Planung – Aufzeichnen von Anrufen mit Sprachanwendungen

  • Gilt für:: Microsoft Teams

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Dieser Artikel richtet sich an IT-Expert*innen und Teams-Administrator*innen, die mehr über die verfügbaren Optionen zum Aufzeichnen von Anrufen des Teams Telefon-Agenten, der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife erfahren möchten.

Automatische Aufzeichnung für den Teams Telefon-Agent

Die automatische Aufzeichnung für den Teams Telefon-Agent ist eine Erstanbieterlösung von Microsoft Teams, mit der Administratoren die automatische Aufzeichnung und Transkription eingehender Anrufe des Teams Telefon-Agenten konfigurieren können. Wenn diese Option aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe des Teams Telefon-Agenten automatisch aufgezeichnet.

Wichtigste Funktionen:

  • Administratoren können die automatische Aufzeichnung und Transkription pro Teams Telefon-Agent aktivieren/deaktivieren.
  • Die Aufzeichnung startet automatisch, wenn der Teams Telefon-Agent einen Anruf annimmt, und endet, wenn der Anruf den Teams Telefon-Agent verlässt.
  • Konfigurierbare Ankündigungen.
  • Autorisierte Benutzer haben Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkriptionen.

Alle Aufzeichnungen werden in SharePoint gespeichert und über SharePoint aufgerufen.

Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleife

Die automatische Aufzeichnung für die Anrufwarteschleife ist eine Erstanbieterlösung von Microsoft Teams, mit der Administratoren die automatische Aufzeichnung und Transkription von Anrufen der eingehenden Anrufwarteschleife konfigurieren können. Wenn diese Option aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe der Anrufwarteschleife automatisch aufgezeichnet, wenn ein Mitarbeiter (Agent) antwortet.

Wichtigste Funktionen:

  • Administratoren können die automatische Aufzeichnung und Transkription pro Anrufwarteschleife aktivieren/deaktivieren.
  • Die Aufzeichnung startet automatisch, wenn ein Telefonberater einen Anruf der Anrufwarteschleife beantwortet, und wird beendet, wenn der Anruf beendet ist.
  • Konfigurierbare Ankündigungen.
  • Zugriffssteuerung:
    • Autorisierte Benutzer haben Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkriptionen.
    • Vertretern kann die Berechtigung erteilt werden, die Aufzeichnungen und Transkriptionen der Warteschlange anzuzeigen.
    • Die Warteschlangen-App ist für autorisierte Benutzer und Vertreter erforderlich.

Alle Aufzeichnungen werden in SharePoint gespeichert.

Der freigegebene Anrufverlauf muss auch in der Anrufwarteschleife aktiviert sein, damit autorisierte Benutzer und Vertreter auf die Aufzeichnungen in der Warteschlangen-App zugreifen können.

Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleife

Die Complianceaufzeichnung für die Anrufwarteschleife zeichnet alle eingehenden Anrufe, die von Supportmitarbeitern beantwortet wurden, auf, ohne dass den Supportmitarbeitern eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen werden muss. Alle dem Vertreter zugewiesenen Richtlinien für die Konformitätsaufzeichnung werden für Anrufe eingehender Anrufwarteschleifen ignoriert, bei denen die Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen aktiviert ist.

Wenn ausgehende Anrufe der Supportmitarbeiter in einer Anrufwarteschleife aufgezeichnet werden müssen, muss ihnen eine Complianceaufzeichnungsrichtlinie zugewiesen sein. Für die Compliance-Aufzeichnung werden diese Anrufe als ausgehende Benutzeranrufe betrachtet und nicht der Anrufwarteschleife zugeordnet. Diese Einschränkung wird in einer zukünftigen Version der Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen behoben.

Wenn die eingehenden und ausgehenden Anrufe eines Benutzers, die sich nicht in der Anrufwarteschleife befinden, aufgezeichnet werden müssen, muss ihm eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen sein.

Weitere Informationen zur Complianceaufzeichnung finden Sie unter Einführung in die Complianceaufzeichnung von Microsoft Teams von Drittanbietern.

Eine Anwendung zur Compliance-Aufzeichnung ist instance erforderlich, um eine Vorlage für die Compliance-Aufzeichnung für die Anrufwarteschleife zu erstellen.

Voraussetzungen für die Lizenzierung

Partner für die Complianceaufzeichnung haben ihre eigenen Lizenzierungsanforderungen.

Voraussetzungen

Bekannte Probleme

Automatische Aufzeichnung für den Teams Telefon-Agent

  • Die Transkription ist derzeit standardmäßig auf Englisch (USA) festgelegt, unabhängig von der für den Teams Telefon-Agenten konfigurierten Sprache. Ein Fix befindet sich in der Entwicklung und wird in einem zukünftigen Update verfügbar sein.
  • Änderungen an der SharePoint-Websitestruktur, den Dateinamen oder Berechtigungen können zu Zugriffsproblemen, Berechtigungsfehlern oder Fehlern bei der automatischen Aufzeichnung führen.
  • Um einem Teams Telefon-Agent eine automatische Aufzeichnungsvorlage zuzuweisen oder die Liste der autorisierten Benutzer zu verwalten, muss der Teams-Administrator auch ein SharePoint-Websiteadministrator für die Website sein, die von der Vorlage verwendet wird. Informationen zum Vermeiden dieses Problems finden Sie unter Teams Telefon-Agent-Verwaltung und SharePoint-Interaktion .

Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleife

  • Die Transkription ist derzeit standardmäßig auf Englisch (USA) festgelegt, unabhängig von der für die Anrufwarteschleife konfigurierten Sprache. Ein Fix befindet sich in der Entwicklung und wird in einem zukünftigen Update verfügbar sein.
  • Änderungen an der SharePoint-Websitestruktur, den Dateinamen oder Berechtigungen können zu Zugriffsproblemen, Berechtigungsfehlern oder Fehlern bei der automatischen Aufzeichnung führen.
  • Um einer Anrufwarteschleife eine automatische Aufzeichnungsvorlage zuzuweisen oder die Liste der autorisierten Benutzer zu verwalten, muss der Teams-Administrator auch ein SharePoint-Websiteadministrator für die Website sein, die von der Vorlage verwendet wird. Informationen zum Vermeiden dieses Problems finden Sie unter Anrufwarteschleifenverwaltung und SharePoint-Interaktion .
  • Die explizite Zustimmung zur Aufzeichnung muss deaktiviert sein.

Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleife

Keine.

Nächster Schritt

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