Benutzersupport: Laufender Support für Produktionslösungen

Der folgende Abschnitt befasst sich mit formellen und informellen Möglichkeiten zur Unterstützung der Endbenutzer bei der Verwendung von Microsoft Power Platform-Lösungen wie Apps, Flows und Chatbots.

Dieses Diagramm zeigt einen gemeinsamen Support- und Abstufungsrahmen, den Organisationen erfolgreich einsetzen:

Typ	Beschreibung
	Selbstunterstützung (intern) findet statt, wenn ein Hersteller seine eigene Lösung unterstützt. Benutzer der Lösung wissen, dass sie sich an den Ersteller wenden müssen, um Support zu erhalten, und oft haben die IT oder das Team keinen Einblick in das Niveau oder die Art des Supports, den der Ersteller bietet.
	Teamgestützter Support (intern) findet statt, wenn Teammitglieder beim Entwickeln Power Platform von Lösungen voneinander lernen. Teammitglieder werden Miteigentümer der Apps, Flows und Chatbots ihres Teams. Miteigentümer können Endbenutzeranfragen unterstützen und kleine Fehlerkorrekturen und Änderungen vornehmen. Auch wenn die teamgestützte Unterstützung manchmal informell erfolgt, ist es eine gute Idee, diesen Prozess zu formalisieren, wenn Ihre Einführung und Ihr Wachstum reifen.
	Der Helpdesk-Support (intern) bearbeitet formelle Supportprobleme und -anfragen. Der Helpdesk kann bei Fragen wie dem Zugriff auf eine App auf einem mobilen Gerät oder der Beantragung des Zugriffs auf eine Back-End-Datenquelle helfen. Sie leiten lösungsbezogene Fragen an den Kanal weiter, der die Lösung unterstützt.
	Dedizierter Power Platform Support (intern) umfasst die Bearbeitung komplexer Probleme, die vom Helpdesk eskaliert werden. An dieses Team werden kritische Anwendungen übergeben, das dann Fehlerkorrekturen bereitstellen kann.
	Partner-Support (extern) kann Ihr internes Support-Angebot ergänzen und entweder kritische Anwendungen unterstützen oder mit bestimmten Abteilungen an der Unterstützung ihrer Apps zusammenarbeiten. Weitere Informationen: Kompetente Hilfe von Power Apps-Partner erhalten
	Microsoft Support (extern) kann verwendet werden, um plattformbezogene technische Probleme zu melden. Je nach Ihrem Supportplan stehen Ihnen verschiedene technische Support- und Beratungsdienste zur Verfügung. Weitere Informationen: Support for Microsoft Power Platform

Je nach der Größe Ihrer Organisation und den bestehenden Bereitstellungsansätzen für Low-Code- und Pro-Code-Technologien können Sie verschiedene Wege wählen, um Ihren Support zu formalisieren. Wenn Ihr Power Platform Einführungsansatz weitgehend dezentral ist, verfügen Sie über autonome Teams in der gesamten Organisation, die Power Platform-Lösungen umsetzen und steuern. Bei diesem Modell kann der Support auch delegiert werden, und der teamgestützte Support ist möglicherweise der relevanteste Service für Endbenutzer und Ersteller.

Wenn Ihr Power Platform Einführungsansatz weitgehend zentralisiert ist, verfügen Sie über zentrale Teams von Produktbesitzern, die für die Low-Code-Bereitstellung von Abteilungslösungen aus allen Geschäftsbereichen der Organisation verantwortlich sind. Bei diesem Modell wird auch der Support zentralisiert und ein zentrales Supportteam beantwortet Anfragen und Fragen.

In den meisten Organisationen ist eine Mischung aus BereitstellungsModellen am besten – selbst wenn dezentrale Teams Lösungen für ihre Ersteller unterstützen, ist für technische Probleme für technische Probleme, Endbenutzeranfragen und den Support der ersten Ebenen möglicherweise trotzdem ein Helpdesk und ein zentrales Supportteam erforderlich.

