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Agenten mit Skripten leiten

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Nein Ja Ja

In der Kundenservicebranche müssen sich die Agents mit kontinuierlichen Aktualisierungen von Produkten und Prozessen befassen. Selbst nach gründlicher Schulung der Mitarbeiter treten immer wieder menschliche Fehler auf und es kommt zu Verzögerungen bei der Leistungserbringung, da die Kunden in Echtzeit nicht ausreichend beraten werden. Diese Probleme führen zu einer geringeren Produktivität und wirken sich somit negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Um Fehler zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Prozesse eingehalten werden, benötigen die Agents eine Anleitung.

Agent-Skripte bieten Agenten eine Anleitung, was zu tun ist, wenn sie ein Kundenproblem haben. Die Skripte stellen sicher, dass nur korrekte, vom Unternehmen bestätigte Informationen weitergegeben werden, und schützen die Organisation auch in Bezug auf Fragen der Einhaltung von Gesetzen. Agent-Skripte helfen Unternehmen, einheitlich, genau und effektiv zu sein und gleichzeitig schneller und effizienter in Bezug auf die Kundenbetreuung zu sein.

Agent-Skripte reduzieren das Risiko von menschlichen Fehlern, die in Prozessen auftreten können, da Agenten wissen, welche Aktionen sie als Nächstes ausführen müssen, wenn sie mit einem Kunden interagieren und sie geben Agenten die Möglichkeit, Geschäftsprozesse anzubinden. Dies wiederum führt dazu, dass die Agents schnelle Lösungen für das Problem bereitstellen (niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit) und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Wertvorschläge

  • Reduzierung menschlichen Versagens
  • Einhaltung der Geschäftsprozesse
  • Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit

Anforderungen

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Sicherheitsrolle Produktivitätstools – Administrator haben. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Rollen zu und aktivieren Sie Benutzer.

  • Stellen Sie sicher, dass Agenten und Supervisoren die Sicherheitsrolle Produktivitätstools – Benutzer zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Rollen zu und aktivieren Sie Benutzer.

Agent-Skripts erstellen

Gehen Sie wie folgt vor, um Agent-Skripts im Administratorcenterr zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Center Produktivität unter Agent-Umgebung aus.
  2. Auf der Seite Produktivität wählen Sie Verwalten für Agent-Skripts.
  3. Wählen Sie auf der Seite Agent-Skripts Neu aus.

Die folgende Prozedur ist ein Beispiel für ein Agentenskript für eine Chat-Sitzung. Sie können die Prozedur für andere Arten von Sitzungen, mit denen Ihre Agenten wahrscheinlich konfrontiert werden, abändern.

  1. Geben Sie auf der Seite Neue Agent-Skript-Aufgabe die folgenden Werte an:

    Feld Beschreibung Wert
    Name des Dataflows Ein Name für das Agent-Skript. Chatsitzungsskript
    Eindeutiger Name Ein eindeutiger Bezeichner im Format <Präfix>_<Name>.
    Wichtig: Folgendes ist erforderlich für den eindeutigen Namen:
    • Das Präfix kann nur alphanumerisch sein und muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein.
    • Zwischen Präfix und Name muss ein Unterstrich stehen.
    		 Contoso_script
    Sprache Eine Sprache aus der Liste. Die Sprachen, die in Microsoft Dataverse aktiviert sind, erscheinen in der Liste. English
    Beschreibung Beschreibung des Agent-Skripts. Dieses Agentenskript wird für Chatsitzungen verwendet.

  2. Wählen Sie Speichern aus. Der Abschnitt Schritte für das Agent-Skript erscheint.

  3. Im Abschnitt Schritte für das Agent-Skript wählen Sie Neuer Agent-Skript-Schritt aus. Schnellerfassung: Agent-Skript-Schritt erscheint.

  4. Geben Sie die folgenden Felder im Schnellerstellungsformular an.

    Feld Beschreibung Beispielwert
    Name Geben Sie einen Namen für den Agent-Skript-Schritt an. Dies erscheint für den Agent zur Laufzeit. Sie können Slugs verwenden, um den Namen des Schritts anzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Slugs. Beispiel 1: Begrüßen Sie den Kunden.

    Beispiel 2: Guten Tag {customer}
    Eindeutiger Name Ein eindeutiger Bezeichner im Format <Präfix>_<Name>.
    Wichtig: Folgendes ist erforderlich für den eindeutigen Namen:
    • Das Präfix kann nur alphanumerisch sein und muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein.
    • Zwischen Präfix und Name muss ein Unterstrich stehen.
    		 Greet_script
    Bes. Standardmäßig wird der angemeldete Benutzer als Eigentümer angezeigt. Clay Roddy
    Agent-Skript Das Agent-Skript, für das der Skriptschritt erstellt wird. Chatsitzungsskript
    Anordnen Geben Sie die Bestellnummer an, basierend darauf, welcher Schritt dem Agenten angezeigt wird. 1
    Aktionstyp Wählen Sie einen Aktionstyp aus der Liste aus:
    • Textanweisung
    • Makro
    • Skript
    Beschreibung Beschreiben Sie den Schritt kurz als Referenz. In diesem Schritt wird ein E-Mail-Entwurf geöffnet, über den Kundenlinks zu Wissensartikeln gesendet werden.

    Hinweis:
    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie den Wert Aktionstyp als Ziel-Makro oder Zielskript auswählen.
    Textanweisung Geben Sie die Textanweisungen an, die der Agent einhalten und ausführen muss. Dies ist ein Textfeld. Darüber hinaus können Sie Parameterwerte mithilfe der Slugs- und OData-Abfragen übergeben. Weitere Informationen: Übergeben von Parameterwerten

    Hinweis:
    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie den Wert Text für das Feld Aktionstyp auswählen.    		 Begrüßen Sie den Kunden mit der Willkommensnachricht aus dem Repository für schnelle Antworten.
    Zielmakro Geben Sie den Namen des konfigurierten Makros in das Textfeld ein und wählen Sie das Makro aus den Suchergebnissen aus.

