Freigeben über

Azure-Agenten integrieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

In Omnichannel for Customer Service können Sie Azure AI-Agents (Agents) nahtlos in Chat- und Social-Media-Kanäle integrieren und Azure-Agents auch als Smart Assist-Agenten umfunktionieren und Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) Empfehlungen geben. Weitere Informationen finden Sie unter Smart Assist verwalten und Smart-Assist-Vorschläge anzeigen. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Azure-Agents integrieren, Routingregeln konfigurieren und Eskalationsregeln festlegen können.

Anforderungen

Anmerkung

Wenn Sie mehrere KI-Agents verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eindeutige Anwendungen erstellen und über eindeutige Anwendungs-IDs für jeden Agent verfügen.

  • Um den Agent über Nur Messaging-Kanäle zu verwenden, fügen Sie Omnichannel-Kanal als unterstützte Kanäle hinzu.

Integrieren eines Azure-Agenten mit Omnichannel for Customer Service

Nachdem Sie die Voraussetzungen überprüft haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Azure-Agenten in Omnichannel for Customer Service zu integrieren.

  1. Azure Agent-Ressource mit dem Omnichannel-Kanal verbinden.
  2. Agent-Benutzer als Omnichannel-Agent konfigurieren.
  3. Konfigurieren Sie Routingregeln und Kontextvariablen.
  4. Einen Agent-Benutzer den Warteschlangen hinzufügen.
  5. Legen Eskalationsregeln fest, sofern erforderlich.

Agent-Ressource mit dem Omnichannel-Kanal verbinden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Agent mit dem Omnichannel-Kanal zu verbinden und ihn dort zu registrieren.

  1. Öffnen Sie das Azure-Portal und wählen Sie dann Ihre Agent-Ressource aus.

  2. Wählen Sie im linken Bereich unter Einstellungen die Option Kanäle aus, und wählen Sie dann Omnichannel aus der Kanalliste aus.

  3. Wählen Sie auf der Seite Omnichannel konfigurieren die Option Anwenden aus.

Ihr Agent ist jetzt beim Omnichannel-Kanal registriert.

KI-Agent-Benutzer als Omnichannel-Agent konfigurieren

Zuerste wird der Agentbenutzer als Anwendungsbenutzer erstellt und der Rolle Omnichannel Agent zugewiesen.

  1. Öffnen Sie das Power Platform Admin Center.

  2. Wählen Sie die Umgebung aus, die Sie konfigurieren möchten und wählen Sie dann Einstellungen aus.

  3. Auf der Einstellungen Seite wählen Sie Benutzer + Berechtigungen, und wählen Sie dann Anwendungsbenutzer aus.

  4. Auf der Anwendungsbenutzer Seite wählen Sie Neuer App-Benutzer und im Dialogfeld Erstellen Sie einen neuen App-Benutzer gehen Sie wie folgt vor:

    a) Wählen Sie eine Unternehmenseinheit aus der Liste aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmenseinheit der obersten Ebene auswählen.

    b. Bearbeiten Sie das Feld Sicherheitsrollen und auf der Seite Sicherheitsrollen hinzufügen wählen Sie Omnichannel-Agent aus der Dropdown-Liste aus und wählen Sie Speichern, m zum Dialog Erstellen Sie einen neuen App-Benutzer zurückzukehren.

    Abschnitt c. Wählen Sie App hinzufügen aus. Das Dialogfeld App aus Microsoft Entra Identität hinzufügen öffnet sich.

    d. Wählen Sie die App aus, die Sie während Ihrer Azure-App-Registrierung erstellt haben, und wählen Sie dann Hinzufügen und Erstellen aus.

  5. Öffnen Sie Ihre Power Platform Umgebung und unter EinstellungenSystem>Sysstem>Sicherheit>Benutzer und suchen und öffnen Sie den neu erstellten Benutzer.

