Contact center
In dieser Übersicht werden Konzepte für Contact Center-Anwendungen beschrieben. Nach Abschluss dieses Tutorials und des zugehörigen Beispiel-Generators kennen Sie die gängigen Anwendungsfälle, die eine Anwendung für virtuelle Termine bietet, sowie die Microsoft-Technologien, die Ihnen bei der Erstellung dieser Anwendungsfälle helfen können. Außerdem haben Sie eine Beispielanwendung zur Integration von Microsoft 365 und Azure erstellt, die Sie zur Demonstration und für weitere Untersuchungen nutzen können.
Contact Center-Anwendungen konzentrieren sich auf die ungeplante Kommunikation zwischen Consumern und Agents. Die Organisationsgrenze zwischen Consumern und Agents und die ungeplante Art der Interaktion sind wichtige Attribute von Contact Center-Anwendungen.
Dieser Artikel konzentriert sich auf eingehende Interaktionen, bei denen der Consumer die Kommunikation initiiert. Entwickler, die an geplanten Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern interessiert sind, sollten unser Tutorial zu virtuellen Besuchen lesen.
Der Begriff "Contact Center" erfasst eine große Familie von Anwendungen, die über skalierungs-, kanal- und organisationsbezogene Ansätze hinweg unterschiedlich sind:
- Skalieren aus. Kleine Unternehmen haben möglicherweise eine kleine Anzahl von Mitarbeitern, die als Agenten in einer begrenzten Rolle tätig sind, z. B. ein Restaurant, das eine Telefonnummer für Reservierungen anbietet. Während eine Fluggesellschaft möglicherweise Tausende von Mitarbeitern und Lieferanten hat, die ein 24/7-Contact Center bereitstellen.
- Kanal. Organisationen können Verbraucher über das Telefonsystem, Apps, SMS oder Verbraucherkommunikationsplattformen wie WhatsApp erreichen.
- Organisatorischer Ansatz. In den meisten Unternehmen arbeiten Mitarbeiter als Agents, die Teams oder eine lizenzierte Contact Center-As-a-Service-Software (CCaaS) verwenden. Andere Unternehmen können die Agent-Rolle ausnutzen oder spezialisierte Dienstanbieter verwenden, die Contact Center vollständig als Service betreiben.
Unabhängig von der Branche sind mindestens drei Personen an einem virtuellen Besuch beteiligt, und er beinhaltet bestimmte Aufgaben, die sie ausführen:
- Designer. Der Designer definiert die Benutzerfreundlichkeit. Für welche Verbraucherfragen, Interaktionen und Anforderungen löst das Contact Center? Welche Kanäle werden verwendet? Wie wird der Consumer mithilfe von Bots oder interaktiver Sprachantwort an verschiedene Agentpools weitergeleitet?
- Shift Manager. Der Schichtleiter organisiert Agents. Sie überwachen die Zufriedenheit der Verbraucher und andere Geschäftsergebnisse.
- Agent. Der Mensch, der die Verbraucher anspricht.
- Experten. Ein Mensch, an den Agenten eskalieren
- Kunde. Der Mensch außerhalb des Organisation, der Kommunikation initiiert. Einige Unternehmen betreiben interne Contact Center, z. B. eine IT-Support-organization, die Anfragen von Benutzern (Verbrauchern) empfängt.
Azure und Microsoft Teams sind interoperabel. Diese Interoperabilität bietet Organisationen die Wahl, wie sie mit Kunden interagieren, die die Microsoft Cloud verwenden. Drei Beispiele:
- Microsoft Teams Phone bietet eine Zero-Code-Suite für die Kundenkommunikation mit automatischen Teams Cloud-Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und Klick-und-Anruf.
- Microsoft Teams + Azure-Hybrid. Kombinieren Sie Teams mit einer benutzerdefinierten Azure-Anwendung, um die Kommunikation zu verwalten oder weiterzuleiten, oder für eine benutzerdefinierte Benutzer- oder Agent-Erfahrung. Dieses Dokument konzentriert sich derzeit auf diese Szenarien.
- Azure benutzerdefiniert. Erstellen Sie die gesamte Customer Engagement-Erfahrung auf Azure-Grundtypen – die Geschäftserfahrung, die Benutzerfreundlichkeit, das Auftragsrouting und die intelligenten Erkenntnisse. Azure Communication Services bietet mehrere Produkte für benutzerdefinierte Lösungen, z. B.:
- Anrufautomatisierung – Erstellen von KI-gestützten programmierbaren Anrufworkflows
- Auftragsrouter : Zuordnen von Aufträgen an den am besten geeigneten Worker
- UI-Bibliothek : Entwickeln benutzerdefinierter Web- und mobiler Umgebungen für Endbenutzer
Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden die allgemeine Architektur und die Datenflüsse für zwei verschiedene Contact Center-Designs beschrieben:
- Verbraucher, die zu einer Website (oder mobilen App) wechseln, mit einem Chatbot kommunizieren und dann einen Sprachanruf starten, der von einem von Teams gehosteten Agent beantwortet wird.
- Consumer, die eine Sprachinteraktion initialisieren, indem sie eine Telefonnummer über das Telefonsystem eines organization-Teams anrufen.
Chatten auf einer Website mit einem Bot-Agent
Azure Communication Services-Chatanwendungen können in eine Azure-Bot Service integriert werden. Die Bot Service muss über einen Kanal im Azure-Portal mit einer Communication Services-Ressource verknüpft werden. Weitere Informationen zu diesem Szenario finden Sie unter Hinzufügen eines Bots zu Ihrer Chat-App – Ein Azure Communication Services Schnellstart.
Datenfluss
- Ein Azure Communication Services Chatkanal wird von einem Administrator mit einer Azure Bot Service im Azure-Portal verbunden.
- Ein Benutzer klickt auf ein Widget in einer Clientanwendung, um einen Agent zu kontaktieren.
- Der Contact Center-Dienst erstellt einen Chatthread und fügt dem Thread die Benutzer-ID für den Bot hinzu.
- Ein Benutzer sendet und empfängt Nachrichten an den Bot mithilfe des Azure Communication Services Chat SDK.
- Der Bot sendet und empfängt Nachrichten an den Benutzer mithilfe des Azure Communication Services Chatkanals.
Chatten auf einer Website, die zu einem Von einem Teams-Agent angenommenen Sprachanruf eskaliert
Eine Unterhaltung zwischen einem Benutzer und einem Bot kann an einen Agent in Microsoft Teamss übergeben werden. Optional kann eine Teams-Sprach-App, z. B. eine automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschlange, den Übergang steuern. Weitere Informationen zu Bot-Übergabeintegrationsmodellen finden Sie unter Übergang von Bot zu Mensch – Bot Service. Weitere Informationen zu automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen – Microsoft Teams.
Datenfluss
- Ein Benutzer klickt auf ein Widget in der Clientanwendung, um einen Agent zu kontaktieren.
- Der Contact Center-Dienst erstellt einen Chatthread und fügt dem Thread einen Azure-Bot hinzu.
- Der Benutzer interagiert mit dem Azure Bot, indem er Chatnachrichten sendet und empfängt.
- Der Contact Center-Dienst übergibt den Benutzer an eine Teams-Anrufwarteschleife oder eine automatische Telefonzentrale.
- Die Microsoft Teams Voice Apps übergeben den Benutzer an einen Mitarbeiter, der als Agent mit Teams fungiert. Der Benutzer und der Mitarbeiter interagieren über Audio, Video und Bildschirmfreigabe.