Anwendungsebenen festlegen

Wenn Sie Ihren Supportprozess und Eskalationspfad definieren, ist es wichtig, Lösungen zu kategorisieren, die auf der Grundlage ihrer Kritikalität erstellt wurden. So können Sie Prozesse entwickeln, die sicherstellen, dass kritische Anwendungen die notwendigen Leitplanken haben, die sie unterstützen, ohne die Innovation von Produktivitätsszenarien zu behindern.

Eigenschaften und Prozesse	Produktivität	Wichtig	Kritisch
Anwendungsfall	Anwendungsfälle für individuelle Produktivität und kleine Teams, die eventuell bereits vorhandene Daten verwenden.	Einfache Geschäftsanwendungen oder Teaminitiativen. Kleine eigenständige kollaborative Prozesse.	Komplexe Geschäftsanwendungen, unternehmensweite Initiativen oder geschäftskritische Workloads, die während einer Downtime erhebliche geschäftlichen Auswirkungen haben kann.
Komplexität	Einfache Prozesse.	Mittlere Komplexität.	Hohe Komplexität.
Benutzerbasis	Kleine Benutzerbasis – einzelne Benutzer, direkte Kollegen oder kleines Team.	Auf eine Unternehmenseinheit bezogen.	Große Benutzerbasis oder unternehmensweite Nutzung.
Entwicklungslebenszyklus	Hoher Iterationsgrad.	In der Regel weniger als drei Monate für die Entwicklung.	Längerer Entwicklungszyklus.
Auswirkungen	Geringe geschäftliche Auswirkungen.	Wichtig, aber nicht unternehmenskritisch (mittlere Auswirkungen).	Erhebliche geschäftliche Auswirkungen.
ALM	ALM nicht erforderlich.	ALM erforderlich – kann auch durch den manuellen Lösungsimport/-export erreicht werden.	Robuster ALM-Prozess erforderlich – ALM wird mit Azure DevOps- oder GitHub-Pipelines erreicht.
Umgebung Strategie	Die Lösung ist in der Standardumgebung oder einer gemeinsam genutzten Produktivitätsumgebung integriert.	Dedizierte Entwicklungsumgebung und gemeinsam genutzte Test- und Produktionsumgebungen (gemeinsam mit anderen Lösungen, z. B. untenehmenseinheitsspezifisch). Umgebungen werden von der Unternehmenseinheit (dezentral) oder von der zentralen IT (zentral) verwaltet.	Dedizierte Dev-/Test-/Prod-Umgebungen. Umgebungen werden von der zentralen IT verwaltet.
Maker-Berechtigungen	Ersteller hat in den Umgebungen die Sicherheitsrolle Umgebungsersteller.	Der Ersteller hat in der Entwicklungsumgebung die Sicherheitsrolle Umgebungsersteller oder Systemanpasser, aber in Test- oder Produktionsumgebungen nur die Sicherheitsrolle Endbenutzer. Lösungen können in Test und Produktion einem Dienstkonto oder einem Umgebungsadministrator gehören.	Der Ersteller hat in der Entwicklungsumgebung die Sicherheitsrolle Umgebungsersteller oder Systemanpasser, aber in Test- oder Produktionsumgebungen nur die Sicherheitsrolle Endbenutzer. Die Lösungsbereitstellung erfolgt automatisch, und die Lösungen gehören in Test und Produktion einem Dienstprinzipal.
Beteiligung der IT	Reaktive Governance: Die IT hat Einblick in die erstellten Lösungen und überwacht die Nutzung.	IT segnet auf Lösungs- oder Benutzerebene ab. Ersteller stellt Lösungsdetails bereit, wie z. B. mögliche Problemumgehungen und verwendete Datenquellen usw.	Produktionsumgebung wird von der IT verwaltet.
Support-Modell	Selbsthilfe.	Teamgestützter Support.	Formeller Support.

