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Verwenden von Wissensartikeln in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

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Die neuen Wissensartikel in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) ermöglichen Ihnen das Erstellen umfangreicher Wissensartikel zusammen mit einem Support für die Versionierung und Übersetzung. Wenn Sie einen Wissensartikel erstellen und veröffentlichen, wird er den Benutzern in Ihrer Customer Engagement (on-premises) Instanz zur Verfügung gestellt, damit sie die Informationen in den Artikeln effektiv für die Kunden verwenden können. Verwenden Sie die KnowledgeArticle Entität, um Informationen in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) zu speichern und zu verwalten.

Dieses Thema enthält Informationen zum Arbeiten mit den neuen nativen Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) Wissensverwaltungsfunktionen.

Notiz

Die Entitäten KBArticle, KBArticleTemplate und KBArticleComment sind jetzt veraltet. Das bedeutet nicht, dass wir erwarten, dass Sie diese Entitäten nicht mehr verwenden. Sie müssen die neuere Entität KnowledgeArticle für das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Veraltete Legacy-Wissenseinheiten am Ende dieses Thema.

Einen Wissensdatenbankartikel erstellen

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, erstellt Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) intern einen Stammartikel für den Datensatz. Der Stammartikel agiert als Container für primäre Wissensartikel, die von Ihnen erstellt wurden, zusammen mit all den Artikelversionen und -übersetzungen, die Sie in Zukunft anfertigen werden. Das folgende Diagramm stellt das Entitätsmodell für die KnowledgeArticle-Entität dar.

KnowledgeArticle-Entitätenmodell,

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, wird er im Draft-Status erstellt. Mit der neuen KnowledgeArticle-Entität können Sie einen Artikel erstellen, indem Sie seine Inhalte und Formatierung im HTML-Format angeben statt die alte KbArticle-Entität zu verwenden, bei der Sie eine Vorlage zuordnen mussten, die die Abschnitte und Formatierungen für den Artikel beschreibt. Sie können einen eigenen Wert für die KnowledgeArticle angeben.ArticlePublicNumber-Attribut, wenn Sie einen Datensatz für einen Wissensartikel programmatisch erstellen; andernfalls wird der Wert automatisch auf der Grundlage des Formats generiert, das Sie im Bereich Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) der Einstellungen im Web Client festgelegt haben. Die KnowledgeArticle. Das Attribut ArticlePublicNumber speichert die ID, mit der Kunden, Partner und andere externe Benutzer Wissensartikel referenzieren und nachschlagen können, und bleibt über alle Versionen und Übersetzungen von Wissensartikeln hinweg gleich.

Der folgende Beispielcode zeigt das Erstellen eines Wissensartikel-Datensatzes:

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Erstellen Sie Haupt- und Nebenversion eines Wissensartikels.

Wenn Sie einen Wissensdatenbankartikel-Datensatz erstellen, wird die Hauptversion automatisch auf 1 und die Nebenversion auf 0 festgelegt. Verwenden Sie die Nachricht CreateKnowledgeArticleVersion (CreateKnowledgeArticleVersion Aktion oder CreateKnowledgeArticleVersionRequest), um eine Haupt- oder Nebenversion eines Wissensartikels zu erstellen. Legen Sie IsMajor in der Anforderungsnachricht auf true fest, um eine Hauptversion zu erstellen. Legen Sie es auf false fest, um eine Nebenversion zu erstellen. Der neue Datensatz, der erstellt wird, nutzt:

  • KnowledgeArticle. Attribut RootArticleId, um die Assoziation mit dem Stammdatensatz des Wissensartikels zu erhalten.

  • KnowledgeArticle. Attribut PreviousArticleContentId, um auf die vorherige Version des Datensatzes zu verweisen.

