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Verwenden der Umfrage zum Ende des Anrufs, um Benutzerfeedback zu sammeln

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Hinweis

Die Umfrage zum Ende des Anrufs wird derzeit nur für das JavaScript/Web-SDK unterstützt.

In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie die Azure Communication Services-Umfrage zum Ende des Anrufs für JavaScript/Web-SDK verwenden.

Voraussetzungen

Wichtig

Die Umfrage zum Ende des Anrufs ist ab Version 1.13.1 des Calling SDK verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Version verwenden, wenn Sie die nachstehenden Anweisungen ausprobieren.

Beispiel für die API-Verwendung

Das Feature Umfrage zum Ende des Anrufs sollte nach Abschluss des Anrufs verwendet werden. Benutzer können jede Art von VoIP-Anruf bewerten, 1:1, Gruppe, Besprechung, ausgehend und eingehend. Sobald der Anruf eines Benutzers beendet ist, kann Ihre Anwendung dem Endbenutzer eine Benutzeroberfläche anzeigen, mit der er eine Bewertungspunktzahl auswählen und bei Bedarf aus der vordefinierten Liste Probleme auswählen kann, die während des Anrufs aufgetreten sind.

Die folgenden Code-Schnippsel zeigen ein Beispiel für einen 1:1-Anruf. Nach dem Ende des Anrufs kann Ihre Anwendung eine Umfrage-Benutzeroberfläche anzeigen. Sobald der Benutzer eine Bewertung ausgewählt hat, sollte Ihre Anwendung die Feature-API aufrufen, um die Umfrage mit der Benutzerauswahl zu übermitteln.

Wir empfehlen Ihnen, die Standardbewertungsskala zu verwenden. Sie können jedoch eine Umfrage mit benutzerdefinierter Bewertungsskala übermitteln. Sie können sich die Beispielanwendung für die API-Beispielnutzung ansehen.

Nur Anruf bewerten – keine benutzerdefinierte Skala

call.feature(Features.CallSurvey).submitSurvey({
    overallRating: { score: 5 }, // issues are optional
}).then(() => console.log('survey submitted successfully'));

OverallRating ist eine erforderliche Kategorie für alle Umfragen.

Nur Anruf bewerten – mit benutzerdefinierter Skala und Problemen

call.feature(Features.CallSurvey).submitSurvey({
    overallRating: {
        score: 1, // my score
        scale: { // my custom scale
            lowerBound: 0,
            upperBound: 1,
            lowScoreThreshold: 0
        },
        issues: ['HadToRejoin'] // my issues, check the table below for all available issues
    }
}).then(() => console.log('survey submitted successfully'));

Gesamtbewertung, Audio und Video mit einem Beispielproblem

call.feature(Features.CallSurvey).submitSurvey({
    overallRating: { score: 3 },
    audioRating: { score: 4 },
    videoRating: { score: 3, issues: ['Freezes'] }
}).then(() => console.log('survey submitted successfully'))

Behandeln von Fehlern, die das SDK senden kann

call.feature(Features.CallSurvey).submitSurvey({
   overallRating: { score: 3 }
}).catch((e) => console.log('error when submitting survey: ' + e))

Suchen nach verschiedenen Arten von Fehlern

Fehler beim Übermitteln der Umfrage:

Die API gibt die folgenden Fehlermeldungen zurück, wenn die Datenüberprüfung fehlschlägt oder die Umfrage nicht übermittelt werden kann.

  • Mindestens eine Umfragebewertung ist erforderlich.

  • In der Standardskala sollte X 1 bis 5 sein. – Wobei X eine der folgenden Optionen ist:

    • overallRating.score
    • audioRating.score
    • videoRating.score
    • ScreenshareRating.score

  • {propertyName}: {rating.score} should be between {rating.scale?.lowerBound} and {rating.scale?.upperBound}.

