Bereitstellen von optimalem Kundendienst durch Hinzufügen von Microsoft Teams-Benutzern in Anrufautomatisierungsworkflows
Die Anrufautomatisierung in Azure Communication Services bietet Entwicklern die Möglichkeit, programmierbare Kundeninteraktionen mit Echtzeitereignisauslösern zu erstellen, um Aktionen basierend auf dem Anruf auszuführen. Diese Programmierbarkeit ermöglicht es Ihnen, intelligente Anrufworkflows zu erstellen, die sich in Echtzeit an die Kundenanforderungen anpassen und vollständig für Ihre Geschäftslogik angepasst werden können. Weitere Informationen zur API finden Sie hier. In diesem Dokument werden die Interoperabilität und Unterstützung der Anrufautomatisierung mit Microsoft Teams beschrieben.
Mithilfe von Anrufautomatisierungs-APIs können Entwickler ihren Anrufworkflows und Kundeninteraktionen Teams-Benutzer hinzufügen, um erweiterte Kundendienstlösungen mit benutzerfreundlichen REST-APIs und SDKs bereitzustellen. Diese Interoperabilität wird über Sprachtelefonie über IP (VoIP) angeboten, um den Mehraufwand für die Telefonieinfrastruktur zu reduzieren. Entwickler können Teams-Benutzer anhand der Entra-Objekt-ID (OID) der Benutzer zu Azure Communication Services-Anrufen hinzufügen.
Anwendungsfälle
- Optimieren von Kundendienstvorgängen: Ermöglichen Sie es Kundendienstmitarbeitern, sowohl die interne als auch die externe Kundenkommunikation über die Teams-App zu verwalten, indem Sie Ihre CCaaS-Lösung (Contact Center-as-a-Service) mit Microsoft Teams verbinden. Das vereinfachte Integrationsmodell beschleunigt die Einrichtung der CCaaS-Lösung und des Teams-Mandanten. Jeder neue Mandant kann dieses Setup in wenigen Minuten verwenden, nachdem der Microsoft Teams-Administrator die erforderlichen Berechtigungen für die Azure Communication Services-Ressource erteilt hat.
- Expertenberatung: Unternehmen können fachliche Ansprechpartner in ihre Kundendienstworkflows einladen, um eine optimierte Problembehebung zu erreichen und die Rate für die Problembehebung beim ersten Anruf zu verbessern.
Vorstellung des Szenarios: Optimieren von Kundendienstvorgängen
Nehmen wir als Beispiel das Unternehmen Contoso Airlines, das Teams als UCaaS-Lösung (Unified Communications-as-a-Service) verwendet. Für Kundendienstvorgänge möchte das Unternehmen KI-gestützte (künstliche Intelligenz) virtuelle Agents verwenden, um eingehende Kundenanrufe zu selektieren und zu bearbeiten und komplexe Probleme an menschliche Mitarbeiter zu übergeben (in Microsoft Teams). Das folgende Datenflussdiagramm zeigt, wie dieses Szenario mithilfe von Azure Communication Services realisiert werden kann.
Wie bereits erwähnt, können Sie mit der Anrufautomatisierungs-API programmierbare Anrufworkflows erstellen. In diesem Fall hat Contoso einen Dienst entwickelt, der die Anrufautomatisierungs-API zum Verarbeiten und Orchestrieren von Kundenanrufen verwendet.
- Der Kunde ruft die Hotlinenummer von Contoso an.
- Der eingehende Anruf wird im Dienst von Contoso veröffentlicht, der den Anruf mithilfe der Anrufautomatisierungs-API annimmt.
- Der Dienst verbindet den Kunden mit einem virtuellen Agent/Bot, um den Anruf mithilfe von Prompts, die auf interaktiven Sprachantworten (Interactive Voice Response, IVR) oder natürlicher Sprache basieren, zu selektieren.
- Wenn der Bot anfordert, dass der Anruf zur weiteren Unterstützung an einen Mitarbeiter übergeben wird, identifiziert der Dienst von Contoso einen verfügbaren Mitarbeiter (Anwesenheit über Graph-APIs) und versucht, diesen dem Anruf hinzuzufügen.
- Der Teams-Benutzer empfängt die Benachrichtigung über den eingehenden Anruf. Er akzeptiert und tritt dem Anruf bei.
Sehen Sie sich nun das Szenario an, in dem Contoso bereits einen CCaaS-Anbieter für seine Kundendienstvorgänge verwendet. Das folgende Diagramm zeigt, wie CCaaS die Anrufautomatisierung verwenden kann, um den Teams-Mandanten von Contoso mit der CCaaS-Lösung zu verbinden.
