Bereitstellungsprozess für Reaktionsgruppen in Skype for Business
Bereitstellungsprozess und Schritte für die Reaktionsgruppe in Skype for Business Server Enterprise-VoIP.
Reaktionsgruppe ist ein Enterprise-VoIP Feature, das eingehende Anrufe an Gruppen von Personen, sogenannte Agents, wie z. B. einen Helpdesk oder einen Kundendienst, weiter leitet und in die Warteschlange stellt.
Die komponenten, die die Reaktionsgruppe benötigt, werden automatisch auf dem Front-End-Server oder Standard Edition-Server installiert und aktiviert, wenn Sie Enterprise-VoIP bereitstellen. Um Die Reaktionsgruppe für Benutzer verfügbar zu machen, müssen Sie Agent-Gruppen konfigurieren, dann Warteschlangen und dann Workflows. Darüber hinaus kann ein Reaktionsgruppenadministrator die Konfiguration eines vorhandenen Workflows an einen Reaktionsgruppen-Manager delegieren, der dann den Workflow und die zugehörigen Agentgruppen und Warteschlangen ändern und neu konfigurieren kann.
Für die Konfiguration von Reaktionsgruppen müssen Sie über mindestens eine der folgenden Administratorrollen verfügen:
| Active Directory-Sicherheitsgruppe (1) |
Erstellen eines Workflows |
Zuweisen eines Managers |
Erstellen/Zuweisen von Agents und Warteschlangen |
Erstellen/Verwalten von Feiertagen und Geschäftszeiten |
Workflow aktivieren/deaktivieren |
Workflow konfigurieren (IVR-Gruppe oder Sammelanschlüsse) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CsResponseGroupAdministrator |
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| CsResponseGroupManager |
√(2) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
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| CsVoiceAdministrator |
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| CsServerAdministrator |
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| CsAdministrator |
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| CsViewOnlyAdministrator |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
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√(4) |
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Hinweis
(1) Ein Active Directory Domain Services Benutzerobjekt muss Mitglied der angegebenen aufgeführten Active Directory-Sicherheitsgruppe sein. Ein Administrator oder ein anderes delegiertes Active Directory-Gruppenmitglied mit entsprechenden Berechtigungen zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Sicherheitsgruppe (z. B. Administrator, Kontooperatoren) muss der aufgeführten Sicherheitsgruppe oder -gruppe ein Benutzerobjekt hinzufügen, damit der Benutzer die aufgeführten Funktionen ausführen kann. (2) Nur für Workflows, die der CsResponseGroupAdministrator dem CsResponseGroupManager zugewiesen hat. (3) Ein Reaktionsgruppen-Manager kann einem Workflow, den der aktuelle Manager bereits verwaltet, ein weiteres Mitglied von CsResponseGroupManager zuweisen. (4) CsViewOnlyAdministrator kann nur Cmdlets für das Verb "Get" ausführen.
Konfigurationsvoraussetzungen für Reaktionsgruppen
Die Antwortgruppe erfordert die folgenden Komponenten:
Anwendungsdienst
Reaktionsgruppenanwendung
Sprachpakete
Dateispeicher (für Audiodateien)
Webdienste (umfasst das Antwortgruppenkonfigurationstool und die Anmelde- und Abmeldekonsole der Agents)
Alle diese Komponenten werden standardmäßig installiert, wenn Sie Enterprise-VoIP bereitstellen.
Möglicherweise müssen Sie vor dem Konfigurieren der Reaktionsgruppe die folgenden Aufgaben ausführen:
Aktivieren sie Benutzer für Lync Server 2013 und Enterprise-VoIP.
Ändern einer Konfigurationsdatei für FIPS-Konformität (Federal Information Processing Standards).
Ändern der Datenbanksortierung für die Unterstützung von Yi-, Meng- und Zang-Zeichen für Warteschleifen- und Agentgruppennamen.
Aktivieren von Benutzern
Der erste Schritt beim Konfigurieren der Reaktionsgruppe besteht darin, Agentgruppen zu erstellen. Bevor Sie eine Agentgruppe erstellen können, müssen Sie die Benutzer, die Agents für die Reaktionsgruppe sein werden, für Skype for Business und Enterprise-VoIP aktivieren. Das Aktivieren von Benutzern für Skype for Business ist in der Regel ein Schritt in der Enterprise Edition Server- oder Standard Edition-Serverbereitstellung. Ausführliche Informationen zum Aktivieren von Benutzern für Skype for Business finden Sie unter Aktivieren oder Deaktivieren von Benutzern für Lync Server 2013 Preview. Das Aktivieren von Benutzern für Enterprise-VoIP ist in der Regel ein Schritt in der Enterprise-VoIP Bereitstellung. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Benutzern für Enterprise-VoIP in Skype for Business Server.