Denken Sie bei der Festlegung Ihrer SupportModelle auch an einen Abstufungspfad. Eine Lösung kann zunächst nur Support auf Produktivitätsebene erfordern, aber an Funktionalität oder Benutzerbasis zunehmen und so einen Support auf höherer Ebene zu erfordern. Legen Sie fest, wie Ersteller formelleren Support anfordern und eine Lösung auf unterstützte Umgebungen umstellen können.

Jede der oben vorgestellten Arten des internen Benutzersupports wird in diesem Artikel ausführlicher beschrieben.

Ersteller-Unterstützung (Selbstunterstützung)

Erstellersupport bezieht sich darauf, wenn der Ersteller seine eigenen Apps und Flows unterstützt, die für ihn selbst, sein Team oder seine Kollegen entwickelt wurden. Das bedeutet, das Anfragen von Endbenutzern beantwortet, Fehler behoben und Änderungswünsche erstellt werden. Dies ist eine informelle Art der Unterstützung; oft wissen Endbenutzer, wer der Ersteller ist, und wenden sich direkt an ihn.

Wichtig

Stellen Sie im Rahmen des Onboardings neuer Ersteller sicher, dass sie sich der Support-, Abstufungs- und Eskalationspfade bewusst sind. Ersteller, die mit dem Support ihrer unternehmenswichtigen Lösungen überfordert sind, können nicht mehr innovativ sein und neue Lösungen entwickeln. Legen Sie eindeutig fest, wie Ersteller ihre Lösungen auf die nächste Supportebene weiterleiten können und wie das aussieht.

Stellen Sie neben dieser proaktiven Art der Kommunikation von Prozessen mit Erstellern auch sicher, dass Sie über eine reaktive Governance verfügen, um häufig freigegebene und häufig genutzte Lösungen zu identifizieren, die für Ihr Unternehmen wichtig sein könnten. Kontaktieren Sie außerdem die Ersteller, um sicherzustellen, dass diese Lösungen über die erforderlichen Support-Leitplanken verfügen. Benutzen Sie Analysen auf Mandantenebene, um mehr über die Nutzung Ihrer Anwendungen zu erfahren, Ihre Telemetrie in Ihr eigenes Datenspeicherkonto exportieren, um Ihre eigene erweiterten Berichterstellung aufzubauen, oder das CoE Starter Kit als Ausgangspunkt.

Teamgestützter Support

Teamgestützter Support bezieht sich darauf, dass Teammitglieder Miteigentümer von Apps und Flows werden, die für ihr Team erstellt bzw. von ihrem Team verwendet werden oder dabei helfen, die Lösungen während ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen. Das bedeutet, das Anfragen von Endbenutzern beantwortet, Fehler behoben und Änderungswünsche erstellt werden. Ersteller, die sich zu Ihren Champions entwickeln, neigen dazu, diese Art der informellen Supportrolle freiwillig zu übernehmen, weil sie einen echten Wunsch haben, zu helfen.

Während dies oft als informeller Prozess beginnt, formalisieren viele Organisationen den teamgestützten Support, um ihre Power Platform Aktivitäten zu skalieren. Dazu gehören Unternehmenseinheiten, die ihre dedizierten Umgebungen besitzen, die Rolle des Umgebungsadministrators übernehmen und Lösungen in diesen Umgebungen unterstützen. In größeren Organisationen übernehmen dedizierte Power Platform Teams in den einzelnen Unternehmenseinheiten diese Rolle.

Helpdesk-Support

Der Helpdesk wird als gemeinsamer Dienst von der IT-Abteilung betrieben.

Der Helpdesk kann:

• Sie beispielsweise bei technischen Problemen unterstützen, die nicht ohne Beteiligung der IT gelöst werden können wie Power Platform Dienstprobleme, bei denen ein Administrator ein Supportticket im Power Platform Admin Center erstellen muss.
• Beantwortung von Endbenutzerfragen und Fragen zu Governance, z. B., wie man Zugriff auf Anwendungen anfordert oder wo Anwendungen zu finden sind.
• Leiten Sie Probleme mit kritischen Apps an das richtige Supportteam weiter.