- Der Kunde wird während des Anrufs mit der Contact Center-Lösung verbunden. Der Kunde wartet möglicherweise in der Warteschlange oder interagiert mit einem virtuellen Agent/Bot. Die Contact Center-Lösung identifiziert einen verfügbaren Mitarbeiter in Teams (Anwesenheit über Graph-APIs), mit dem dieser Anruf verbunden werden soll.
- Der Contact Center-Anbieter hat einen Webdienst mit der Anrufautomatisierung von Azure Communication Services implementiert, der das Hinzufügen des Teams-Benutzers zum Anruf anfordert.
- Da der Kundenanruf vom Contact Center-Anbieter verarbeitet wird, muss ein Session Border Controller (SBC) mit Direct Routing in Azure Communication Services konfiguriert werden, um Anrufe an Microsoft weiterzuleiten bzw. mit Microsoft zu verbinden. Bei diesem Modell muss nur der Contact Center-Anbieter über ein SBC-Setup verfügen. Dieser SBC kann Verbindungen mit mehreren Teams-Mandanten verarbeiten, sodass Entwickler mühelos Mehrmandanten-Trunks pro Region implementieren können, die den Wert maximieren. Contoso muss Teams Direct Routing nicht für jeden Mandanten einrichten, wodurch der Mehraufwand für die Telefonie reduziert und das Onboarding von Contoso beim Contact Center-Anbieter beschleunigt werden.
- Mithilfe der in die Anrufautomatisierung integrierten Teams-Interoperabilität verwendet Azure Communication Services dann die Objekt-ID (ObjectId) des Teams-Benutzers, um ihn dem Anruf hinzuzufügen. Der Teams-Benutzer empfängt die Benachrichtigung über den eingehenden Anruf. Er akzeptiert und tritt dem Anruf bei.
Wichtig
Für das Anrufen von Microsoft Teams-Benutzer ist eine Teams Phone-Lizenz und eine Unternehmensaktivierung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Teams-Interoperabilitätspreise und Einrichten von Teams Phone in Ihrer Organisation.
Capabilities
Die folgende Liste enthält die Features, die aktuell in den Anrufautomatisierungs-SDKs für Azure Communication Services für Anrufe mit Microsoft Teams-Benutzern verfügbar sind.
| Featurebereich | Funktion | Unterstützt |
|---|---|---|
| Vor einen Anruf | Tätigen eines neuen ausgehenden Anrufs an einen Microsoft Teams-Benutzer | ✔️ |
| Umleiten (Weiterleiten) eines Anrufs an einen Microsoft Teams-Benutzer | ✔️ | |
| Während eines Anrufs | Hinzufügen eines Endpunkts oder mehrerer Endpunkte zu einem vorhandenen Anruf mit einem Microsoft Teams-Benutzer | ✔️ |
| Festlegen des benutzerdefinierten Anzeigenamens für den Anrufempfänger beim Senden eines Anrufangebots an einen Microsoft Teams-Benutzer | ✔️ | |
| Wiedergeben von Audio aus einer Audiodatei oder Textprompts (Text-zu-Sprache) | ✔️ | |
| Erkennen von Benutzereingaben über DTMF (Dual Tone Multi-Frequency, Mehrfrequenzwahlverfahren) oder Sprache (Sprache-in-Text) | ❌ | |
| Entfernen eines Endpunkts oder mehrerer Endpunkte aus einem vorhandenen Anruf | ✔️ | |
| Durchstellen eines 1:1-Anrufs an einen anderen Endpunkt | ✔️ | |
| Auflegen (Entfernen des Anrufzweigs) | ✔️ | |
| Beenden eines Anrufs (Entfernen aller Teilnehmer und Beenden des Anrufs) | ✔️ | |
| Abfrageszenarien | Abrufen des Anrufzustands | ✔️ |
| Abrufen eines Anrufteilnehmers | ✔️ | |
| Auflisten aller Anrufteilnehmer | ✔️ | |
| Anrufaufzeichnung | Starten/Anhalten/Fortsetzen/Beenden der Aufzeichnung (Benachrichtigungen zur Anrufaufzeichnung in Teams-Clients werden unterstützt) | ✔️ |
Unterstützte Teams-Clients
| Clients | Unterstützung |
|---|---|
| Microsoft Teams Desktop | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Mit Azure Communications Services erstellte benutzerdefinierte App, angemeldet mit Microsoft 365-Identität | ✔️ |
Weitere Informationen zur Erfahrung für Teams-Benutzer, die an Azure Communication Services-Anrufen teilnehmen, finden Sie hier.
Nächste Schritte
Hier sind einige für Sie interessante Artikel:
- Erfahren Sie mehr über die Anrufautomatisierung und ihre Features.
- Informieren Sie sich über die Wiedergabeaktion zum Wiedergeben von Audio in einem Anruf.
- Anhand von Beispielen können Sie die Rechnungsstellung für verschiedene Anrufanwendungsfälle verstehen.