Eine Kundenzusammenfassung anzeigen, um verfügbare Informationen zu einem Kunden abzurufen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Übersicht über vorhandenen Herausforderungen

Eine der Hauptherausforderungen denen Kunden gegenüber stehen, wenn sie sich an den Kundensupport wenden, besteht darin, dass Sie jedem Supportagent, mit dem sie sprechen, wiederholt dieselben Informationen geben müssen. Und wenn sie den Status ihrer Anfrage später überprüfen möchten, müssen sie dieselben Informationen mit einem anderen Supportagent teilen, um den Kontext der Unterhaltung zu erläutern. Um diese Situation zu vermeiden, müssen Supportagents Zugriff auf alle vom Kunden bereitgestellten Informationen haben, einschließlich Details über das Produkt oder den Service, das Problem, den Anfrageverlauf, verwandte Anfragen und Standort.

Diese Informationen zur Hand zu haben erleichtert es Supportagents die Wartezeit zu reduzieren, die sie aufwenden, um die Kundeninformationen abzurufen, die durchschnittliche Handhabungszeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Probleme schneller behoben werden.

Was ist eine Kundenzusammenfassung?

Kundenzusammenfassung ist eine Seite in Omnichannel for Customer Service, auf der Sie alle verfügbaren Informationen zu Kunden erhalten, wenn eine Anforderung von einem beliebigen Engagementkanal akzeptiert wird. Standardmäßig enthält die Seite Kundenzusammenfassung die folgenden Abschnitte:

• Kunde
• Unterhaltungszusammenfassung
• Case
• Aktuelle Anfragen
• Zeitskala

Anmerkung

Wir empfehlen, dass Sie die Erweiterte Suche nicht verwenden, um zum Formular Kundenübersicht zu navigieren, da das Formular möglicherweise nicht korrekt angezeigt wird.

Kunde

Der Abschnitt Kundenprofil enthält Informationen zum Kunden, beispielsweise den Namen des Kunden oder der Firma, Auftrag, Titel, Beziehungstyp, Ort, Kategorie und bevorzugter Kanal für Engagement.

Unterhaltungszusammenfassung

Der Abschnitt Unterhaltungszusammenfassung bietet detaillierte Informationen zur Unterhaltung zwischen Agent und Kunde. Die Details, die im Bereich Unterhaltungsdetails angezeigt werden, umfassen Folgendes:

• Engagement Kanal

• Wartezeit

• Fähigkeiten

• Queue

• Startzeitpunkt

  

Darüber hinaus umfasst der Abschnitt Unterhaltungszusammenfassung mehrere Registerkarten:

• Pre-Chat Umfrage
• Self-Service
• Angaben zum Besucher
• Zusätzliche Details, wenn sie konfiguriert wurden und zusätzliche Kontextvariablen sind verfügbar

Diese Registerkarten werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Pre-Chat Umfrage

Die Registerkarte Umfrage vor dem Chat zeigt die Antworten des Kunden auf die Fragen der Umfrage an, die von Ihrer Organisation gestellt wurden. Dies erleichtert Ihre Interaktion mit dem Kunden.

Self-Service

Die Registerkarte Self-Service zeigt Informationen zu den Aktivitäten an, die der Kunde ausgeführt hat, bevor er eine Unterhaltung mit einem Agenten beginnt. Diese Informationen helfen Ihnen dabei zu verstehen, warum der Kunde sich an Sie gewendet hat und unterstützt Sie dabei, einen personalisierten Service für eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu bieten. Die Aktivitätsinformationen, die in die folgenden Aktionstypen unterteilt sind, werden in umgekehrter chronologischer Reihenfolge angezeigt.

Aktionstyp	Beschreibung
Besuchte Seite	Die auf dem Portal besuchte Seite mit Zeitstempel.
Gesuchte Phrase	Das Schlüsselwort oder der Ausdruck, das/der gesucht wurde, mit Zeitstempel.
Angezeigter Knowledge-Artikel	Der angezeigte Knowledge-Artikel, mit Zeitstempel.
Benutzerdefinierte Aktion durchgeführt	Jede andere benutzerdefinierte Aktion, die von Ihrer Organisation nachverfolgt wird, mit Zeitstempel.

Zum Konfigurieren des Erscheinungsbilds der Registerkarte Self-Service finden Sie Informationen unter Self-Service-Einstellungen für Kundenaktionen in einer Unterhaltungszusammenfassung aktivieren.

Angaben zum Besucher

Die Registerkarte Besucherdetails enthält Informationen wie z. B. ob der Kunde authentifiziert ist, der vom Kunden verwendeter Browser, um den Support zu kontaktieren, das vom Kunden verwendete Betriebssystem, Standort des Kunden und die während der Interaktion verwendete Sprache.