    Die folgende Beispielcode zeigt das Erstellen einer Hauptversion eines Wissensartikel-Datensatzes mit CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Erstellen einer Übersetzung eines Wissensartikels

Verwenden Sie CreateKnowledgeArticleTranslation Aktion (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organization Service), um eine Übersetzung für einen Wissensartikel-Datensatz zu erstellen. Sie können Ihre Wissensartikel in über 150 Sprachen übersetzen. Informationen über die unterstützten Sprachen finden Sie in der neuen LanguageLocale-Entität. Weitere Informationen: LanguageLocale Entität

Mit CreateKnowledgeArticleTranslation Aktion (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organization Service) wird ein neuer Datensatz für einen Wissensartikel erstellt, wobei Titel, Inhalt, Beschreibung und Schlüsselwörter aus dem Quelldatensatz in den neuen Datensatz kopiert werden und die Sprache des neuen Datensatzes auf die von Ihnen in der Anfrage festgelegte Sprache festgelegt wird. Darüber hinaus müssen Sie festlegen, ob der neue Datensatz eine Haupt- oder Nebenversion ist. Der neue Datensatz verwendet die KnowledgeArticle. Attribut ParentArticleContentId, um die Assoziation mit dem primären Datensatz des Wissensartikels zu erhalten.

Nachdem Sie diese Nachricht ausgeführt und eine Antwort erhalten haben, rufen Sie den Knowledge-Artikel-Datensatz vom Antwortobjekt ab, und aktualisieren Sie dann den Titel, die Inhalte, die Beschreibung und die Schlüsselwörter, um übersetzten Inhalt hinzuzufügen.

Der folgende Beispielcode zeigt das Erstellen einer Wissensartikelübersetzung mit CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Notiz

Der GUID-Wert des Primärschlüssels (LanguageLocaleId) für jeden in der Sprachendatensatz in der LanguageLocale-Entität ist für alle Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)-Organisationen identisch.

Wissensartikel-Lebenszyklus: Ändern des Status eines Wissensartikels

Während des Lebenszyklus kann ein Wissensartikel in folgendem Zustand sein:

  • 0: Entwurf (nachdem ein Wissenesartikel erstellt ist)

  • 1: Genehmigt (nach einem Wissensartikel genehmigt wird)

  • 2: Geplant (nach dem Wissensrtikel für die Veröffentlichung geplant ist)

  • 3: Veröffentlicht (nachdem ein Wissensrtikel veröffentlicht ist)

  • 4: Abgelaufen (nach dem Wissensartikel gemäß dem während der Veröffentlichung angegebenen Ablaufdatum abgelaufen ist)

  • 5: Archiviert (nach einem Wissensartikel archiviert ist)

  • 6: Verworfen (nach einem Wissensartikel verworfen wurde)

    Um den Status des Artikels zu ändern, nutzen Sie die Update Nachricht im Wissensartikeldatensatz zur Aktualisierung des KnowledgeArticle.StateCode-Attributs. Wenn Sie Typen mit früherer Verbindung verwenden, nutzen Sie die KnowledgeArticleState-Enumeration, um die möglichen Status festzulegen. Weitere Informationen: Durchführen spezialisierter Operationen mit Update.

    Der folgende Beispielcode zeigt das Veröffentlichen eines Wissensartikel-Datensatzes.

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Vernüpfen eines Wissensdatenbankartikels mit einer Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) Entitätsinstanz

Wenn Sie eine eingebettete Wissensdatenbanksuche für eine Entität in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) mithilfe des Webclient aktivieren, wird automatisch eine n: n-Beziehung msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle erstellt. Sie können diese Beziehung verwenden, um programmgesteuert zuzuweisen oder eine KnowledgeArticle Instanz mit einer Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) Entitätsinstanz zu verbinden. Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, wird ein Datensatz für die Beziehung in einer sich überschneidenden Entität namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle erstellt. Beispiel: Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz erstmals mit einer Account-Instanz verknüpfen, wird eine sich überschneidende Entität namens msdyn_account_knowledgearticle erstellt und ein Datensatz mit der Verknüpfungszuordnung wird in dieser sich überschneidenden Entität erstellt. Standardmäßig ist die Entität Incident (Anfrage) aktiviert für eingebettete Wissenssuche, und wenn Sie einen KnowledgeArticle-Datensatz mit einem Incident-Datensatz verknüpfen, wird ein Verknüpfungsdatensatz in der KnowledgeArticleIncident-Übberschneidungsentität erstellt.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Account-Instanz verknüpft wird:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Anzahl der Artikelansichten erhöhen

