Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie sollte nicht zum Treffen von Entscheidungen genutzt zu werden, die die Anstellung eines Mitarbeitenden oder einer Gruppe von Mitarbeitenden betreffen, einschließlich Kompensation, Prämien, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Sie ist nicht für solche Entscheidungen gedacht.

Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diesem Feature und allen damit im Zusammenhang stehenden Feature oder Diensten gemäß allen anwendbaren Gesetzen im Zusammenhang mit dem Zugriff auf einzelne Mitarbeiteranalysen sowie Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Kommunikation mit Benutzenden selbst verantwortlich. Im Rahmen dieser Compliance müssen Kunden die Benutzenden angemessen darüber informieren, dass ihre Kommunikation mit Agenten möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird. Gemäß den geltenden Gesetzen müssen Kunden außerdem die Zustimmung der Benutzenden einholen, bevor sie dieses Feature bei ihnen nutzen. Darüber sollten Kunden dringend einen Mechanismus zur Verfügung haben, um der Agenten zu informieren, dass ihre Kommunikation mit Benutzenden überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden können.

In der digitalen Kontaktcenter-Welt müssen Führungskräfte in der Lage sein, auf Ereignisse zu reagieren, indem sie die Zuweisung von Agenten in Echtzeit optimieren, um schnelle Unterstützung zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zu diesen Ereignissen gehören ein Anstieg des Volumens eingehender Kundeninteraktionen, längere Anrufe und Abwesenheit von Agenten. Durch die Bereitstellung von Einblicken in die Gesamtleistung des Supports helfen die Echtzeitberichte Führungskräften dabei, wichtige betriebliche Metriken zu überwachen, zum richtigen Zeitpunkt Kurskorrekturen vorzunehmen und das Servicelevel hoch zu halten.

Echtzeitanalyseberichte stellen Informationen zur Integrität und den Key Performance Indicators (KPIs) für Ihre Organisation bereit. Sie spiegeln die aktuelle Situation im Kontaktcenter wider, da Führungskräfte Agenten beaufsichtigen, die Unterhaltungen mit Kunden führen, die über mehrere Kanäle eingehen. Sie können die visuelle Darstellung der Berichte ändern und Ihre personalisierten Ansichten als Lesezeichen speichern.

Als Führungskraft können Sie die Echtzeitanalyseberichte verwenden, um diese Tasks auszuführen:

• Überwachen Sie wichtige Betriebskennzahlen nahezu in Echtzeit und nehmen Sie zum richtigen Zeitpunkt Kurskorrekturen vor, um dazu beizutragen, das Servicelevel hoch zu halten.
• Überprüfen Sie die Zuweisung von Agenten nahezu in Echtzeit und optimieren Sie sie dann, um erstklassigen Support zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Verbessern Sie die Besetzung, Effektivität und Auslastung der Agenten, indem Sie die Fähigkeiten und das Kapazitätsprofil des Agenten überprüfen. Anschließend können Sie laufende Unterhaltungen zuweisen oder übertragen, indem Sie nach Warteschlange oder Agent filtern.
• Überwachen Sie laufende Unterhaltungen, verfolgen Sie die Kundenstimmung und greifen Sie bei Bedarf ein.
• Führen Sie nach Bedarf einen Drilldown für einen bestimmten Kanal, eine Warteschlange oder einen Agenten durch, um in Echtzeit wichtige betriebliche Erkenntnisse zu gewinnen und die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.

Anmerkung

Die Berichte umfassen Unterhaltungen, die nur von Agenten bearbeitet wurden. Dazu gehören auch Unterhaltungen, die von den Copilot Studio Bots eskaliert wurden. Unterhaltungen, die von Copilot Studio Bots gelöst wurden, zählen jedoch nicht dazu.

Sicherheitsrollen und Berechtigungen

Echtzeitanalysen nutzen die Sicherheitsberechtigungen, die in Dataverse festgelegt sind. Wenn Ihre Organisation beispielsweise Berechtigungen auf Ebene der Unternehmenseinheit für Sie festgelegt hat, werden Ihnen nur Metriken angezeigt, die auf der Grundlage von Daten auf Ebene der Unternehmenseinheit berechnet werden.

