Unterhaltungsstatus verstehen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

In diesem Artikel werden die verschiedenen Status sowie die Statusgründe der Unterhaltung (Arbeitsaufgabe) in Omnichannel for Customer Service erläutert.

Die Unterhaltung kann offen oder geschlossen sein und die folgenden Statusgründe haben:

• Offen
• Aktiv
• Warten
• Nachbereitung
• Geschlossen

Kanal bezieht sich auf SMS, Sprache, soziale Netzwerke und Microsoft Teams-Kanäle, die in Omnichannel for Customer Service unterstützt werden.

Notiz

Darüber sind für die Unterhaltung die ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmten Statusgründe „Gelöst“ oder „Geplant“ möglich.

Eröffnung

Die Konversation (Arbeitselement), die sich in der Warteschlange befindet und nicht dem Agent zugewiesen ist, ist für den Status Geöffnet klassifiziert.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Offen in Aktiv oder Geschlossen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	Typ
Eröffnung	Aktiv	Ein Agent wählt die Unterhaltung aus dem Stream Offene Arbeitselemente aus. Wenn die Weiterleitungs- und Arbeitsverteilungsfunktion dem Agent die Unterhaltung weiterleitet (zuweist).	Kanal Chat
Eröffnung	Geschlossen	Der Kunde trennt den Chat oder beendet ihn, bevor die Unterhaltung dem Agent zugewiesen wird. Weitere Informationen: Unterbrochene Chats verstehen	Chat

Aktiv

Die Unterhaltung, die ein Agent auswählt oder die ihm zugewiesen ist, wird unter dem Status Aktiv klassifiziert. Im Status Aktiv wird die Agentkapazität verbraucht.

Anmerkung

• Wenn Sie für einen Sprachanruf die Option „An externe Nummer übertragen“ verwenden, bleibt das Gespräch aktiv, wobei der Agent mit der externen Nummer der neue primäre Agent ist. Die Kapazität des ursprünglichen Agents wird sofort freigegeben.
• Wenn Sie den Sprachanruf an einen anderen internen Agent weiterleiten, bleibt das Gespräch mit dem anderen internen Agents als primärem Agent aktiv und die Kapazität des ursprünglichen Agents wird sofort freigegeben. Wenn Sie in eine andere Warteschlange wechseln, wird das Gespräch während des Wartens in der neuen Warteschlange in den offenen Status versetzt und die Kapazität des ursprünglichen primären Agents wird sofort freigegeben.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Aktiv in Geschlossen, Offen, Warten oder Nachbereitung über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	Typ
Aktiv	Nachbereitung	Ein Agent wählt die Schaltfläche Ende im Kommunikationsbereich während der Unterhaltung mit dem Kunden aus. Wenn Kunde die Unterhaltung beendet, indem er die Schaltfläche Ende im Chatwidget auswählt (nur für einen Chatkanal). Wenn der Kunde von der Unterhaltung getrennt wird (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).	Kanal Chat
Aktiv	Eröffnung	Ein Agent trennt die Unterhaltung und verbindet sich nicht innerhalb einer bestimmten Zeit wieder. Wenn ein Agent die Unterhaltung für die Warteschlange freigibt. Wenn ein Agent die Unterhaltung an eine andere Warteschlange weiterleitet. Wenn ein Agent die Sitzung schließt, während die Unterhaltung aktiv ist (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).	Kanal Chat
Aktiv	Warten	Ein Agent schließt die Sitzung (die Unterhaltung wird nicht durch Auswählen der Ende-Schaltfläche beendet) während die Unterhaltung aktiv ist.	Kanal Die Statusänderung gilt nicht für den Live-Chat.
Aktiv	Geschlossen	Ein Agent löst den Fall (oder versetzt einen Datensatz in den nicht aktiven Zustand) und schließt die Sitzung.	Datensatz
Aktiv	Geschlossen	Der Kunde trennt den Chat oder beendet ihn, bevor die Unterhaltung vom Agent akzeptiert wird. Weitere Informationen: Unterbrochene Chats verstehen	Chat

Nachbereitung

Der Nachbereitungsstatus ist ein Zwischenstatus, nachdem der Agent die Unterhaltung beendet hat, und Sie nach der Unterhaltung Aktivitäten wie Notizen schreiben und Kundeninformationen aktualisieren durchführen können, bevor Sie die Unterhaltung in den Status Schließen verschieben. In dem Status Zusammenfassen wird die Agenten-Kapazität entsprechend der Dauer gesperrt, die der Agent im Feld Kapazität für Zusammenfassung im Arbeitsstream blockiert hat. Wenn der Agent Immer blockieren auswählt, ist seine Kapazität gesperrt, solange sich das Gespräch im Status Zusammenfassen befindet. Wenn die Einstellung Nicht blockieren ausgewählt ist, wird die Agenten-Kapazität freigegeben, sobald das Gespräch von Aktiv in den Status Zusammenfassen wechselt. Der Agent kann auch eine Dauer zwischen 1 und 60 Minuten auswählen. Weitere Informationen: Arbeitsverteilung konfigurieren

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Nachbereitung in geschlossen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	Typ
Nachbereitung	Geschlossen	Der Agent wählt die Schaltfläche Ende im Kommunikationsbereich aus und schließt die Sitzung.	Kanal Chat

Anmerkung

Wenn eine Live-Chat-Unterhaltung unterbrochen wird, verschiebt Omnichannel for Customer Service Aktiv-Unterhaltungen automatisch in den Status Aufarbeiten. Weitere Informationen: Unterbrochene Chats verstehen

Warten

Anmerkung

Der Wartezustand gilt nur für asynchrone und dauerhafte Chats und nicht für Live-Chats.

Eine Unterhaltung im Wartestatus beansprucht keine Agentenkapazität. Wenn ein Agent die Sitzung über das Schließen-Symbol schließt, sie aber nicht durch Auswählen der Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich beendet, wird die Unterhaltung in den Wartestatus versetzt. Angenommen der Agent hat die Kundschaft um weitere Informationen gebeten, welche die Kundschaft noch nicht bereitgestellt hat. Der Agent schließt den Kommunikationsbereich, ohne die Unterhaltung zu beenden. Die Unterhaltung wird einem Agenten zugewiesen, nachdem die Kundschaft geantwortet hat.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Warten in Geschlossen, Aktiv oder Offen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	Typ
Warten	Geschlossen	Es gibt keine Aktivität auf der Unterhaltung weder vom Kunden bzw. der Kundin noch vom Agent innerhalb der inaktiven Zeitperiode.	Kanal
Warten	Aktiv	Ein Agent ruft die Sitzung aus dem Stream Meine Arbeitsaufgaben erneut im Omnichannel-Agent-Dashboard auf.	Kanal
Warten	Eröffnung	Der Kunde bzw. die Kundin baut die Konversation innerhalb eines festgelegten Zeitlimits wieder auf, während die Sitzung im Browser noch aktiv ist.	Kanal

Geschlossen

Die Unterhaltungen, die abgeschlossen sind, indem sie beendet wurden oder die Sitzung geschlossen wurde erhalten den Status als Geschlossene Unterhaltungen. Agenten können geschlossene Unterhaltungen nicht reaktivieren oder erneut öffnen.

Siehe auch

Kommunikationsbereichsmodus anzeigen
Abschluss von Konversationen konfigurieren
Automatisches Schließen von Unterhaltungen mithilfe von Power Apps konfigurieren