Weiterleiten von Anrufen mit automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

• Gilt für:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Im Rahmen des Planungsprozesses wird empfohlen, das Anrufrouting für Ihre organization in einem Diagramm zu erarbeiten. Das Diagramm hilft bei der Bestimmung des effizientesten Routings für Personen, die sich bei Ihrem organization anmelden. Sie können das Diagramm auch verwenden, um die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zu bestimmen, die Sie erstellen müssen, sowie verwandte Anforderungen wie Dienstnummern, Lizenzen und Ressourcenkonten.

Sehen wir uns an, wie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen Anrufe weiterleiten.

Automatische Telefonzentralen leiten alle Anrufe auf eine der folgenden Arten weiter:

• Sofortige Umleitung : Anrufe können sofort nach der Antwort oder nach einer ersten Begrüßung an eines der Anrufweiterleitungsziele (unten aufgeführt) umgeleitet werden.
• Umleitung basierend auf Wähloptionen : Anrufer können zur Auswahl zwischen Optionen weitergeleitet werden, die den Nummern auf der Telefontataatur 0-9, * und # zugewiesen sind. Jeder Wähltaste kann ein Anrufweiterleitungsziel zugewiesen werden.
• Personen nach Name oder Durchwahl: Anrufer können dazu weitergeleitet werden, die Durchwahlnummer der Person zu wählen, die sie im Verzeichnis Ihres organization erreichen möchten, oder indem sie den Namen der Person schreiben.
• Trennen: Eine automatische Telefonzentrale kann den Anruf auflegen.

Hinweis

Eine einzelne automatische Telefonzentrale kann nur eine einzelne "Dial by"-Methode unterstützen. Damit Anrufer nach Name und Nummer wählen können, müssen Sie eine automatische Telefonzentrale erstellen, die eine Option für die Wahl nach Name und die andere für die Durchwahl hat. Jede dieser Optionen leitet zu separaten automatischen Telefonzentralen weiter, die für diese "Dial by"-Szenarien konfiguriert sind.

Eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife kann Anrufe an die folgenden Ziele umleiten:

• Person in der organization - eine Person in Ihrem organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Diese Person kann ein Onlinebenutzer oder ein lokal mit Skype for Business Server gehosteter Benutzer sein.

• Sprach-App : eine weitere automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife. Wählen Sie das Ressourcenkonto aus, das dem Ziel zugeordnet ist.

• Externe Telefonnummer : eine beliebige Telefonnummer. Weitere Informationen finden Sie unter Technische Details zur externen Übertragung.

• Voicemail : Das VoIP-Postfach, das einer Von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe, Verteilerliste oder E-Mail-aktivierten Sicherheitsgruppe zugeordnet ist. Sie können wählen, ob Sie Voicemailtranskriptionen und die Systemaufforderung "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton" wünschen.

• Operator (nur automatische Telefonzentrale): Der für die automatische Telefonzentrale definierte Operator. Das Definieren eines Operators ist optional. Ein Operator kann eines der anderen Ziele in dieser Liste sein.

Automatische Telefonzentralen bieten separate Anrufweiterleitungsoptionen für Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen empfangen werden.

Anrufwarteschleifen setzen den Anrufer in die Warteschleife, bis ein Agent, der der Warteschlange zugewiesen ist, verfügbar ist, um seinen Anruf entgegenzunehmen. Es gibt zwei Situationen, in denen ein Anrufer möglicherweise aus der Warteschlange geleitet wird:

• Anrufüberlauf : Wenn die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange den von Ihnen festgelegten Grenzwert überschreitet, werden neue Anrufer aus der Warteschlange umgeleitet.
• Anruftimeout : Wenn ein Anrufer länger in der Warteschlange bleibt als die konfigurierte Timeouteinstellung, wird er aus der Warteschlange umgeleitet.

Anrufe, die aus einer Warteschlange umgeleitet werden, können an jedes der oben aufgeführten Anrufweiterleitungsziele mit Ausnahme eines Operators gesendet werden. Anrufwarteschleifen verfügen nicht über Operatoren, aber Sie können Anrufer an dasselbe Ziel umleiten wie ein Operator, der für eine automatische Telefonzentrale konfiguriert ist.