Wenn sich der Kunde beim Portal angemeldet hat, um den Chat mit einem Supportagent zu initiieren, ist der Authentifiziert-Feldwert Ja; ansonsten ist der Authentifiziert-Feldwert Nein.

Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Erstellen Sie Chatauthentifizierungseinstellungen.

Anfrage

Für eine eingehende Unterhaltungsanforderung verknüpft das System eine vorhandene Anfrage der Unterhaltung und wird sie im Anfrage angezeigt. In diesem Abschnitt werden Informationen wie der Titel einer Anfrage, ihre Priorität, ihr Status, das relevante Produkts und der Besitzer der Anfrage angezeigt.

Aktuelle Anfragen

Dieser Abschnitt zeigt die neuesten Anfragen im Bezug auf den Kunden.

Zeitskala

Diese Abschnitt zeigt fallbezogene Aktivitäten und den Kunden in Form einer Zeitskala. Sie können schnelle Notizen auf Basis Ihrer Diskussion mit dem Kunden erstellen. Außerdem können Sie Zeitpläne filtern, um sie auf Grundlage von Kundenaktivitäten, Anfragen und Unterhaltungsaktivitäten anzuzeigen.

Agentenskript

Ein Agent-Skript in Omnichannel for Customer Service enthält Anleitungen zu den Maßnahmen, die der Agent ergreifen sollte, wenn ein Kundenproblem auftritt. So können Sie sicherstellen, dass Sie nur Informationen weitergeben, die von Ihrem Unternehmen empfohlen wurden. Agent-Skripte unterstützen Sie dabei, akkurat und effektiv zu handeln, während Sie zugleich schneller und effizienter in Bezug auf den Umgang mit den Kunden sind.

Wenn Sie eine eingehende Gesprächsanfrage annehmen, wird eine Sitzung gestartet und die Seite Kundenübersicht öffnet sich. Im Abschnitt Agent-Skript sehen Sie die in der folgenden Abbildung gezeigten Schritte.

1. Steuerelement für Agent-Skript
2. Textanweisungen
3. Makro
4. Unteragent-Skript

Abhängig vom Typ des Agentenskripts, das von Ihrem Sytemadministrator konfiguriert wurde, werden möglicherweise einer oder mehrere der folgenden Typen von Schritten angezeigt:

• Textanweisungen
• Makro
• Unteragent-Skript

Textanweisungen

Textanweisungen enthalten Anleitungen für die Aktion, die Sie ausführen müssen. Ein Textanweisungsschritt im Agent-Skript zeigt einen Titel, Anweisungen und das Symbol Textanweisung. Nachdem Sie die Anweisung ausgeführt haben, können Sie das Symbol als erledigt markieren auswählen, um anzuzeigen, dass Sie den Schritt ausgeführt haben.

Beispiel

Titel	Anweisung, die Sie durchführen
Kunden begrüßen	Begrüßen Sie den Kunden mit der Willkommensnachricht aus dem Repository für schnelle Antworten.

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Anweisungen, die dem System mitteilen, wie eine Aufgabe ausgeführt werden soll. Wenn ein Makro ausgeführt wird, führt das System jede Anweisung aus. Ein Makroschritt im Agent-Skript zeigt einen Titel, die vom System ausgeführte Anweisung und das Makrosymbol an. Wenn Sie das Symbol Makro ausführen auswählen, führt das System das Makro aus.

Beispiel

Titel	Anweisung, die das System ausführt
Fall anlegen	Trigger erstellen einen Fall aus dem Kundenkontext.

In diesem Beispiel, wenn ein Agent das Makrosymbol auswählt, öffnet das System ein neues Formular Fall erstellen im Anwendungsregisterfeld mit vordefinierten Feldern basierend auf dem Kundenkontext.

Unteragent-Skript

Ein Subagent-Skript ist ein anderes Agent-Skript, das aus dem aktuellen Agent-Skript aufgerufen wurde. Wenn Sie das Ansichtssymbol auswählen, lädt das System das Unteragent-Skript.

Nächstes Thema: Kommunikationsbereich anzeigen

Siehe auch

Einführung in die Agentschnittstelle in Omnichannel for Customer Service
Zeigen Sie Anrufskripte an, nehmen Sie Notizen auf und suchen Sie Wissensartikel
Anzeigen von Kundenzusammenfassungen für eine eingehende Unterhaltungsanforderung
Einen Datensatz erstellen
Nach Datensätzen suchen
Einen Datensatz verknüpfen und lösen
setContextProvider