Dediziertes Power Platform-Supportteam

Wenn Ihr Einführungsrate zunimmt und Ersteller immer wichtigere und kritischere Lösungen entwickeln, benötigen Sie möglicherweise ein dediziertes Power Platform-Supportteam.

Dieses Team sollte aus technischen Power Platform-Experten bestehen, die komplexe Probleme unterstützen können. Die Einbindung dieses Teams in den Supportprozess sollte über einen festen Weg über ein Supportticket erfolgen.

Dieses Team unterstützt unternehmenskritische Power Platform-Lösungen, die in dedizierte zentral unterstützte Umgebungen eingeführt werden.

Wenn Ihre Organisationsstruktur dezentralisiert ist, sollten Sie überlegen, ob der teamgestützte Support formalisiert werden sollte, um ihn an den lokalen Regionen oder Geschäftseinheiten auszurichten. Das zentrale Power Platform-Supportteam hilft dann nur bei komplexen Anfragen oder zentralen Konfigurationen, wie z. B. DLP-Richtlinien.

Einige Kunden entscheiden sich dafür, diesen Support an einen Partner auszulagern.

Es wird damit schwieriger, Anfragen als reinen Eskalationsweg vom Helpdesk zu handhaben, da diese technischen Power Platform Experten geschäftlichen Anwendern oft gut bekannt. Um die Gewohnheit zu fördern, die richtigen Kanäle zu nutzen, sollte dieses Team die Benutzer darauf verweisen, ein Helpdeskticket einzureichen. Dadurch wird auch die Datenqualität für die Analyse von Helpdeskanfragen verbessert.

Partnersupport

Viele Kunden entscheiden sich bei der Power Platform-Einführung für die Zusammenarbeit mit Partnern, darunter auch beim Support. Dabei kann es sich um Entwicklungsunterstützung für Ersteller, Hilfe bei der Einrichtung eines CoE und technischer Supportverfahren sowie technischem Rund-um-die-Uhr-Support für kritische Apps handeln.

Microsoft-Support

Microsoft Der Support wird genutzt, um plattformbezogene technische Probleme zu melden. Je nach Ihrem Supportplan stehen Ihnen verschiedene technische Support- und Beratungsdienste zur Verfügung.

Tipp

Bevor Sie ein Support-Ticket erstellen, prüfen Sie auch den Power Apps Support, den Power Automate Support und den Microsoft Copilot Studio Support für Probleme mit hoher Priorität, die alle Kunden betreffen.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Selbsthilfe- und teamgestützte Supportlösungen zu verbessern:

• Zollen Sie Ihren Erstellern Anerkennung und ermutigen Sie sie.
• Stellen Sie sicher, dass Ersteller sich der Abstufungssprozesse bewusst sind, damit sie ihre Lösung an formellere Supportkanäle weiterleiten.
• Bieten Sie Sprechstunden, Mentoringmöglichkeiten und Schulungen für Ersteller an, um ihre Fähigkeiten weiter auszubauen.
• Stellen Sie Eskalationspfade für Ersteller, die nicht mehr weiter wissen, bereit, damit sie sich an die technischen Power Platform-Experten wenden können.
• Erstellen Sie Vorlagenkomponenten, die Hersteller in ihre Apps aufnehmen können, wie z. B. ein Formular, mit dem Endbenutzer den Helpdesk kontaktieren können.
• Bewerten Sie die Formalisierung des teamgestützten Supports basierend auf dem Workload und der Anzahl der Lösungen, die in einem bestimmten Geschäftsbereich unterstützt werden müssen.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren internen Helpdesk-Support zu verbessern:

