Plan – Übersicht über Teams Telefon-Agent, automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife

  • Gilt für:: Microsoft Teams, Skype for Business

Hinweis

Teams Telefon-Agent ist derzeit nur für Kunden im Frontier Public Preview-Programm verfügbar.

Diese Artikelreihe zu Planung und Entwurf richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die mehr über Teams-Sprachanwendungen erfahren möchten, einschließlich Teams Telefon-Agent, automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife.

In diesem Übersichtsartikel werden die Grundlagen der einzelnen Sprachanwendungen erläutert. In anderen Artikeln der Reihe werden spezifische Features in diesen Sprachanwendungen behandelt.

Wenn Sie noch nicht mit Dem Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife vertraut sind, lesen Sie die Artikel in der Reihenfolge, in der sie angezeigt werden.

Am Ende dieser Reihe erfahren Sie, was Teams-Sprachanwendungen sind, welche Features sie bieten und was Sie für ihre Konfiguration benötigen, um die richtige Anrufroutingerfahrung zu schaffen.

Teams Telefon-Agent

Teams Telefon-Agents erweitern automatische Telefonzentralen mit KI-gesteuerten, menschenähnlichen Unterhaltungen, die Anrufe anzeigen, Fragen beantworten, Termine verwalten und Anrufer ohne feste Menüs weiterleiten.

Teams Telefon-Agent automatisiert Workflows für die Beantwortung allgemeiner Fragen und das Verwalten von Terminen, um Anrufern self-Service zu ermöglichen und Anrufe abzulenken, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf ihre anstehenden Aufgaben konzentrieren können.

Teams Telefon-Agent lässt sich nahtlos in Microsoft Copilot Studio (MCS) integrieren, um spezielle Workflows wie Abrechnung, Bestellung status oder Bestandsprüfungen zu verarbeiten. Dies ermöglicht eine tiefere Automatisierung, maßgeschneiderte Erfahrungen und erweiterbare Geschäftsszenarien.

Teams Telefon-Agent und MCS bieten zusammen eine skalierbare, anpassbare Sprachlösung, die den betrieblichen Mehraufwand reduziert, die Kundenerfahrung verbessert und die End-to-End-Aufgabenausführung im gesamten Teams-Telefonsystem unterstützt.

Automatische Telefonzentrale

Der Hauptzweck einer automatischen Telefonzentrale besteht darin, einen Anrufer basierend auf der Eingabe des Anrufers für die bereitgestellten Menüoptionen an eine geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anrufer können an Folgendem weitergeleitet werden:

  • Bestimmte Personen in Ihrem organization.
  • Anrufwarteschleifen, in denen sie warten, um mit dem nächsten verfügbaren Vertreter zu sprechen.
  • Externe Telefonnummern.
  • Andere automatische Telefonzentralen.
  • Freigegebene oder persönliche Voicemail.

Für Geschäftszeiten, Nachzeiten und Feiertage können verschiedene Anrufweiterleitungsoptionen angegeben werden.

Menüeingabeaufforderungen können mithilfe von Text-zu-Sprache (vom System generierte Eingabeaufforderungen) oder durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Die Spracherkennung akzeptiert Sprachbefehle für die freihändige Navigation. Anrufer können jedoch auch die Telefontaste verwenden, um in Menüs zu navigieren.

Jede automatische Telefonzentrale verfügt über eine bestimmte Sprache und Zeitzone. Wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen oder in mehreren Teilen der Welt tätigen, können Sie so viele verschiedene automatische Telefonzentralen erstellen, wie Sie für Ihre Anrufer benötigen.

Für jede automatische Telefonzentrale können Sie einen Operator konfigurieren. Während Sie Operatoraufrufe so konfigurieren können, dass sie an verschiedene Ziele geleitet werden, ist das Operatorfeature so konzipiert, dass Anrufer mit einer bestimmten Person in Ihrem organization sprechen können, die ihnen helfen kann.

Automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer das Verzeichnis Ihrer organization durchsuchen können, entweder nach Name oder nach Durchwahlnummer. In einer automatischen Telefonzentrale können Sie auswählen, welche Benutzer im Verzeichnis angezeigt werden, indem Sie auswählen, welche Gruppen eingeschlossen oder ausgelassen werden sollen, indem Sie den Wählbereich festlegen.

Interne Anrufer können mithilfe ihres Teams-Clients eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der automatischen Telefonzentrale zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer wählen, oder über das Web, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleife

Eine Anrufwarteschleife ist analog zu einem Warteraum in einem physischen Gebäude. Anrufer warten im Haltezustand, während Anrufe an die Vertreter in der Warteschlange weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig für Vertriebs- und Servicefunktionen verwendet. Anrufwarteschleifen können jedoch für jede Situation verwendet werden, in der die Anzahl der Anrufe Ihre interne Kapazität überschreitet, z. B. für einen Empfangsmitarbeiter in einer ausgelasteten Einrichtung.

Mit der Behandlung von Anrufwarteschleifen-Ausnahmen können Sie Anrufe an bestimmte Personen, Voicemail, andere anrufbezogene Warteschlangen, automatische Telefonzentralen oder Teams-Telefonagenten in den folgenden Situationen umleiten:

  • Es sind keine Agents protokolliert.
  • Die Gesamtzahl der Anrufer, die in der Warteschlange warten, überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.
  • Die Wartezeit des Aufrufers in der Warteschlange überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.

Wie automatische Telefonzentralen verfügen Warteschlangen jeweils über eine Spracheinstellung. Sie können verschiedene Anrufwarteschleifen verwenden, wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen tätigen. Vertreter können Mitglieder von mehr als einer Warteschlange sein, wenn sie mehrsprachig sind.

Für jede Anrufwarteschleife können Sie auswählen, ob Vertreter Anrufe ablehnen können und ob routing ihre Teams-Anwesenheits-status verwendet.

Interne Anrufer können mit ihrem Teams-Client eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der Anrufwarteschleife zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer wählen, oder über das Web, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen bieten kein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen. Auch wenn Ihre Anrufwarteschleife 24/7 besetzt ist, empfehlen wir die Verwendung einer automatischen Telefonzentrale, um Anrufe an die Anrufwarteschleife weiterzuleiten.

Zusammenfassung

Verwenden Sie den Teams Telefon-Agent, um eine mehrsprachige Konversationsumgebung bereitzustellen, mit der Anrufer Antworten erhalten, Termine buchen, Personen suchen, Stunden verwalten und mit Workflows mithilfe von Microsoft Copilot Studio (MCS) interagieren können. Es kann Anrufer bei Bedarf an Anrufwarteschleifen oder Personen übertragen.

Verwenden Sie automatische Telefonzentralen, um Anrufern die Auswahl des benötigten Diensts zu ermöglichen, Benutzer in Ihrem organization zu finden und die Betriebszeiten zu steuern. Anrufer interagieren mit automatischen Telefonzentralen, indem sie die Tasten auf ihrem Telefon drücken oder über eine Reihe vordefinierter grundlegender Sprachbefehle, die Sie konfigurieren können.

Verwenden Sie Anruf Warteschlangen, wenn Anrufer vorhanden sind, die einen oder mehrere Vertreter halten müssen, um ihre Anrufe entgegenzunehmen.

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