Erfüllen von FIPS-Anforderungen
Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Ihre Organisation FIPS-Konformität (Federal Information Processing Standards) sicherstellen muss.
Zur Einhaltung von FIPS müssen Sie die Datei „Web.config“ auf Anwendungsebene nach der Installation der Webdienste ändern, um einen anderen Kryptografiealgorithmus zu verwenden. Sie müssen angeben, dass ASP.NET zur Verarbeitung von Anzeigestatusdaten den 3DES-Algorithmus (Triple Data Encryption Standard) verwendet. Für die Reaktionsgruppenanwendung gilt diese Anforderung für das Antwortgruppenkonfigurationstool und die Anmelde- und Abmeldekonsole des Agents.
Führen Sie zum Ändern der Datei „Web.config“ die folgenden Schritte aus:
Öffnen Sie in einem Text-Editor (z. B. Editor) die Datei „Web.config“ auf Anwendungsebene.
Suchen Sie in der Web.config-Datei nach dem
<system.web>Abschnitt.Fügen Sie im Abschnitt den
<system.web>folgenden<machineKey>Abschnitt hinzu:<machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>Speichern Sie die Datei „Web.config“.
Starten Sie den IIS-Dienst (InternetInformationsdienste) neu, indem Sie den folgenden Befehl an einer Eingabeaufforderung ausführen:
iisreset
Unterstützen von Yi-, Meng- und Zang-Zeichen
Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Ihre Organisation Yi-, Meng- oder Zang-Zeichen unterstützen muss.
Hinweis
Informationen dazu, was die Zeichen Yi, Meng und Zang sind und warum sie für Ihre Bereitstellung wichtig sein können, finden Sie in den Informationen zu den GB18030-Zeichensätzen https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.
Um Yi-, Meng- oder Zang-Zeichen zu unterstützen, müssen Sie die Sortierung für die Rgsconfig-Datenbank ändern. Ändern Sie die Sortierung der Spalte Name in den folgenden Tabellen der einzelnen Rgsconfig-Datenbanken:
dbo.AgentGroups
dbo.BusinessHours
dbo.HolidaySets
dbo.Queues
dbo.Workflows
Verwenden Sie für SQL Server 2008 R2 und SQL Server 2012 die Sortierung Latin_General_100 (Akzent vertraulich). Bei Verwendung dieser Sortierung wird die Groß-/Kleinschreibung bei Objektnamen nicht beachtet.
Die Sortierung kann über Microsoft SQL Server Management Studio geändert werden. Ausführliche Informationen zur Verwendung dieses Tools finden Sie unter "Verwenden von SQL Server Management Studio". Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Sortierung zu ändern:
Stellen Sie sicher, dass SQL Server Management Studio zum Zulassen von Änderungen konfiguriert ist, für die Tabellen neu erstellt werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Dialogfeld "Speichern (nicht zulässig)". Ausführliche Informationen zum Festlegen einer Spaltensortierung finden Sie unter "Vorgehensweise: Festlegen der Spaltensortierung (Visual Database Tools)".
Stellen Sie unter Verwendung von Microsoft SQL Server Management Studio eine Verbindung mit der Rgsconfig-Datenbank her.
Wechseln Sie in der Rgsconfig-Datenbank zu der Tabelle, die geändert werden soll, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Tabelle und klicken Sie auf Entwerfen.
Ändern Sie die Sortierung der Spalte Name und speichern Sie die Tabelle.