  • {propertyName}: {rating.scale?.lowScoreThreshold} should be between {rating.scale?.lowerBound} and {rating.scale?.upperBound}.

  • {propertyName} lowerBound: {rating.scale?.lowerBound} and upperBound: {rating.scale?.upperBound} should be between 0 and 100.

  • Versuchen Sie es bitte erneut [Azure Communication Services konnte die Umfrage aufgrund eines Netzwerks oder eines anderen Fehlers nicht übermitteln].

Wir geben alle Fehlercodes zusammen mit einer Meldung zurück.

  • Fehlercode 400 (ungültige Anforderung) für alle Fehlermeldungen außer einer.
{ message: validationErrorMessage, code: 400 }
  • One 408 (Timeout) beim Verwerfen des Ereignisses:
{ message: "Please try again.", code: 408 }

Alle möglichen Werte

Standardumfrage-API-Konfiguration

API-Bewertungskategorien Grenzwert* Eingabebereich Kommentare
Anruf insgesamt 2 1–5 Bewertet die allgemeine Qualitätserfahrung eines Anrufteilnehmers auf einer Skala von 1 bis 5. Die Antwort 1 weist auf eine mangelhafte Anruferfahrung und 5 auf einen perfekten Anruf hin. Der Grenzwert von 2 bedeutet, dass eine Kundenantwort von 1 oder 2 auf eine weniger als perfekte Anruferfahrung hinweist.
Audio 2 1–5 Die Antwort 1 weist auf eine mangelhafte Audioerfahrung hin, und 5 gibt an, dass keine Audioprobleme aufgetreten sind.
Video 2 1–5 Die Antwort 1 weist auf eine mangelhafte Videoerfahrung hin, und 5 gibt an, dass keine Videoprobleme aufgetreten sind.
Bildschirmfreigabe 2 1–5 Die Antwort 1 weist auf eine mangelhafte Bildschirmfreigabe hin, und 5 gibt an, dass keine Probleme mit der Bildschirmfreigabe aufgetreten sind.

Hinweis

Der angegebene Grenzwert einer Frage in der API ist der Schwellenwert, den Microsoft bei der Analyse Ihrer Umfragedaten verwendet. Wenn Sie den Grenzwert oder den Eingabebereich anpassen, analysiert Microsoft Ihre Umfragedaten entsprechend Ihrer Anpassung.

Weitere Umfragetags

Bewertungskategorien Optionale Tags
Anruf insgesamt CallCannotJoin CallCannotInvite HadToRejoin CallEndedUnexpectedly OtherIssues
Audio NoLocalAudio NoRemoteAudio Echo AudioNoise LowVolume AudioStoppedUnexpectedly DistortedSpeech AudioInterruption OtherIssues
Video NoVideoReceived NoVideoSent LowQuality Freezes StoppedUnexpectedly DarkVideoReceived AudioVideoOutOfSync OtherIssues
Bildschirmfreigabe NoContentLocal NoContentRemote CannotPresent LowQuality Freezes StoppedUnexpectedly LargeDelay OtherIssues

Anpassungsoptionen

Sie können auswählen, ob Sie jeden der vier API-Werte oder nur die Werte erfassen möchten, die Sie für am wichtigsten halten. Beispielsweise können Sie Kunden nur nach ihrer Anrufgesamterfahrung fragen, anstatt sie nach ihrer Audio-, Video- und Bildschirmfreigabeerfahrung zu fragen. Sie können auch die Eingabebereiche Ihren Anforderungen entsprechend anpassen. Der Standardeingabebereich beträgt 1 bis 5 für Gesamtanruf, Audio, Video und Bildschirmfreigabe. Jeder API-Wert kann jedoch von mindestens 0 bis maximal 100 angepasst werden.

