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Bewährte Methoden für Azure Botkonfiguration

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

  • Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
  • Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen lang sein.
  • Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
  • Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure oder Power Virtual Agents-Bots erstellen.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

Wenn Sie Azure und Copilot Studio Bots in Omnichannel for Customer Service konfigurieren, verwenden Sie die folgenden bewährten Methoden:

  • In einer Warteschlange wenn es Bots und menschliche Agenten gibt, stellen Sie die Kapazität des Bots höher ein als die des Agenten. Die Kapazität eines Bots wird nicht reduziert, selbst nachdem direkt eine Arbeitsaufgabe dafür zugewiesen wird. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Unterhaltung, die an die Warteschlange weitergeleitet wird, zuerst vom Bot entgegengenommen wird.

  • Wenn ein Bot eine Unterhaltung an einen menschlichen Agenten eskaliert, stellen Sie sicher, dass die Kontextvariablen, die der Bot aktualisiert und die Routingregeln entsprechenden ordnungsgemäß abgeglichen werden.

  • Wenn eine Unterhaltung, die vom Bot eskaliert wird, wegen einem falschen Routing oder einer nicht aktualisierten Kontextvariablen zu Laufzeit an die Warteschlange zurückkommt, wird der Bot nicht demselben Chat erneut zugewiesen. Um zu verhindern, dass Unterhaltungenin einer Endlosschleife enden, müssen Sie einen menschlichen Agenten für die Bot-Warteschlange konfigurieren.

  • Im Gegensatz zu anderen Agenten werden Bots nicht von vornherein zu einer Standard-Warteschlange hinzugefügt; sie werden aus der Customer Center-Admin Center App hinzugefügt.

  • Die Nachrichtengröße muss in allen Nachrichtenkanälen kleiner oder gleich 28 KB sein. Die Größenbeschränkung umfasst Metadaten wie Zeitstempel und Tags. Wenn Sie ein Bot-Autor oder -Entwickler sind und komplexe Karten oder Nachrichtentypen über Kanäle hinweg weitergeben möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichtengröße das Limit nicht überschreitet. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Kanal über Direct Line integrieren, stellen Sie dann sicher, dass die Nutzlast der Aktivität die Beschränkung der Nachrichtengröße nicht überschreitet.

Siehe auch

Integrieren Sie einen Azure Bot
Integrieren Sie einen Copilot Studio-Bot
Einen Bot konfigurierien, um Unterhaltungen zu eskalieren und zu beenden
Kontextvariablen verwalten
Kontextvariablen für einen Bot