Dynamics 365 Customer Service im 2. Veröffentlichungszyklus 2021 planen und vorbereiten

Wichtig

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Wichtig

Der Plan des 2. Veröffentlichungszyklus 2021 umfasst alle neuen Funktionen, die von Oktober 2021 bis März 2022 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie Neuerungen und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist ein End-to-End-Service für den Kund*innensupport, der sich über mehrere Kanäle der Kund*innenbindung erstreckt und unterstützte Szenarien umfasst. Customer Service bietet einen umfassenden und effizienten Arbeitsplan für Agent*innen, eine Wissensdatenbank für Wissensartikel sowie robuste Erkenntnisse durch KI-Vorschläge und umfangreiche eingebettete Analysen. Außerdem bietet es Add-Ons für die Omnichannel-Kund*innenbindung über den Chat und soziale Kanäle sowie per Sprache.

Beim 2. Veröffentlichungszyklus 2021 stehen die folgenden drei Bereiche im Mittelpunkt:

• Ermöglichen Sie Debitor*innen, schnell einsatzbereit zu sein.
• Stellen Sie ein All-in-One-Kontaktcenter bereit.
• Verbessern Sie das Verfassen und Verwalten von Wissen.
• Transformieren Sie das Kontaktcenter-Routing.

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 2. Veröffentlichungszyklus 2021

Tipp

Laden Sie die Anleitung zum Überblick über die Version herunter, und geben Sie sie für Ihr Team frei, wenn Sie planen, die neuen Funktionen dieses Veröffentlichungszyklus zu integrieren.

Anleitung zum Überblick herunterladen (PDF)

_{* Die Anleitung zum Überblick ist nur in englischer Version verfügbar.}

Schwerpunkte

Agent*innenerfahrungen
Die Agent*innenerfahrung bildet den Kern von Dynamics 365 Customer Service. Der Schlüssel zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit bei der Servicebereitstellung besteht darin, dass Agent*innen Kund*innenanfragen von jedem Kanal aus entgegennehmen, mehrere Sitzungen gleichzeitig bearbeiten, mit mehreren Apps interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren, und ihren Workflow mit Produktivitätswerkzeugen verbessern können.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2021 wird die Posteingangsansicht im Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service-Apps integriert, damit Agent*innen effektiv in Fällen und Konversationen navigieren können.

Wissensmanagement
Wissensmanagement spielt eine wichtige Rolle, damit Unternehmen eine erstklassige Kund*innenbetreuung bieten können. Indem die Agent*innen umfangreiche Wissensressourcen von hoher Qualität erstellen und den richtigen Wissensinhalt über alle Interaktionsmodalitäten hinweg (einschließlich Self-Service, Assisted Service und Vor-Ort-Service) anzeigen können, wird die Problemlösung beschleunigt und die Zufriedenheit der Debitor*innen und die Produktivität der Agent*innen gesteigert.

Die Fähigkeit, Wissensdatenbanken zu erstellen, zu importieren und zu teilen, stellt eine Kernfunktion einer erfolgreichen Supportbereitstellung dar. Durch Wissensmanagement können Agents und Vorgesetzte Wissensartikel aus Vorlagen erstellen und Anbieter für die Wissenssuche aus mehreren Quellen hinzufügen (SharePoint, Microsoft Search und andere Dynamics 365-Organisationen). Sie können außerdem während des Supportbetriebs auf KI-basierte Wissensvorschläge zurückgreifen, um die Supportbereitstellung zu beschleunigen.

Zeitskala
Die Zeitskala wird in allen Dynamics 365-Anwendungen verwendet, um Aktivitäten wie Notizen, Termine, E-Mails, Aufgaben usw. zu erfassen und sicherzustellen, dass alle Interaktionen mit Kund*innen im Laufe der Zeit nachverfolgt werden und sichtbar sind. Agent*innen verwenden die Zeitskala, um schnell die neuesten Aktivitätsdetails der Kund*innen abzurufen und ein möglichst persönliches Supporterlebnis zu bieten.

Omnichannel – Sprache
Auf der Ignite im September 2020 haben wir unseren Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service angekündigt. Mit unserer von Microsoft entwickelten Lösung bieten wir einfachere Administrations‑ und Verwaltungsumgebungen ohne die herkömmliche Komplexität bei der Integration von Cloud-Komponenten. Durch diese Einfachheit können sich Kund*innen auf ihre wichtigsten Unternehmensergebnisse konzentrieren und gleichzeitig von den speziell entwickelten Abstraktionen der Microsoft-Cloud profitieren.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2021 führen wir Sprach‑, SMS‑ und E-Messaging-Kanäle mit einer intelligenten interaktiven Sprachsteuerung (IVR) mit Power Virtual Agents, Echtzeit-Sprachinformationen, Erkenntnissen über alle Kanäle hinweg sowie sprachbasiertem Self-Service und intelligentem fähigkeitenbasiertem Routing zusammen.