Als Führungskraft können Sie das Ominchannel-Echtzeitanalysedashboard in Customer Service workspace anzeigen. Allerdings muss Ihr Administrerender die erforderlichen Berechtigungen für Sie bereitstellen. Lernen Sie, wie Sie Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards konfigurieren..

Anmerkung

Wenn in den Metriken verschiedenen Benutzenden unterschiedliche Werte angezeigt werden, müssen Sie die Berechtigungen für diese Benutzenden untersuchen.

Auf Berichte zugreifen

Sie können verschiedene Berichte in der Customer Service workspace-App ansehen. Wählen Sie in der Standardansicht von Customer Service workspace die Option Omnichannel-Echtzeitanalyse unter Service aus. Standardmäßig wird der Bericht Zusammenfassung angezeigt. Um die Berichte Laufende Unterhaltung, Agenten und Sprache anzuzeigen, wählen Sie die entsprechenden Registerkarten aus.

Wenn Sie die Berichte nicht anzeigen können, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrierenden. Weitere Informationen finden Sie unter Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten.

Dashboarddetails

Das Omnichannel-Echtzeitanalysedashboard bestehen aus folgenden Berichten:

• Zusammenfassung: Dieser Bericht bietet einen Überblick über Ihre Organisation in Echtzeit. Er liefert KPIs über das Volumen der Kundeninteraktionen und Servicelevel sowie die verfügbare Kapazität in Echtzeit. Erfahren Sie mehr über den Zusammenfassungsbericht.
• Stimme: Dieser Bericht bietet einen Überblick über die Unterhaltungen für den Sprachkanal des Omnichannel for Customer Service. Erfahren Sie mehr über den Sprachbericht.
• Agenten: Dieser Bericht stellt einen Überblick über die Integrität und die KPIs von Agenten in Ihrer Organisation bereit. Die in diesem Bericht angezeigten Informationen basieren auf den Unterhaltungen. Erfahren Sie mehr über den Agentenbericht.
• Laufende Unterhaltung: Dieser Bericht enthält Informationen über die Unterhaltungen, die Agenten bearbeiten und die den Status „Aktiv“, „Offen“, „Nachbereitung“ oder „Wartend“ haben. Verwenden Sie es, um Gespräche für einen Agenten zu überwachen, zuzuweisen, zu übertragen und zwangsweise zu beenden, nachdem Sie dessen Kompetenz- und Kapazitätsprofile überprüft haben. Erfahren Sie mehr über den Bericht zu laufenden Unterhaltungen.

Anmerkung

Die Berichte enthalten keine Arbeitselemente des Entitätsdatensatz-Kanals.

Die im Dashboard angezeigten Informationen filtern

Verwenden Sie die Filter, um einen Drilldown zu KPIs im gesamten Dashboard durchzuführen. Passen Sie die Filter je nach den Erkenntnissen an, nach denen Sie suchen. Zu den verfügbaren Filtern gehören Zeit, Agent, Kanäle, Warteschlange, Zeitzone und Unterhaltungsstatus.

Die Dropdownliste für den Filter Zeit umfasst zum Beispiel die folgenden Optionen:

• Offene Unterhaltungen einschließen: Zeigt alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben, sowie Unterhaltungen, die in den letzten drei Tagen begonnen haben und noch offen sind.
• Letzte 24 Stunden: Zeigt alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben.
• Heute : Zeigt alle Unterhaltungen an, die am aktuellen Datum in der ausgewählten Zeitzone begonnen haben.

Aktualisierungen von Berichtsdaten pausieren

Die Berichtsdaten werden für alle Berichte außer dem Bericht Laufende Unterhaltung automatisch in Echtzeit aktualisiert. Die Berichtsdaten in diesem Bericht müssen manuell aktualisiert werden. Sie können die Option Updates pausieren verwenden, um Echtzeitmetriken zu jeder Zeit anzuzeigen und zu analysieren. Um die automatischen Aktualisierungen der Berichtsdaten fortzusetzen, wählen Sie Aktualisierungen fortsetzen.

Siehe auch

Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden
Lesezeichen verwalten
Passen Sie die visuelle Darstellung Ihrer Analyseberichte an
Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Agentenberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Unterhaltungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen