Agenten ermöglichem die Qualifiaktionen zu aktualisieren
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nein | Ja | Ja |
Standardmäßig ist das Fähigkeiten-basierte Routing aktiviert. Sie können Fähigkeiten erstellen, um sie Agenten zuzuordnen, und mit Hilfe eines Bewertungsmodells Leistungsstufen definieren. Sie können es Ihren Agents auch ermöglichen, zur Runtime Qualifikationen für ihre zugewiesenen Arbeitselemente hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Dazu müssen Sie die Umschaltung Fertigkeitssteuerelement-Aktualisierung im Customer Service-Admin Center aktivieren.
Anmerkung
Standardmäßig ist das Qualifikationssteuerelement nur für Messaging-Kanäle verfügbar. Für den Datensatzkanal müssen Sie das Formular anpassen, um das Qualifikationssteuerelement hinzuzufügen. Mehr Informationen: Qualifikationssteuerelement für weitergeleitete Datensätze hinzufügen
Voraussetzung
Um sicherzustellen, dass die Fertigkeits-Steuerung für die gerouteten Datensätze korrekt geladen und angezeigt wird, müssen Sie den Zugriff auf diese Websites erlauben.
Agenten ermöglichen, Fertigkeiten zu Runtime zu aktualisieren
Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center unter Kundensupport Benutzerverwaltung aus. Die Seite Benutzerverwaltung erscheint.
Wählen Sie Verwalten für Fertigkeitsbasiertes Routing aus.
Legen Sie auf der Registerkarte Fähigkeitsbasiertes Routing den Schalter Steuerelemente für die Aktualisierung der Fähigkeiten aktivieren auf Ja fest.
Indem Sie es Ihren Agents ermöglichen, die für ihre Arbeitsaufgaben erforderlichen Qualifikationen zu bewerten und zu aktualisieren, nutzen Sie die Erfahrung Ihrer Agents, um die tatsächlichen Qualifikationen zu ermitteln, die für die Arbeitsaufgaben erforderlich sind. Diese Qualifikationen werden auch beim Trainieren des Qualifikationsfinder-Modells verwendet. Genaue Daten zu Fertigkeiten verbessern die Modellgenauigkeit und Vorhersage. Mehr Informationen: Qualifikationsfindermodell erneut trainieren
Siehe auch
Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Einrichten der Qualifikationen und Zuweisen von Agents