Omnichannel: Zusammenfassungs-Dashboard

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Das Zusammenfassung-Dashboard bietet ein nahtloses End-to-End-Reporting von Metriken über die Kundenservice-Journey hinweg an. Dieser integrierte Analysebericht gleicht wichtige Kennzahlen in Copilot Studio und Omnichannel for Customer Service.

Mit dem Zusammenfassungs-Dashboard Kundenservice können Manager oder Vorgesetzte:

• Copilot Studio Bot-Metriken wie Eskalations- und Abweisungsquote und Agentenmetriken wie Interaktionsquote und Abbruchrate nutzen, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden mit Bots und der Bot-Leistung interagieren.
• Bewerten Sie, wie sich verschiedene Bot-Thema-Bereiche und ihre entsprechenden Agentengespräch-Themen auf die Supportleistung Ihres Unternehmens auswirken.
• Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um Bot-Eskalationen und Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten zu senken.

Auf das Zusammenfassungsdashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Unterhaltungsstatus filtern.

KPI	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, ie vom Kunden initiiert wurden.
Bot-Abweisungsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die vom gelöst wurden.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Eingehende Unterhaltungen	Die Gesamtanzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten präsentiert werden können. Durch Copilot Studio Bots eskalierte Unterhaltungen sind ebenfalls enthalten.
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Die Kommunikation von Kunde zu Agent beginnt an dieser Stelle.
Abbruchsquote	Der Prozentsatzes der Unterhaltungen, die sich in einer menschlichen Warteschlange befinden, die aber nicht von Agenten bearbeitet werden.
Durchschnittliche Zeit für die Antwort	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

Ein Auf- und Abindikator unter dem Wert bedeutet, dass die Prozentveränderung entweder positiv oder negativ ist.

Die folgenden Diagramme werden im Zusammenfassungs-Dashboard angezeigt.

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Eine grafische Ansicht der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und direkt mit einem menschlichen Agenten verbunden wurden, und vom Copilot Studio Bot gelöst oder von einem Bot an den menschlichen Agenten eskaliert wurde.
Agent-Interaktionsquote im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der täglich eingehenden Unterhaltungen, von einem Agenten geführten Unterhaltungen und abgebrochenen Unterhaltungen im Laufe der Zeit.
Bot-Unterhaltungen	Eine grafische Ansicht der täglichen Anfrageabeiwsungs- und Eskalationsquote und der Abbruchquote über den angegebenen Zeitraum.

Bot-Eskalationsthemametriken

Der Abschnitt Bot Eskalationsthemen-Metriken bietet Einblicke in die Leistung einzelner Bot-Themen und ihre wichtigsten Geschäftskennzahlen. Vorgesetzte können einen Drilldown ausführen und in ein Thema einfügen, um die entsprechenden Unterhaltungsthemen der Agenten anzuzeigen und zu analysieren, wie ein Bot ein Thema löst, im Vergleich dazu, wie ein Agent ein eskaliertes Unterhaltungsthema löst. Dadurch können sie besser verstehen, wie sich verschiedene Themen-Bereiche auf die Supportleistung Ihrer Organisation auswirken.

Weitere Bot-Themen und die zugehörigen Metriken finden Sie unter Bot-Dashboard.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Kundenservice enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

• English
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Portugiesisch (Portugal)
• Chinesisch, vereinfacht
• Spanisch

Notiz

Obwohl die Themenerkennung aktiviert ist und in Sprachen, die in diesem Abschnitt nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzenden mit Themen in nicht unterstützten Sprachen zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

Siehe auch

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Agent-Dashboard
Bot Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten