Getrennte Chats verstehen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Während eines Live-Chats kann ein Kunde nicht mehr mit dem Bearbeiter chatten, wenn er die Unterhaltung verlässt oder die Verbindung länger als drei Minuten unterbrochen bleibt. Wenn die Verbindung zu einem Kunden länger als drei Minuten unterbrochen wird, erkennt Omnichannel for Customer Service die Unterbrechung und aktualisiert automatisch den Status der Unterhaltung im Chat.
Wenn ein laufender Chat unterbrochen wird, Omnichannel for Customer Service:
Verschiebt den Status des Chats von Offen auf Geschlossen, so dass der Bearbeiter weiß, dass der Kunde nicht erreichbar ist.
Verschiebt den Chat von einem Aktiv in einen Aufgeräumt Status und aktualisiert die Bearbeiterkapazität, damit der Bearbeiter weiß, dass der Kunde nicht verfügbar ist. Sie können die Bearbeiterkapazität für den Status „Aufarbeiten“ in den Einstellungen für die Arbeitsverteilung des Arbeitsablaufs konfigurieren. Weitere Informationen: Status einwickeln und Arbeitsverteilung konfigurieren
Nehmen Sie einen automatischen Datensatz im Transkript auf, um anzuzeigen, dass der Kunde die Verbindung unterbrochen hat. Weitere Informationen: Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Was passiert, wenn die Verbindung zu einem Chat unterbrochen wird?
Chat-Widgets sind über eine Web-Socket-Verbindung mit Browsern verbunden. Die Verbindung kann aus folgenden Gründen unterbrochen werden:
Der Kunde hat den Browser geschlossen, aber das Chat-Widget am Ende der Unterhaltung nicht geschlossen.
Der Kunde hat die Browser-Registerkarte oder App während der Unterhaltung verlassen oder geschlossen. Bei einigen mobilen Geräten kann auch das Sperren des Bildschirms oder das Wechseln der Apps die Verbindung zum Chat unterbrechen.
Der Kunde hatte keine Internetverbindung oder ein Netzwerk- oder Systemproblem.
Wenn der Kunde in solchen Situationen innerhalb von drei Minuten zum Chat zurückkehrt, kann er die Unterhaltung fortsetzen.
Wenn der Kunde das Chat-Widget nach einer dreiminütigen Unterbrechung der Verbindung erneut öffnet, beginnt ein neuer Chat. Sie können Ihren Kunden jedoch helfen, wieder eine Verbindung zum vorherigen Chat herzustellen, indem Sie die Wiederverbindung aktivieren. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie eine erneute Verbindung zu einer vorherigen Sitzung
Notiz
Eine Verzögerung beim Versenden von Nachrichten hat keine Auswirkungen auf Ihre Chat-Verbindung.
Nächste Schritte,
Unterhaltungsstatus verstehen
Abschluss von Konversationen konfigurieren