Freigeben über

Smart Assist verwalten

  • Artikel

Die Kundenservicebranche von heute geht in Richtung der Vision, bei der Interaktion mit Kunden eher intelligent als prozessgesteuert vorzugehen. Durch die Nutzung von intelligente Fähigkeiten wird die Produktivität der Mitarbeiter erhöht, um bei Leistungskennzahlen bessere Ergebnisse zu erzielen und gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.

Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Agenten Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit sie während Kundeninteraktionen Aktionen ausführen können. Es ermöglicht Unternehmen, einen benutzerdefinierten Bot und ein Plug-in für ihre Umgebung zu erstellen. Diese benutzerdefinierten Bots interpretieren Konversationen in Echtzeit und zeigen auf der Benutzeroberfläche des Agents relevante Empfehlungen wie Wissensartikel, vergleichbare Fälle und die nächstbesten Schritte an.

Die Smart Assist-Funktion kann für alle Kanäle aktiviert werden, z. B. Chat für Dynamics 365 Customer Service, SMS und Facebook (ohne Entitätsdatensatzkanal), was es für Agents zu einer konsistenten Erfahrung macht.

Wichtig

Die Smart Assist-Empfehlungen werden erst angezeigt, nachdem der Agent eine Nachricht gesendet hat.

Leistungsversprechen

  • Kontextbezogene Empfehlungen werden auf der Grundlage von Echtzeitkonversationen generiert.

  • Organisationsspezifische Plug-In-Empfehlungen werden den Agents in Echtzeit angezeigt.

  • Agenten erhalten handlungsorientierte Empfehlungen angezeigt, mit denen sie Antworten senden oder automatisierte Aktionen ausführen können.

  • Intelligenz wird durch die Verwendung von Microsoft Azure oder Funktionen von Drittanbietern unterstützt.

  • Agents können die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung beim ersten Anruf verbessern.

Voraussetzungen

  • Der Produktivitätsbereich muss aktiviert sein. Standardmäßig ist der Produktivitätsbereich vorab aktiviert.

  • Smart Assist muss aktiviert sein.

  • Eine der folgenden Komponenten:

    • Von KI vorgeschlagene ähnliche Fälle und Wissensartikel sollten von Ihrem Administrator aktiviert werden.
    • Entwickeln eines intelligenten Assistenzbots und Integrieren in Omnichannel for Customer Service. Der Smart-Assist-Bot interpretiert den Konversationskontext in Echtzeit und macht den Agents Vorschläge. Für Information: Erstellen Sie mithilfe von Azure Bot Service einen Smart-Assist-Bot.

    Notiz

    Microsoft Copilot Studio Bots werden nicht als Smart-Assist-Bots unterstützt.

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren

Informationen zum Aktivieren von ähnlichen Fällen und Wissensartikeln, die von KI vorgeschlagen werden, finden Sie unter Aktivieren Sie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel.

Aktivieren Sie Smart Assist für das Bot Framework in Omnichannel for Customer Service

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Smart Assist für das Bot Framework in Omnichannel for Customer Service zu aktivieren:

  1. Erstellen eines Botbenutzers

  2. Einem Arbeitsstream einen Smart Assist-Bot hinzufügen

Einen Botbenutzer erstellen

Erstellen Sie in der Anwendung einen Bot-Benutzer, der als intelligenter Assistent des Agenten fungiert. Ein Botbenutzer wird als Anwendungsbenutzer erstellt und der Rolle Omnichannel-Agent zugewiesen. Wenn Ihr Bot nach Wissensmanagement-Artikeln suchen muss, müssen Sie entweder die folgenden Angaben machen Kundenservice Manager oder Kundenservicemitarbeiter Rolle.

Sie können einen Anwendungsbenutzer nur im Webclient erstellen. Verwenden Sie die Bot-Anwendungs-ID des intelligenten Assistenzbots, um den Bot-Benutzer zu erstellen. Mehr Informationen: Einen Bot-Benutzer erstellen

Einem Arbeitsstream einen Smart Assist-Bot hinzufügen

Nachdem Sie einen Bot-Benutzer erstellt haben, müssen Sie ihn dem Arbeitsstream hinzufügen, damit Agents, die den Kanal dieses Arbeitsstreams verwenden, die Vorschläge sehen können.

  1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center zu Workstreams unter Kundenbetreuung, und wählen Sie den Workstream aus, zu dem Sie den Smart-Assist-Bot hinzufügen möchten.

  2. Erweitern Sie Erweiterte Einstellungen, und wählen Sie im Bereich Smart-Assist-BotsBot hinzufügen.

  3. Wählen Sie im Bereich Aus bestehendem hinzufügen einen Bot-Benutzer aus der Liste aus und wählen Sie Hinzufügen.

Sie können einem Arbeitsstream basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen mehrere Bots hinzufügen.

Regionale Verfügbarkeit und Sprachunterstützung

Weitere Informationen zu den Regionen und unterstützten Sprachen finden Sie unter Unterstützte Regionen und Sprachen.

Siehe auch

Makros
Agent-Skripts