Detaillierte Funktionen
Die folgende Liste enthält die Features, die aktuell in den Azure Communication Services Calling-SDKs verfügbar sind. Informationen zu Funktionen finden Sie unter Azure Communication Services Anruf-SDK – Übersicht. Azure Communication Services Anrufe an Teams, einschließlich der automatischen Microsoft Teams-Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife, muss die Einrichtung abgeschlossen werden, wie unter Teams Call Queue on Azure Communication Services beschrieben.
| Featuregruppe | Funktion | Öffentliche Vorschauversion | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| DTMF-Support im Azure Communication Services-Benutzeroberflächen-SDK | Ermöglicht die Eingabe des Touchtons | ❌ | ✔️ |
| Teams-Funktionen | Audio und Video | ✔️ | ✔️ |
| Bildschirmfreigabe | ✔️ | ✔️ | |
| Aufzeichnen des Anrufs | ✔️ | ✔️ | |
| Parken des Anrufs | ❌ | ❌3 | |
| Persönliche Voicemail | ❌ | ✔️ | |
| Teams Auto Attendant | Anruf annehmen | ✔️ | ✔️ |
| Operatorrouting | ❌ | ✔️ | |
| Spracherkennung von Menüoptionen | ✔️1 | ✔️1 | |
| Spracherkennung der Verzeichnissuche | ✔️1 | ✔️1 | |
| Power BI-Berichterstellung | ❌ | ✔️ | |
| Umleitungen der automatischen Telefonzentrale | Trennen | ✔️ | ✔️ |
| Person in der Organisation | ❌ | ✔️2 | |
| AA oder CQ | ✔️ | ✔️ | |
| Extern | ❌ | ✔️2 | |
| Freigegebene Voicemail | ❌ | ✔️ | |
| Teams Call Queue | Musik in der Warteschleife | ✔️ | ✔️ |
| Anruf annehmen | ✔️ | ✔️ | |
| Power BI-Berichterstellung | ❌ | ✔️ | |
| Überlaufumleitungen | Trennen | ✔️ | ✔️ |
| Person in der Organisation | ❌ | ✔️2 | |
| AA oder CQ | ❌ | ✔️ | |
| Extern | ❌ | ✔️2 | |
| Freigegebene Voicemail | ❌ | ✔️ | |
| Timeoutumleitungen | Trennen | ✔️ | ✔️ |
| Person in der Organisation | ❌ | ✔️2 | |
| AA oder CQ | ❌ | ✔️ | |
| Extern | ❌ | ✔️2 | |
| Freigegebene Voicemail | ❌ | ✔️ | |
| Keine Agents-Umleitungen | Trennen | ✔️ | ✔️ |
| Person in der Organisation | ❌ | ✔️2 | |
| AA oder CQ | ❌ | ✔️ | |
| Extern | ❌ | ✔️2 | |
| Freigegebene Voicemail | ❌ | ✔️ |
- Die automatische Teams-Telefonzentrale muss sprachaktiviert sein
- Lizenzierung erforderlich
- Teams Call Parking wird nach der allgemeinen Verfügbarkeit verfügbar sein
Weitere Ressourcen
- Schnellstart: Verknüpfen Ihrer Anruf-App mit einer Teams-Anrufwarteschlange
- Schnellstart: Automatische Teams-Telefonzentrale in Azure Communication Services
Erweitern Ihrer Contact Center-Sprachlösung auf Teams-Benutzer
Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Contact Center-Vorgänge, indem Sie Fachexperten in Ihre Kundendienstworkflows einladen. Mit Azure Communication Services Anrufautomatisierungs-API können Entwickler sachkundige Experten, die Microsoft Teams verwenden, bestehende Kundendienstanrufe hinzufügen, um Expertenberatung bereitzustellen und Agenten dabei zu unterstützen, ihre erste Anrufauflösungsrate zu verbessern.
Diese Interoperabilität wird über VoIP angeboten und erleichtert es Entwicklern, regionsspezifische mehrinstanzenfähige Trunks zu implementieren, die den Wert maximieren und den Mehraufwand für die Telefonieinfrastruktur reduzieren.
Weitere Informationen zur Anrufautomatisierungs-API und dazu, wie ein Contact Center diese Interoperabilität mit Teams nutzen kann, finden Sie unter Bereitstellen eines zweckmäßigen Kundendiensts durch Hinzufügen von Microsoft Teams-Benutzern in Anrufautomatisierungsworkflows.