Ablenkung im Überblick

Für Unternehmen, die Agenten implementieren, haben der Return on Investment (ROI) und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT) höchste Priorität. Copilot Studio

Die Optimierung der Agenten-Ablenkungsrate ist einer der wichtigsten Schwerpunkte für Organisationen, um ihre Geschäftsziele in Bezug auf ROI und CSAT zu erreichen und die Gesamtleistung der Agenten zu verbessern. Wichtige Indikatoren in Copilot Studio, die die Leistung der Agenten verbessern, sind Lösungsrate, Eskalationsrate und CSAT.

Während sich die Kennzahlen weiterentwickeln, können Sie als Maker mehrere Schritte unternehmen, um die Ablenkungsrate Ihres Agenten zu verbessern. Diese Artikel behandeln die Bedeutung der Ablenkung in der konversationellen KI sowie allgemeine Techniken und Überlegungen, die universell zur Optimierung der Ablenkung für Agenten sind.

Trinkgeld

Im Kontext der konversationellen KI ist die Ablenkung ein Indikator, der den Prozentsatz der Anfragen angibt, die auf Self-Service-Weise erledigt werden und die Live-Vertreter sonst bearbeiten würden. Mit anderen Worten, es handelt sich um die Anzahl der Artikel, mit denen sich ein Team durch die Automatisierung nicht mehr befassen muss.

Warum Ablenkungsoptimierung?

Die Optimierung der Auslenkraten bei Ihren Copilot Studio-Agenten bietet klare Vorteile:

• Bessere Kundenerfahrung: Mehr Kunden oder Mitarbeiter können ihre Probleme mit dem Agenten lösen, anstatt im Chat oder am Telefon auf einen menschlichen Mitarbeiter zu warten. Dieser Vorteil verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die CSAT-Scores. Während dieser Vorteil hilft, die Wartezeit zu verkürzen, können sich Live-Vertreter auch auf komplexere, wertvollere Aufgaben konzentrieren.
• Kosteneinsparungen: Verwenden Sie Ablenkungsraten, um einen wichtigen Teil der ROI des Agenten zu messen. Der Anrufservice eines menschlichen Vertreters kostet in der Contact Center-Branche typischerweise etwa 5 bis 10 US-Dollar, während eine Agentensitzung, die eine Kundenanfrage bearbeitet, etwa 50 Cent kostet. Dieser Kostenunterschied bedeutet, dass höhere Ablenkungsraten zu höheren Kosteneinsparungen führen.

Die Schlüsselkomponenten der Ablenkung von Copilot Studio Analysen verstehen

Um zu bestimmen, was Ablenkung für Ihre Organisation bedeutet, benötigen Sie ein grundlegendes Verständnis der verfügbaren Analysen. Die folgende Tabelle beschreibt die wichtigsten Metriken von Copilot Studio:

Beschreibung	Informationen
Sitzungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Analysesitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Unterhaltung mit einem Agent kann eine oder mehrere Analysesitzungen generieren, jede mit ihrem eigenen Engagement-Status und Ergebnis. Eine Analyse-Sitzung beginnt, wenn ein Benutzer neue Fragen hat, nachdem eine erste Unterhaltung abgeschlossen wurde (z.B. wenn er das Thema Ende der Unterhaltung erreicht hat).
Engagement-Rate	Der Prozentsatz aller Sitzungen, bei denen es sich um belegte Sitzungen handelt. Eine aktive Sitzung ist eine Analysesitzung, in der ein benutzerdefiniertes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktive Sitzungen können eines von drei Ergebnissen haben—Sie werden entweder gelöst, eskaliert oder abgebrochen.
Lösungsrate	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die aufgelöst wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in welcher der Benutzende eine Ende-der-Unterhaltung-Frage erhält, die lautet: „Hat das Ihre Frage beantwortet?“ und der Benutzende entweder nicht oder mit „Ja“ antwortet.
Eskalationsrate	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die eskaliert wurden. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktive Sitzung, die an einen menschlichen Vertreter eskaliert wird.
Abbruchrate	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Kundenzufriedenheit	Die grafische Ansicht des Durchschnitts der CSAT-Ergebnisse für Sitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Unterhaltung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen.

Sie müssen diese Kennzahlen kontinuierlich verbessern, um den ROI der Agenten zu optimieren. Jede Organisation definiert die Ablenkungsrate unterschiedlich. Zum Beispiel könnte eine Organisation die Verlassensrate zusammen mit der Eskalationsrate als Teil ihrer Ablenkungsberechnung berücksichtigen, während eine andere Organisation sich ausschließlich auf die Eskalationsrate konzentriert.

Obwohl die Definitionen der Durchbiegungsrate unterschiedlich sein können, bilden diese Metriken die Grundlage für die Berechnung der Durchbiegung. Basierend auf unserer Erfahrung mit verschiedenen Kunden spielen die Lösungsrate und die Eskalationsrate eine große Rolle bei der Fallableitung. Die Erhöhung der Auflösungsrate und die Verringerung der Eskalationsrate verbessern typischerweise direkt die Gesamtablenkungsmetriken des Agenten.

Dieses Diagramm zeigt wichtige Techniken zur Optimierung der Ablenkungsraten bei Ihren Copilot Studio-Agenten:

Nächster Schritt

Lernen Sie, wie Sie Eskalationsmuster analysieren, indem Sie integrierte und individuelle Analysen nutzen, damit Sie wirkungsvolle Themen identifizieren, verstehen, warum Nutzer eskalieren, und gezielte Verbesserungen vornehmen können, die die Ablenkungsrate Ihres Agenten erhöhen.

Thema Eskalationsanalyse