Den Bot-Bericht in Omnichannel-Echtzeit-Analysen anzeigen und verstehen

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Der Bot-Bericht bietet Einblicke in die wichtigsten Metriken für alle Copilot-Agenten, die in ihrem Kontaktcenter verwendet werden. Er erlaubt Ihnen, die Anzahl der laufenden und abgeschlossenen KI-Agenten-Unterhaltungen zu überwachen.

Das vorkonfigurierte Dashboard zeigt wichtige Metriken für die letzten 24 Stunden an, damit Sie sich besser über die Verwendung von KI-Agenten informieren und die Leistung in Echtzeit optimieren können.

Sie können den Bericht filtern, indem Sie einen bestimmten Kanal oder Alle auswählen, um sich die KI-Agenten-Leistung über alle Kanäle hinweg anzeigen zu lassen. Zu den Filtern gehören Uhrzeit, Warteschlange, Zeitzone und Unterhaltungsstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboards.

Anforderungen

Um den Bericht in Copilot Service workskpace anzuzeigen, müssen Administratoren mit der Rolle "Omnichannel-Agent" das Echtzeit-Bot-Dashboard im Copilot Service Admin Center>InsightsProductivity>Real-time Analytics aktivieren.

Schlüsselmetriken

Zu den Key Performance Indicators (KPIs) für KI-Agenten gehören:

• Botunterhaltungen gesamt: Die Anzahl der laufenden oder geschlossenen Unterhaltungen, die von den KI-Agenten innerhalb des angegebenen Zeitraums bearbeitet wurden.
• Gesamtzahl der laufenden Bot-Unterhaltungen: Die Anzahl der Unterhaltungen, die derzeit ausgeführt werden.
• Gesamtzahl der abgeschlossenen Bot-Unterhaltungen: Die Anzahl der Unterhaltungen, die innerhalb der angegebenen Dauer erfolgreich abgeschlossen wurden oder enden.
• Gesamtzahl der von Bots übertragenen Unterhaltungen: Die Anzahl der KI-Agenten-Unterhaltungen, die innerhalb der angegebenen Dauer an einen Kundenservicemitarbeitenden oder eine externe Telefonnummer eskaliert werden.
• Durchschnittliche Dauer der Unterhaltung: Die durchschnittliche Zeit, die jede Unterhaltung dauert. Die Unterhaltungsdauer wird von der Zuweisung der Unterhaltung an den KI-Agenten bis zur Eskalation der Unterhaltung durch den KI-Agenten oder zur Beendigung berechnet.

Trends überwachen

Sie können mit interaktiven Diagrammen und Berichten, z. B. Unterhaltungen im Zeitverlauf, durchschnittliche Dauer von KI-Agenten-Unterhaltungen und Unterhaltungen nach Status, Trends in der Leistung der KI-Agenten in Echtzeit erkennen.

Sie können die Daten im Diagramm filtern, indem Sie eine Komponente auswählen. Wenn Sie beispielsweise die Bot-Unterhaltungen abgeschlossen in Unterhaltungen im Zeitverlauf auswählen, zeigt das Dashboard die Unterhaltungen an, die sich derzeit im Status Abgeschlossen befinden.

Detailinformationen zu Bot-Details

Sie können einen KI-Agenten aus dem Filter Botname im Dashboard auswählen, um wichtige Metriken und Erkenntnisse zu den Leistungen einzelnen KI-Agenten anzuzeigen.

Bot-Dashboard anpassen

Sie können den Bericht bearbeiten, um dem Dashboard die folgenden KI-Agent-spezifischen Metriken und Filter hinzuzufügen:

• Service zur Identifizierung gewählter Rufnummern (DNIS)
• Letzte Sprache
• Ausweichaktions-Anrufe
• Gründe für Ergebnisse auf Bot-Sitzungsebene

Weiter Informationen dazu, wie Sie das Bot-Dashboard anpassen, finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Anmerkung

Sie müssen über die Rolle des Autor des Analyse-Berichts verfügen, um die visuellen Anpassungen im Bot-Dashboard verwenden zu können. Die visuelle Anpassung ist auf die im eingebetteten Power BI-Bericht verfügbaren Daten beschränkt. Wenn Sie weitere Daten hinzufügen möchten, benötigen Sie eine Power BI-Lizenz und müssen die Anpassung des Datenmodells aktivieren.