Communitys
Self-Service ist ein entscheidender erster Schritt im Kund*innenservice, da Self-Service durch mehr Geschwindigkeit und Komfort zu hohen Vorablösungsquoten und einer höheren Kund*innenzufriedenheit beiträgt. Self-Service führt auch zu einer erheblichen Reduzierung der Kosten für Tier-1-Agent*innen und einer besseren Zeitnutzung zum Aufbau von Fachwissen. Communitys dienen für den Self-Service als Motor, da sie Peer-to-Peer-Support sowie die Erstellung relevanter und hochwertiger Inhalte im großen Stil ermöglichen.

Online-Communitys von Kund*innen, Partner*innen und Mitarbeiter*innen bieten eine „Weisheit der Massen“, da nutzergenerierte Inhalte durch formelle und informelle Wissensartikel, Frage-und-Antwort-Foren sowie Blogs erstellt werden. Durch das Teilen von Feedback können Communitys ihre Kräfte bündeln – um Ihre zukünftigen Investitionen zu beeinflussen und voranzutreiben. So können Sie Vertrauen und Markentreue aufbauen, weil Sie zeigen, dass Sie Ihrer Kundschaft zuhören.

Einheitliches Routing
Normalerweise verwenden Organisationen „warteschlangenbasiertes Routing“, bei dem eingehende Dienstanforderungen an eine relevante Warteschlange weitergeleitet und von Agent*innen bearbeitet werden, indem sie sie aus der Warteschlange auswählen. Dabei ist es möglich, dass Organisation Vereinbarungen zum Servicelevel nicht einhalten, wenn Agent*innen die einfacheren Serviceanforderungen auswählen und Anfragen mit höherer Priorität in der Warteschlange belassen. Unternehmen erstellen zur Thematisierung solcher Szenarien entweder benutzerdefinierte Workflows, um in regelmäßigen Abständen Serviceanforderungen auf ihre Agents zu verteilen, oder setzen dediziertes Personal ein, welches die Serviceanforderungen gerecht unter den Agents verteilt und auf diese Weise die organisatorischen und kundenspezifischen Präferenzen einhält. Beide Methoden sind ineffizient sowie fehleranfällig und erfordern eine kontinuierliche Überwachung der Warteschlange.

Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und -Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (Fälle, Entitäten, Chat, digitale Nachrichten und Sprache) den am besten geeigneten Agents zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Autoskills-Zuordnung. Der neue Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, wobei die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig werden, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2021 sind Routingdiagnosen für Vorgesetzte und verbesserte historische Analysen für einheitliches Routing geplant.

Anfragenverwaltung
Wenn Unternehmen einen großartigen Kund*innenservice bereitstellen, können sie eine großartige Beziehung innerhalb eines Zeitraums aufbauen, und während dieser Beziehung können sie mehrere Supportanfragen über mehr als einen Supportkanal haben. Mithilfe von Fällen können Unternehmen die Probleme von Kund*innen zu jeder Zeit verfolgen und sicherstellen, dass allen Agent*innen, die helfen, der vollständige Kontext des Support-Verlaufs der jeweiligen Kund*innen vorliegt.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2021 verbessern wir die Organisationsstruktur für Betreffe, die es Agent*innen erleichtern, die Betreffstrukturhierarchie anzuzeigen und zu durchsuchen, sodass sie Fallbetreffe schneller finden und die Gesamtzeit für die Falllösung verkürzen können.

Produktivität der Agent*innen
Die Tools für die Produktivität der Agent*innen verwenden Intelligence und Automatisierung, damit Agent*innen Antworten auf Kund*innenfragen finden und Kund*innenprobleme schnell lösen können, wodurch die Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung verbessert wird.

In der 2. Veröffentlichungszyklus 2021 sind die folgenden Verbesserungen geplant:

• Agent*innen können mit Kontakten in Dynamics 365 mit Microsoft Teams zusammenarbeiten.
• Agent*innen können Termine mit Planung verwalten und Probleme proaktiv lösen, die aus IoT-Warnungen erstellt wurden.
• Erweiterbarkeit der App-Seitenbereichsfunktion für die Produktivitätstools wie Agent*innenskripts und Makros.

Vereinbarungen zum Servicelevel
Unternehmen verwenden Service Level Agreements (SLAs), um Supportprodukte zu verwalten, die Kund*innen entweder im Rahmen ihres Kaufs erhalten oder zu ihrem Kauf hinzufügen. SLAs enthalten Richtliniendetails, z. B. wie schnell Kund*innen Anspruch auf Support haben, wie viele Supportanfragen und wie lange nach dem Kauf Kund*innen im Rahmen der Vereinbarung unterstützt werden können.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrator*innen, Ersteller*innen oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer*innen zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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