    Hinweis:
    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie den Wert Makro für das Feld Aktionstyp auswählen.    		 E-Mail
    Zielskript Geben Sie den Namen des konfigurierten Skripts in das Textfeld ein und wählen Sie das Skript aus den Suchergebnissen aus.

    Hinweis:
    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie den Wert Skript für das Feld Aktionstyp auswählen.    		 Sitzung schließen

  5. Wählen Sie Speichern und Schließen aus, um das Schnellerfassungsformuar hinzuzufügen, zu speichern und zu schließen.

  6. Wählen Sie Speichern aus, um die Änderungen zu speichern.

    Agentenskript.

Das Agent-Skript ist jetzt konfiguriert.

Ein Agent-Skript einer Sitzungsvorlage zuordnen

Nachdem Sie das Agent-Skript konfiguriert und das Feld einem Formular hinzugefügt haben, müssen Sie das Agent-Skript einer Sitzungsvorlage zuordnen, damit das Agent-Skript für Agenten basierend auf dem Typ der Sitzung geladen wird, die sie geöffnet haben.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht der Administrator-App Arbeitsbereich und dann die Sitzungsvorlage aus.

  2. Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus, für die Sie die Vorlage zuordnen möchten. Wählen Sie beispielsweise die Vorlage Chat – Standardsitzung aus.

  3. Wählen Sie die Registerkarte Agentenskripte aus.

  4. Im Abschnitt Agent-Skripts wählen Sie + Bestehendes Agent-Skript hinzufügen aus. Der Bereich Suchdatensätze wird im Bereich angezeigt.

  5. Wählen Sie im Suchfeld Nach Datensätzen suchen das Suchsymbol aus. Wählen Sie nun das Agent-Skript aus der Liste aus und wählen Sie dann Hinzufügen.

    Agent-Skript zurodnen.

  6. Wählen Sie Speichern.

Das Agentenskript wird der Sitzungsvorlage zugeordnet.

Das Agent-Standardskript für Agents festlegen

Als Administrator können Sie unterschiedliche Standard-Agent-Skripts für Agents festlegen, die unterschiedliche Services, Kunden oder Produkte verwalten. Sie müssen diesen Agents ein Skript anzeigen, das für den Kontext der Konversation zwischen ihnen und dem Kunden geeignet ist. Mit dem Agentenskript-Ausdrucks-Generator können Sie die Bedingungen definieren, die festlegen, welches Skript einem Agent standardmäßig in der Agent-App angezeigt wird.

Wenn ein Agent eine eingehende Konversation annimmt, wählt das Agent-Skript-Steuerelement basierend auf diesen Bedingungen ein Skript aus den verschiedenen Skripten aus, die für diesen bestimmten Sitzungstyp verfügbar gemacht wurden, und zeigt das Skript dem Agent an. Außerdem können Agents manuell ein Skript aus der Liste der verfügbaren Agent-Skripts auswählen, wenn sie zwischen verschiedenen Skripts wechseln müssen.

Den Ausdruck aktivieren und erstellen

Sie können den Ausdruck in der Registerkarte Agent-Skripts in der Sitzungsvorlage erstellen.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht Arbeitsbereich die Sitzungsvorlage aus.

  2. Gehen Sie zur Registerkarte Agentenskripte.

  3. Schalten Sie Ausdrucks-Generator aktivieren auf Ja um und wählen Sie dann Ausdruck erstellen, um den Ausdruck zu definieren. Die Seite Ausdrucks-Generator wird angezeigt.

    Ausdruck generieren.

  4. Wählen Sie den Schritt Bedingung aus und erstellen Sie dann die Bedingung.

  5. Wählen Sie im Schritt Wenn wahr Eine Aktion hinzufügen aus. Der Schritt Bedingung wird angezeigt. Weitere Informationen zu Bedingungen finden Sie unter Verwenden des Automatisierungswörterbuchs, um Kontextdatenparameter zu übergeben.

  6. Wählen Sie die Registerkarte Kundenservice aus und wählen Sie dann Agent-Standardskript festlegen.

    Agent-Standardskript festlegen.

  7. Wählen Sie ein Skript aus der Liste Agent-Skript aus.

    Standard-Agentenskript auswählen.

  8. Befolgen Sie die Schritte 4 bis 7 für den Schritt Wenn falsch.

  9. Klicken Sie auf Speichern und Schließen, um den Ausdruck im Formuar zu speichern und den Generator zu schließen.

Jetzt haben Sie den Ausdruck erstellt.

Verwenden Sie das Automatisierungswörterbuch, um Kontextdatenparameter zu übergeben

Als Administrator müssen Sie die Bedingung mithilfe des Automatisierungswörterbuchs konfigurieren, das auf der Auswertung der Bedingung basiert. Standardmäßig ist ein Skript festgelegt, das dem Agenten zur Laufzeit angezeigt wird.

Das Automatisierungswörterbuch bietet Ihnen bestimmte Datenparameterschlüssel, mit denen Sie Ihre Bedingung erstellen können. Diese Parameterschlüssel werden zur Laufzeit aufgelöst und durch Kontextwerte ersetzt.

Informationen zu den Platzhalterfeldern für Produktivitätstools finden Sie unter Platzhalterfeldern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Automatisierungswörterbuchs, um Datenparameterschlüssel zu übergeben.

Siehe auch

Agent-Skripts
Makros
Smart-Assist
Sitzungsvorlagen