Anpassungsbeispiele

API-Bewertungskategorien Grenzwert* Eingabebereich
Anruf insgesamt 0-100 0-100
Audio 0-100 0-100
Video 0-100 0-100
Bildschirmfreigabe 0-100 0-100

Hinweis

Der angegebene Grenzwert einer Frage in der API ist der Schwellenwert, den Microsoft bei der Analyse Ihrer Umfragedaten verwendet. Wenn Sie den Grenzwert oder den Eingabebereich anpassen, analysiert Microsoft Ihre Umfragedaten entsprechend Ihrer Anpassung.

Benutzerdefinierte Fragen

Über die Verwendung der End of Call Survey API hinaus können Sie eigene Umfragefragen erstellen und diese in die Ergebnisse der Umfrage zum Anrufende integrieren. Nachfolgend finden Sie die Schritte, wie Sie eigene Kundenfragen in eine Umfrage integrieren und die Ergebnisse der End of Call Survey-API sowie Ihre eigenen Umfragefragen abfragen können.

  • Erstellen einer App Insight-Ressource.

  • Betten Sie Azure AppInsights in Ihre Anwendung ein. Klicken Sie hier, um mehr über die App Insight-Initialisierung mithilfe von einfachem JavaScript zu erfahren. Alternativ können Sie NPM verwenden, um die App Insights-Abhängigkeiten abzurufen. Klicken Sie hier, um mehr über die App Insight-Initialisierung mit NPM zu erfahren.

  • Erstellen Sie eine Benutzeroberfläche in Ihrer Anwendung, die Benutzern benutzerdefinierte Fragen präsentiert und ihre Eingaben erfasst. Nehmen wir an, dass Ihre Anwendung Antworten als Zeichenfolge in der Variablen improvementSuggestion gesammelt hat.

  • Übermitteln von Umfrageergebnissen an Azure Communication Services und Senden von Benutzerantworten mithilfe von App Insights:

    currentCall.feature(SDK.Features.CallSurvey).submitSurvey(survey).then(res => {
// `improvementSuggesstion` contains custom, user response
    if (improvementSuggestion !== '') {
        appInsights.trackEvent({
                name: "CallSurvey", properties: {
                    // Survey ID to correlate the survey
                    id: res.id,
                    // Other custom properties as key value pair
                    improvementSuggestion: improvementSuggestion
                }
            });
     }
});
appInsights.flush();

Benutzerantworten, die mit AppInsights gesendet wurden, sind in Ihrem App Insights-Arbeitsbereich verfügbar. Sie können Arbeitsmappen verwenden, um zwischen mehreren Ressourcen abzufragen und Anrufbewertungen sowie benutzerdefinierte Umfragedaten zu korrelieren. Schritte zum Korrelieren der Anrufbewertungen und Daten aus benutzerdefinierten Umfragen:

  • Erstellen Sie neue Arbeitsmappen (Ihre ACS-Ressource > Überwachung > Arbeitsmappen > Neu), und fragen Sie Anrufumfragedaten aus Ihrer ACS-Ressource (Azure Communication Services) ab.
  • Neue Abfrage hinzufügen (+Hinzufügen > Abfrage hinzufügen)
  • Vergewissern Sie sich, dass Data sourceLogs und Resource typeCommunication ist.
  • Sie können die Abfrage umbenennen (Erweiterte Einstellungen > Schrittname [Beispiel: Anrufumfrage])
  • Bitte beachten Sie, dass es bis zu 2 Stunden dauern kann, bis die Umfragedaten im Azure-Portal angezeigt werden. Abfragen der Anrufbewertungsdaten: 
    ACSCallSurvey
| where TimeGenerated > now(-24h)
  • Hinzufügen einer weiteren Abfrage zum Abrufen von Daten aus App Insights (+Hinzufügen > Abfrage hinzufügen)
  • Vergewissern Sie sich, dass Data sourceLogs und Resource typeApplication Insights ist.
  • Abfragen der benutzerdefinierten Ereignisse: 
    customEvents
| where timestamp > now(-24h)
| where name == 'CallSurvey'
| extend d=parse_json(customDimensions)
| project SurveyId = d.id, ImprovementSuggestion = d.improvementSuggestion
  • Sie können die Abfrage umbenennen (Erweiterte Einstellungen > Schrittname [Beispiel: Benutzerdefinierte-Anrufumfrage])
  • Führen Sie schließlich diese beiden Abfragen anhand der surveyId zusammen. Neue Abfrage erstellen (+Hinzufügen > Abfrage hinzufügen).
  • Vergewissern Sie sich, dass Data source Merge ist, und wählen Sie nach Bedarf Merge type aus.

