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Mehrere Anfragen aus einer E-Mail erstellen, die an mehrere Postfächer gesendet wird

Wenn eine E-Mail an mehrere Postfächer (An, Cc oder Bcc) gesendet wird, die in Customer Service für die Warteschlange aktiviert sind, wird die E-Mail mithilfe von Regeln für die automatische Datensatzerstellung in nur eine Anfrage konvertiert. Manchmal werden für eine an mehrere Postfächer gesendete E-Mail mehrere Anfragen erstellt, aber die E-Mail wird nur einer Anfrage zugeordnet und nur in einer der Anfragezeitskalen angezeigt.

Als Administrierender können Sie dieses Feature aktivieren, um sicherzustellen, dass mehrere Anfragen (einer für jedes für Warteschlangen aktivierte Postfach) erstellt werden, wenn in der E-Mail mehrere Postfächer als Empfänger hinzugefügt sind. Mit der Möglichkeit, mehrere Anfragen aus einer E-Mail zu erstellen, können Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) Folgendes tun:

  • Wenn mehrere Anfragen erstellt werden, wird die E-Mail in der Zeitskala für alle Anfragen angezeigt. So können Servicemitarbeiter mithilfe einer beliebigen Anfragezeitleiste auf Kundenprobleme reagieren.

  • Antworten auf die ursprüngliche E-Mail sind mit den entsprechenden Anfragen verknüpft.

  • Servicemitarbeiter können die Antworten des Kunden auf ausgehende E-Mails auf der Anfragezeitachse sehen.

  • Wenn Kundschaft auf die ursprüngliche E-Mail antwortet und ein neues für Warteschlangen aktiviertes Postfach hinzufügt oder die ursprüngliche E-Mail an ein neues für Warteschlangen aktiviertes Postfach weiterleitet, wird für diese Warteschlange eine neue Anfrage erstellt.

Das Erstellen mehrerer Anfragen aus einer E-Mail aktivieren, die an mehrere Postfächer gesendet wird

  1. Melden Sie sich bei powerapps.com an und wählen Sie dann die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
  2. Wählen Sie unter ObjekteEinstellungen>Einstellungsdefinition aus.
  3. Wählen Sie die Einstellungsdefinition E-Mail mit mehrfacher Zugehörigkeit für ARC aus.
  4. Wählen Sie im Einstellungsdialog E-Mail mit mehrfacher Zugehörigkeit für ARC bearbeiten im Abschnitt Umgebungswert festlegen die Option Neuer Umgebungswert aus.
  5. Wählen Sie Ja aus der Dropdownliste aus. Der Standardwert ist Nein.
  6. Wählen Sie Speichern.
  7. Gehen Sie zu Lösungen und wählen Alle Anpassungen veröffentlichen aus.

Wie Sie mit den Regeln für die automatische Datensatzerstellung mehrere Anfragen aus einer E-Mail erstellen können, die an mehrere Postfächer gesendet wird

Nachdem das Feature aktiviert wurde, werden alle neuen E-Mails, die an mehrere Postfächer gesendet werden, in mehrere Anfragen umgewandelt und für diese Anfragen wird ein Zugehörig-Attribut festgelegt (neues Attribut, das bei E-Mail-Aktivitäten eingeführt wurde, um mehrere Datensätze zu erfassen, mit denen eine E-Mail verknüpft werden kann). Weitere Informationen zu zugehörigen Attributen finden Sie unter Benutzenden erlauben, Aktivitäten mehreren Datensätzen zuzuordnen (Vorschauversion). Das bestehende Attribut Betreff für solche E-Mails ist leer. Sobald das Feature jedoch aktiviert ist, werden für alle vorhandenen E-Mail-Datensätze die folgenden Aktionen angezeigt:

  • Wenn bei älteren E-Mail-Datensätze eine bestehende Aktive Anfrage auf Betreff eingestellt ist, wird keine neue Anfrage erstellt, wenn eine Antwort-E-Mail eintrifft, selbst wenn ein neues Postfach hinzugefügt wird. Die beantwortete E-Mail wird eine bestehende Anfrage zugeordnet und der Betreff wird auf die bestehende aktive Anfrage gesetzt. Das Feld Bezug bleibt leer, da keine Anfrage erstellt wurde.