Schritte zur Bereitstellung von Reaktionsgruppen
Prozess zur Bereitstellung von Reaktionsgruppen
| Phase | Schritte | Berechtigungen | Bereitstellungsdokumentation |
|---|---|---|---|
| Aktivieren von Benutzern für Skype for Business und für Enterprise-VoIP |
Aktivieren Sie Benutzer, die Agents für Skype for Business und Enterprise-VoIP sein sollen. Benutzer müssen aktiviert sein, damit sie Agentgruppen hinzugefügt werden können. In der Regel werden Benutzer während der Enterprise Edition- oder Standard Edition-Serverbereitstellung für Skype for Business aktiviert. Benutzer werden während der Enterprise-VoIP-Bereitstellung für Enterprise-VoIP aktiviert. |
RTCUniversalUserAdmins CsUserAdministrator CsAdministrator |
Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview Aktivieren von Benutzern für Enterprise-VoIP in Skype for Business Server |
| Erstellen und Konfigurieren von Reaktionsgruppen, die aus Agentgruppen, Warteschlangen und Workflows bestehen |
1. Verwenden Sie die Skype for Business Server Systemsteuerung oder Skype for Business Server-Verwaltungsshell, um Folgendes auszuführen: a. Erstellen und Konfigurieren von Agentgruppen b. Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen 2. Optional können Sie Skype for Business Server-Verwaltungsshell verwenden, um vordefinierte Geschäftszeiten und Feiertage für Reaktionsgruppen zu erstellen. 3. Verwenden Sie das Konfigurationstool für Reaktionsgruppen oder Skype for Business Server-Verwaltungsshell, um Workflows zu erstellen (Gruppensuche oder Anrufflüsse für interaktive Sprachantworten( IVR), einschließlich benutzerdefinierter Geschäftszeiten und Feiertagen für Reaktionsgruppen. Sie können über Skype for Business Server Systemsteuerung auf das Antwortgruppenkonfigurationstool zugreifen. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator CsResponseGroupManager |
Create Response Group Agent Groups Create Response Group Queues (Optional) Definieren der Geschäftszeiten für Reaktionsgruppen in Skype for Business (Optional) Definieren von Feiertagssätzen für Reaktionsgruppen in Skype for Business Entwerfen und Erstellen von Reaktionsgruppenworkflows in Skype for Business |
| (Optional) Anpassen der Einstellungen auf Anwendungsebene |
Verwenden Sie Skype for Business Server-Verwaltungsshell, um die Standardkonfiguration für das Halten von Musik, die Standardaudiodatei für das Halten, die Ringback-Toleranzperiode des Agents und die Konfiguration des Anrufkontexts anzupassen. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Verwalten von Einstellungen für Reaktionsgruppen auf Anwendungsebene in Skype for Business |
| (Optional) Delegieren der Verwaltung von Reaktionsgruppen |
Weisen Sie Benutzern die Rolle CsResponseGroupManager zu, um die Konfiguration von Antwortgruppen zu delegieren. Reaktionsgruppen-Manager können dann die ihnen zugewiesenen Antwortgruppen konfigurieren. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Planning for Role-Based Access Control |
| Überprüfen der Reaktionsgruppenbereitstellung |
Führen Sie Testanrufe bei den Sammelanschlüssen und IVR-Workflows durch, um sicherzustellen, dass die Konfiguration wie erwartet funktioniert. |
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Übersicht über Szenarios zur Erstellung von Workflows
Beim Erstellen von Workflows stehen zwei mögliche Szenarien zur Verfügung:
Der Administrator erstellt und konfiguriert den Workflow: Das Mitglied der Rolle „CsResponseGroupAdministrator“ (oder einer gleichwertigen Rolle) erstellt und aktiviert den Workflow und alle Elemente im Workflow, z. B. die Agentgruppen, Warteschleifen, Feiertage und Geschäftszeiten, Wartemusik usw.
Der Administrator erstellt den Workflow, und der Manager konfiguriert Optionen . Das Rollenmitglied "CsResponseGroupAdministrator" (oder ein entsprechendes Element) definiert den primären SIP-URI, den Anzeigenamen, weist ein Mitglied oder Mitglieder der Rolle "CsResponseGroupManager" zu, wählt eine Warteschlange aus und aktiviert den Workflow. Der CsResponseGroupManager kann sich dann anmelden und die Konfiguration des Workflows bearbeiten, indem agent-Gruppen erstellt werden. Außerdem weist er die Gruppe der Warteschlange zu, konfiguriert die Telefonnummer, Feiertags- und Geschäftszeiten, Musik im Haltebereich usw.
Hinweis
Wenn Sie einen verwalteten Workflow erstellen möchten, müssen Sie den Workflow als aktiv erstellen. Nach dem Speichern eines aktiven, verwalteten Workflows können Sie den Workflow ändern und deaktivieren.