Sammeln von Umfragedaten

Wichtig

Sie müssen eine Diagnoseeinstellung in Azure Monitor aktivieren, um die Protokolldaten Ihrer Umfragen an einen Log Analytics-Arbeitsbereich, Event Hubs oder ein Azure-Speicherkonto zu senden, um Ihre Umfragedaten zu empfangen und zu analysieren. Wenn Sie Umfragedaten nicht an eine dieser Optionen senden, werden Ihre Umfragedaten nicht gespeichert und gehen verloren. Informationen zum Aktivieren dieser Protokolle für Ihre Communications Services finden Sie unter Umfrageprotokolle am Anrufende.

Anzeigen von Umfragedaten mit einem Log Analytics-Arbeitsbereich

Sie müssen einen Log Analytics-Arbeitsbereich aktivieren, einerseits, um die Protokolldaten Ihrer Umfragen zu speichern, und anderseits, um auf die Umfrageergebnisse zuzugreifen. Informationen zum Aktivieren dieser Protokolle für Ihre Communications Services finden Sie unter Umfrageprotokolle am Anrufende.

Bewährte Methoden

Hier sind unsere empfohlenen Umfrageflows und vorgeschlagenen Fragen zur Prüfung. Ihre Entwicklungsabteilung kann unsere Empfehlung verwenden oder benutzerdefinierte Frageaufforderungen und -flows für Ihre visuelle Benutzeroberfläche verwenden.

Frage 1: Wie haben die Benutzer ihre Anrufqualität insgesamt wahrgenommen? Wir empfehlen Ihnen, die Umfrage zu starten, indem Sie nur nach der vom Teilnehmer eingeschätzten Gesamtqualität fragen. Wenn Sie die erste und zweite Frage trennen, hilft es, nur Antworten auf Audio-, Video- und Bildschirmfreigabeprobleme zu sammeln, wenn ein Umfrageteilnehmer angibt, dass Probleme mit der Anrufqualität aufgetreten sind.

  • Empfohlene Aufforderung: „Wie war die Anrufqualität?“
  • API-Fragewerte: Gesamtanruf

Frage 2: Hat der Benutzer beim Anruf Probleme mit Audio, Video oder Bildschirmfreigabe wahrgenommen? Wenn ein Umfrageteilnehmer auf Frage 1 mit einer Punktzahl geantwortet hat, die dem Grenzwert für den Gesamtanruf entspricht oder darunter liegt, stellen Sie die zweite Frage.

  • Vorgeschlagene Aufforderung: „Was hätte besser sein können?“
  • API-Fragewerte: Audio, Video und Bildschirmfreigabe

Umfragerichtlinien

  • Vermeiden Sie eine Überbefragung, befragen Sie nicht alle Anrufteilnehmer.
  • Die Reihenfolge Ihrer Fragen ist wichtig. Es wird empfohlen, die Sequenz der optionalen Tags in Frage 2 nach dem Zufallsprinzip zu erstellen, falls die Befragten sich mit ihrem Feedback hauptsächlich auf die erste visuelle Aufforderung konzentrieren.
  • Erwägen Sie die Verwendung von Umfragen für separate Azure Communication Services-Ressourcen in kontrollierten Experimenten, um Auswirkungen der Releases zu bestimmen.

Nächste Schritte