• Bestimmen Sie den anfänglichen Umfang von Power Platform-Themen, die der Helpdesk handhaben soll.
• Bewerten Sie den Bereitschaftsgrad Ihres Helpdesks für die Abwicklung des Supports.
• Organisieren Sie, je nach Bereitschaftslücken, weitere Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter.
• Legen Sie den Eskalationspfad für Anfragen fest, die der Helpdesk nicht direkt bearbeiten kann.
• Aktualisieren Sie die Helpdesk-Wissensdatenbank für bekannte Power Platform-Themen. Stellen Sie sicher, dass jemand für regelmäßige Aktualisierungen der Wissensdatenbank verantwortlich ist, sodass sie mit der Zeit neue und erweiterte Funktionen widerspiegelt. Bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie die RSS-Feeds des Power Apps Blogs, des Power Automate Blogs und des Microsoft Copilot Studio Blogs abonnieren.
• Stellen Sie sicher, dass Sie über ein gutes Problemverfolgungssystem verfügen. Dies ist häufig ein Ticketsystem, das Prioritätsstufen verwalten kann.
• Entscheiden Sie, ob jemand für alle mit Power Platform verbundenen Probleme auf Abruf bereitstehen soll. Stellen Sie gegebenenfalls sicher, dass die Erwartungen an den Rund-um-die-Uhr-Support klar sind.
• Legen Sie fest, welche SLAs vorhanden sein müssen und dass die Erwartungen für Reaktion und Lösung klar kommuniziert werden.
• Seien Sie darauf vorbereitet, bestimmte allgemeine Probleme schnell zu lösen. Beispielsweise sollte eine Anfrage zur Verwendung eines neuen Connectors schnell bearbeitet werden. Eine langsame Supportantwort kann dazu führen, dass Benutzer eigene Problemumgehungen finden.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk über ein Sicherheitsrolle verfügt, mit dem er Supporttickets erstellen Microsoft kann. Entscheiden Sie, ob der Helpdesk oder das dedizierte Supportteam diese Probleme triagieren soll.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren internen dedizierten Power Platform-Support zu verbessern:

• Legen Sie eindeutig fest, wo die Verantwortlichkeiten des Helpdesk enden und wo die des dedizierten Supports beginnen.
• Stellen Sie sicher, dass das dedizierte Power Platform Supportteam einen direkten Eskalationspfad hat, um globale Administratoren für Microsoft 365 und Azure zu erreichen. Dies ist unerlässlich, wenn ein weit verbreitetes Problem auftritt, das den Rahmen von Power Platform sprengt. Solche Probleme können mit Benutzerkonten und Berechtigungen, der Netzwerkkonfiguration oder den in Power Platform-Lösungen verwendeten Datenquellen zusammenhängen.
• Erstellen Sie eine Feedbackschleife vom dedizierten Supportteam zurück zum Helpdesk, damit die IT-Wissensdatenbank aktualisiert werden kann. Ziel ist es, dass der primäre Helpdesk in Zukunft kontinuierlich besser für die Bearbeitung weiterer Probleme gerüstet wird.
• Erstellen Sie eine Feedbackschleife vom Helpdesk zum dedizierten Supportteam. Wenn Supportmitarbeiter Redundanzen oder Ineffizienzen feststellen, können sie diese Informationen an das dedizierte Supportteam weitergeben, das möglicherweise interne Prozesse ändert und verbessert. Beispiel: Wenn der Helpdesk mit dem Erstellen und Konfigurieren neuer Power Platform-Umgebungen für Ersteller überschwemmt wird, kann das dedizierte Team diesen Prozess mithilfe der Komponenten der Umgebungsanforderungsverwaltung im CoE Starter Kit automatisieren.
• Erstellen Sie einen Eskalationspfad von Benutzern und Teams, die ihre Lösungen unterstützen, zum dedizierten Supportteam, damit sie Probleme abgeben können, die sie nicht selbst lösen können.
• Erstellen Sie einen Übergabepfad von Benutzern und Teams, die ihre Lösungen unterstützen, an das dedizierte Supportteam, damit kritische Anwendungen übergeben werden können.
• Legen Sie Ihre Gesamtstrategie für die Umstellung von Lösungen an das dedizierte Team fest. Werden Sie bei zunehmender Anzahl wichtiger und kritischer Lösungen das Personal des dedizierten Supportteams aufstocken oder sich auf die Unternehmensbereiche zurückgreifen, um Supportteams für ihre Bereiche zu besetzen?