Das folgende Diagramm zeigt ein Beispiel für das Anrufrouting mit automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

In diesem Beispiel:

• Die Nulltaste (0) leitet Aufrufer an einen Operator um. Der Operator für die automatische Telefonzentrale wird im organization als Person konfiguriert.
• Der eine (1) Schlüssel leitet Anrufer an die Verkaufsanrufwarteschleife um. Diese Anrufwarteschlange ist mit einem Team verbunden, das das der Warteschlange zugewiesene Vertriebsteam enthält.
• Die zwei (2) Taste leitet Anrufer an die Supportanrufwarteschleife um. Diese Anrufwarteschleife ist mit einem Team verbunden, das das Supportteam enthält, das dem Team zugewiesen ist.
• Die Supportanrufwarteschleife verfügt über eine direkte Telefonnummer über eine dazwischen liegende automatische Telefonzentrale. Wenn eine automatische Telefonzentrale die Supportzeile beantwortet, können sie außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen getrennt werden.
• Der drei (3) Schlüssel leitet Benutzer an eine andere automatische Telefonzentrale für das Unternehmensverzeichnis um. Das Unternehmensverzeichnis Automatische Telefonzentrale ermöglicht Anrufern, Personen in der organization anzurufen, indem sie ihren Namen oder ihre Durchwahl wählen.

Es wird empfohlen, ein oder mehrere Diagramme zu erstellen, die dem Beispiel ähneln, um Ihr Anrufrouting zuzuordnen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Diagramm oder die zugehörige Dokumentation Folgendes enthält:

• Die automatischen Telefonzentralen, die direkten Zugriff über Telefonnummern haben.
• Die Anforderungen an das Routing außerhalb der Geschäftszeiten und der Feiertage für jede automatische Telefonzentrale.
• Die Mitgliedschaft für jede Anrufwarteschleife. (Sie können Benutzer einzeln hinzufügen oder die Warteschlange verschiedenen Gruppentypen zuordnen. Das Zuordnen einer Warteschlange zu einem Team bietet die vielseitigste Erfahrung.)

Hier sind einige bewährte Methoden für das Anrufrouting:

• Sehen Sie sich Ihr vorhandenes Anrufsystem an, und analysieren Sie die Arten und Häufigkeit eingehender Anrufe. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre automatische Telefonzentrale und die Struktur der Anrufwarteschleife zu informieren.
• Fügen Sie die häufigsten Optionen am frühesten in das Menü ein, um Anrufe so schnell wie möglich weiterzuleiten.
• Vermeiden Sie eine direkte Verbindung zwischen Servicenummern und Anrufwarteschleifen, es sei denn, die Warteschlangen sind 24/7 verfügbar. Anrufwarteschleifen lassen keine separate Anrufbehandlung außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen zu. Wenn Sie eine Warteschlange mit einer direkten Nummer verwenden möchten, weisen Sie die Nummer einer automatischen Telefonzentrale zu, die während der Geschäftszeiten automatisch an die Warteschlange umgeleitet wird.
• Wenn Sie zahlreiche Anrufe mit grundlegenden Informationen zu Ihrem Unternehmen erhalten, z. B. Geschäftszeiten, Standort oder Websiteadresse, sollten Sie erwägen, eine automatische Telefonzentrale zu erstellen, um diese Fragen mit aufgezeichneten Nachrichten zu beantworten.
• Halten Sie die Liste der Menüelemente auf fünf oder weniger fest. Anrufer können Probleme haben, sich mehr als fünf Optionen zu merken. Verwenden Sie geschachtelte automatische Telefonzentralen, wenn weitere Optionen erforderlich sind, um einen Anruf ordnungsgemäß weiterzuleiten.
• Beschreiben Sie zuerst den Dienst, gefolgt von der Option zum Drücken (z. B.: Für Vertrieb drücken Sie 1) und nicht umgekehrt (z. B.: Drücken Sie 1 für Sales).
• Benutzerterminologie, die Ihre Anrufer verstehen und nicht, was Sie intern verwenden könnten.
• Vermeiden Sie häufige Aktualisierungen des Anrufroutings. Wenn Sie ihre Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale in Zukunft ändern, rufen Sie dies in den ersten 30 Tagen in den Sprachaufforderungen auf.

Wichtig

Die maximale Anzahl von Übergängen, die ein einzelner Anruf über automatische Telefonzentralen tätigen darf, und Anrufwarteschleifen beträgt fünfundzwanzig (25). Danach wird der Anruf getrennt. Dies wird verhindert, dass ein Anruf eine endlose Schleife durch eine Reihe von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen führt.

Wenn beispielsweise ein Anruf bei der automatischen Telefonzentrale Nr. 1 eingeht und der Anrufer eine Option auswählt, die ihn an die automatische Telefonzentrale Nr. 2 sendet, zählt dies als ein Übergang. Wenn der Anrufer eine Option für die automatische Telefonzentrale Nr. 2 auswählt, die ihn an die automatische Telefonzentrale 1 zurückgibt, oder sie an die Anrufwarteschleife 1 sendet, wird dies als zweiter Übergang gezählt.

Anrufe, die in derselben automatischen Telefonzentrale verbleiben, aber mehrmals zum Standard Menü zurückkehren, z. B. wenn eine Ankündigung wiedergegeben wird oder eine konfigurierte Menüoption zur Wiederholung vorhanden ist, werden ebenfalls als Übergang gezählt und von diesem maximalen Übergangslimit betroffen.

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