  • Wenn bei älteren E-Mail-Datensätzen eine bestehende Gelöste Anfrage auf Betreff und die Option Nach Abschluss der verbundenen Anfrage für einen bestimmten Zeitraum warten auf JA eingestellt ist und nach der in der Einstellung Zeitraum auswählen festgelegten Zeit, eine neue E-Mail eingeht, wird eine neue Anfrage erstellt. Das zugehörige Attribut der Antwort-E-Mail wird mit der neu erstellten Anfrage gefüllt. Wenn die Antwort-E-Mail an mehrere Postfächer gesendet wird, werden mehrere Anfragen erstellt und das zugehörige Feld wird mit mehreren Anfragen gefüllt. Das Betreff-Feld der Antwort-E-Mail ist nicht festgelegt. Das Betreff-Feld für die vorherige korrelierte E-Mail ist jedoch nicht betroffen.

Das folgende Flussdiagramm erklärt, wie Sie mit den Regeln für die automatische Datensatzerstellung mehrere Anfragen aus einer E-Mail erstellen können, die an mehrere Postfächer gesendet wird.

Screenshot des Prozessablaufs der automatischen Datensatzerstellung

Empfehlungen

  • Wir empfehlen Ihnen, Ihrem E-Mail-Formular ein zugehöriges Attribut aus dem Power Apps Maker Portal hinzuzufügen, damit Sie überprüfen können, welchen Anfragen eine E-Mail zugeordnet wird, nachdem sie in mehrere Anfragen umgewandelt wurde. Die zugehörige Spalte wird einem E-Mail-Formular nicht standardmäßig hinzugefügt. Um Benutzenden die Verwendung dieser neuen Spalte zu ermöglichen, fügen Sie die Spalte Zugehörig zum E-Mail-Formular hinzu. Informationen zum Hinzufügen einer Spalte zu einem Formular finden Sie unter Spalten zu einem Formular hinzufügen.

  • Wenn E-Mails in mehrere Anfragen umgewandelt werden, hat jede Anfrage standardmäßig denselben Anfragentitel, da der E-Mail-Betreff in den Anfragentitel kopiert wird. Wenn Sie sehen möchten, welche Anfrage aus welchem Postfach stammt, sollten Sie, die ursprünglichen Warteschlangeneinträge zum Anfragenformular hinzufügen, damit Sie leichter erkennen können, welche Anfrage in welcher Warteschlange erstellt wurde.

    Dazu können Sie der Anfrageentität über das Power Apps Maker Portal ein Unterraster hinzufügen, um die ursprünglichen Warteschlangeneinträge aufzuführen, indem Sie das Anfrageformular anpassen.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Erstellen Sie eine neue Ansicht für die Tabelle msdyn_originatingqueue. Wir empfehlen, die Felder msdyn_queueid und msdyn_emailid in der Ansicht anzuzeigen.

      1. Melden Sie sich bei powerapps.com an und wählen Sie dann Ihre Umgebung aus.

      2. Gehen Sie zu Tabellen>Ursprüngliche Warteschlangenzuordnung.

      3. Wählen Sie in der Registeransicht Datenerfahrungen die Option Ansichten aus.

      4. Wählen Sie Neue Ansicht aus.

      5. Geben Sie im Dialogfeld Neue Ansicht den Namen und die Beschreibung ein und wählen Sie dann Erstellen aus.

    Wir empfehlen, die Felder Warteschlange und E-Mail in der Ansicht anzuzeigen.

    1. Fügen Sie dem Anfrageformular für die ursprüngliche Warteschlangenentität eine neue Unterrasterkomponente hinzu.

      1. Gehen Sie zu Tabellen>Anfrage.

      2. Wählen Sie in der Registeransicht Formulare die Option Ansichten aus.

      3. Wählen Sie das in Ihrer Umgebung verfügbare Anfragenformular aus.

      4. Gehen Sie im Formular Anfrage zu Komponente>Raster>Unterraster.

      5. Geben Sie im Neuen Anfrageformular unter Eigenschaften>Optionen anzeigen die folgenden Informationen ein:

        • Beschriftung: Geben Sie eine aussagekräftige Beschriftung an.

        • Name: Geben Sie einen Namen an.

        • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Zugehörige Datensätze anzeigen.

        • Wählen Sie in der Dropdownliste Tabelleoriginatingqueue (Anfrage) aus.

        • Wählen Sie die Ansicht aus, die Sie in Schritt 1 erstellt haben.

        • Wählen Sie Speichern und veröffentlichen aus.

Funktionsweise der Regel zur automatischen Datensatzerstellung in einem Kundenszenario

Funktionsweise der Regel zur automatischen Datensatzerstellung in einem Servicemitarbeiterszenario

Beispiel – ARC Multi-Related – Nicht referenzierte Warteschlange entfernen