Verlaufsanalysen, Berichte und Anruferkenntnisse

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nr.	Ja	Ja

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Der Sprachanalysebericht bietet umfassende Informationen zur Gesamtleistung des Kundensupports über alle Sprachkanäle hinweg. Die Berichte bieten Administratoren und Vorgesetzten eine Visualisierung und die Möglichkeit, über Kanäle, Warteschlangen, Agenten und Datumsbereiche hinweg zu filtern, um die Leistung besser zu verstehen und Problembereiche zu beheben.

Auf das Sprach-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Die folgenden KPIs werden im Sprachen-Dashboard angezeigt.

Metric	Definition (historisch)
Eingehende Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten vorgelegt werden können.
Aktive Unterhaltungen	Die Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt war. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
Abbruchsquote	Prozentanteil der Unterhaltungen, die nicht vom Agenten ausgelöst werden.
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agent verbunden wurden (die Zeit für die Annahme).
Durchschn. CSAT Hinweis: Derzeit nicht verfügbar.	Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde.
Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einer Unterhaltung verbracht hat.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz, wie oft eine Unterhaltung von einem Agent zu einem anderen Agent übertragen wurde.
Durchschn. Kundenaufwand	Die Zeit, die ein Kunde für eine Unterhaltung aufgewendet hat, um sein Problem zu lösen.
Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung	Die durchschnittlichen Sitzungen, die für jede geführte Unterhaltung erstellt und aktiviert wurden.

Der folgende Bericht enthält Unterhaltungsdaten, die Analysen und Data Science verwendet, um Daten aus Anrufaufzeichnungen von Agents zu sammeln. Unterhaltungsdaten analysiert die Daten, um Informationen und Erkenntnisse bereitzustellen, mit denen Sie Ihre Kundensupportteams verwalten und Agenten proaktiv coachen können.

Die folgenden Metriken sind für den Agent-Unterhaltungsstil verfügbar.

Metric	Definition
Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören	Das durchschnittliche Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören eines Agents bei Kundenunterhaltungen.
Sprechgeschwindigkeit (WpM)	Die durchschnittliche Anzahl von Wörtern, die vom Agent pro Minute verwendet werden.
Wechsel pro Unterhaltung	Der durchschnittliche Austausch zwischen einem Agent und einem Kunden in einer Unterhaltung: wie oft die Unterhaltung von der einen Person zur anderen gewechselt hat. Dies ist ein Zeichen des Engagements bei Gesprächen.
Pause vor dem Sprechen (Sek.)	Die Millisekunden, die der Agent pausiert hat, bevor er auf Kundenanfragen reagiert hat; weist auf die Geduld des Agents hin.
Längster Kundenmonolog (Sek.)	Der längste Monolog des Kunden mit einem Agent; gibt an, dass der Agent gute Fragen stellt und die Kundenbedürfnisse versteht.

Insights aufrufen

Vorgesetzte können jedes Thema untersuchen und den CSAT und die Stimmung einsehen, um Coachingmöglichkeiten zu ermitteln. Vorgesetzte können Details einer Unterhaltung anzeigen, indem sie die Themen durchgehen und einen Unterhaltungstitel auswählen.

Vorgesetzte können auch ganze Transkripte sehen, um den Unterhaltungsstil zu verstehen und genaue wörtliche Informationen zu erhalten, damit sie fundierte Entscheidungen über die Schulungsanforderungen für den Agent treffen können.

Siehe auch

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Bereitstellen und einrichten des Sprachkanals
Nutzung von Sprachanrufen anzeigen