Verwenden Sie die IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest-Nachricht, um die Ansichtsanzahl eines Wissensartikeldatensatzes für einen bestimmten Tages in der betreffenden KnowledgeArticleViews-Entität zu erhöhen. Wenn für einen Wissensartikel für einen bestimmten Tag kein Datensatz vorhanden ist, wird ein Datensatz erstellt und der angegebene Wert für die Anzahl der Ansichten auf KnowledgeArticleViews festgelegt. Attribut KnowledgeArticleView. Wenn für einen Wissensartikel für den angegebenen Tag bereits ein Datensatz existiert, wird lediglich die Anzahl der Ansichten in der KnowledgeArticleViews erhöht.KnowledgeArticleView-Attribut des vorhandenen Datensatzes.

Durchsuchen von Wissensartikeln mithilfe der Volltextsuche

Wissensartikel in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), einschließlich ihrer Versionen und Übersetzungen, sind volltextindiziert und unterstützen die SQL Server-Volltextsuche. Weitere Informationen zur Volltextsuche finden Sie unter SQL Server: Volltextsuche.

Verwenden Sie die FullTextSearchKnowledgeArticleRequest-Nachricht, , um Wissenartikel aus Ihren Anwendungen zu suchen, um die gesuchten Informationen zu finden. Mit der Nachricht FullTextSearchKnowledgeArticleRequest können Sie den flektierenden Stammabgleich verwenden (ermöglicht die Ersetzung des Suchtextes durch eine andere Zeitform oder Flexion) und Abfragekriterien angeben (durch Anwendung von FetchXML oder QueryExpression, um das Filtern, Ordnen, Sortieren und Blättern anzugeben) um Wissensartikel mit angegebenem Text zu finden. Sie können außerdem auswählen, dass mehrere Versionen desselben Artikels in den Suchergebnissen und im Filter auf dem Wissenartikel-Status beim Suchen nach einem Text entfernt werden.

Veraltete Wissensentitäten

Die Wissensmanagement-Funktionalität in Dynamics 365 Customer Service wurde verbessert, so dass die folgenden älteren Entitäten veraltet sind:

Die Veraltung der veralteten Wissensentitäten wurde in den Wichtige Änderungen in zukünftigen Versionen von Microsoft Dynamics 365 angekündigt.

Ab dem 1. Dezember 2020 wird auf die veralteten Wissenseinheiten nicht mehr zugegriffen werden können. Es wird dringend empfohlen, jetzt zur neuen KnowledgeArticle-Entität zu wechseln. Weitere Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels in der einheitlichen Benutzeroberfläche finden Sie unter Wissensartikel erstellen und verwalten.  

Verwenden Sie die folgenden Informationen als Hilfe bei der Migration:

  • Verwenden Sie je nach Ihren Szenarien SDK, WebAPI oder Microsoft Power Automate.
  • Verwenden Sie das Open-Source-Migrationswerkzeug mit MIT-Lizenz.

Wichtig

  • Das Open-Source-Migrationswerkzeug wird von Microsoft nicht unterstützt und muss möglicherweise an Ihre Szenarien angepasst werden.
  • Führen Sie immer eine Testumgebung durch, bevor Sie es in der Produktion einsetzen.
  • Prüfen Sie die Lizenz und die Readme-Datei, bevor Sie das Werkzeug verwenden.

Siehe auch