Überwachung und Eingreifen durch Führungskräfte

Wichtig

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Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen	-	-	1. November 2021

Geschäftswert

Servicemanager*innen sind für die Gesamtqualität des Kund*innenservice verantwortlich und müssen häufig die Arbeitskräfte beobachten, die mit Kund*innen telefonieren. Mit Omnichannel for Customer Service können Führungskräfte Telefongespräche mithören und bei Bedarf an einem Gespräch teilnehmen. Dadurch können Führungskräfte dafür sorgen, dass mehr Probleme der Kund*innen gelöst, ordnungsgemäße Geschäftspraktiken durchgesetzt und Schulungsmöglichkeiten identifiziert werden.

Details zur Funktion

Führungskräfte können jetzt das Innertages-Erkenntnisdashboard verwenden, um Telefonanrufe sowie andere Messaging-Kanäle zu überwachen. Während der Überwachung von Telefongesprächen können sie das Live-Transkript der Anrufe einsehen und sich wahlweise auch anonym als verdeckte Teilnehmer*innen in das Gespräch einschalten, um sicherzustellen, dass die Agent*innen den bestmöglichen Service bieten.

Mit dieser Funktion können Führungskräfte:

• laufende Telefonate in ihren Warteschlangen überwachen.
• das Live-Transkript des laufenden Anrufs überprüfen.
• das Gespräch mithören.
• Melden Sie sich an, und nehmen Sie am Anruf teil, um den Agent*innen bei der Lösung des Kund*innenproblems in Echtzeit zu helfen.

Siehe auch

Überwachen von Anrufen (Dokumente)