  6. Wählen Sie das Formular ANWENDUNS-BENUTZER aus.

  7. Geben Sie im Abschnitt Benutzerinformationen die folgenden Informationen ein:

    • Benutzertiyp: Wählen Sie Bot-Anwendungsbenutzer aus der Auswhalliste aus.
    • Bot-Anwendungs-ID: Geben Sie die Microsoft-App-ID aus der Microsoft Entra ID ein, die Sie zuvor im Abschnitt Voraussetzungen notiert haben.
    • Bot-Anwendungs-ID: Geben Sie die Bot Anwendungs-ID ein, die Sie zuvor im Abschnitt Voraussetzungen notiert haben.

  8. Wählen Sie Symbol speichern unten auf der Einstellungsseite.

Einen KI-Agent-Benutzer den Warteschlangen hinzufügen

Sie können einen KI-Agentbenutzer bestimmten Warteschlangen hinzufügen, wo der Agent die Kundenabfragen zuerst bearbeiten sollte. Für diese Option müssen Sie sicherstellen, dass der Agent-Benutzer über die höchste Kapazität unter allen Benutzern in der Warteschlange verfügt.

Alternativ kann auch eine Warteschlange nur mit dem Agentbenutzer erstellt werden. Dann müssen Sie sicherstellen, dass die Routingregeln so festgelegt werden, dass die Kundenabfragen zuerst an die entsprechenden Warteschlangen gesendet werden. Mit dieser Aktion wird sichergestellt, dass der Agent als erster Empfänger für alle Abfragen fungiert.

Ein Mitarbeiter kann einen Chat an einen KI-Agent übertragen, indem er ihn einer Warteschlange hinzufügt, und anschließend den Chat an die Warteschlange weiterleitet.

Anmerkung

  • Der Chat kann nicht in denselben Agent übertragen werden.
  • Der Agent kann mit dem Chatwidget, dem Arbeitsstream und Warteschlangen arbeiten, die in Omnichannel for Customer Service erstellt werden.

Routingregeln konfigurieren

Routingregeln für eingehende Kundenabfragen an die entsprechenden Warteschlangen. Jede Routingregel hat eine Bedingung und eine Zielwarteschlange. Wenn die Bedingung als true ausgewertet wird, wird die Kundenabfrage an die Zielwarteschlange weitergeleitet. Für Agenten wird die Bedingung aufgebaut, indem die Kontextvariable verwendet wird. Informationen zu Kontextvariablen und wie sie hinzugefügt werden, finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen für einen Bot.

KI-Agenten können entwickelt werden, um die Kundenabfragen zuerst zu erhalten, Informationen zur Abfrage zu gewinnen und anschließend die Abfrage nach Bedarf an einem Mitarbeiter weiterzuleiten. Um dieses Verhalten zu erreichen, müssen Sie zuerst den Agentenbenutzer zur Warteschlange hinzufügen und die Routingregeln so konfigurieren , dass die eingehenden Kundenanfragen mit dem Agentenbenutzer an die Warteschlange weitergeleitet werden. Stellen Sie sicher, dass die Routingregeln den richtigen Warteschlangen zugeordnet werden, sodass die Abfragen entsprechend weitergeleitet werden.

Die Weiterleitungsregeln festlegen

Routingregeln ermöglichen es, Regeln für den KI-Agent zu erstellen, um die Abfragen zum entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten. Für Routingregeln müssen Sie eine Kontextvariable konfigurieren und entsprechende Routingregeln erstellen, um die Kundenabfragen weiterzuleiten. Wenn der KI-Agent eine Kundenabfrage weiterleitet, wird sie an die entsprechenden Warteschlange gemäß der definierten Routingregel weitergeleitet. Wenn die Kundenabfrage an die selbe Warteschlange weitergeleitet wird, wird ein anderer Mitarbeiter in der Warteschlange die Unterhaltung gemäß der Kapazität aufnehmen.

Datenschutzbestimmungen

Sie wissen, dass die Daten von externen Systemen gesendet und veröffentlicht werden können und dass sich die Daten außerhalb der Kompatibilitätsgrenze Ihrer Organisation bewegen können (auch wenn Ihr Unternehmen in einer Regierungs-Cloudumgebung ist). Beispielsweise werden Ihre Nachrichten mit dem Agenten geteilt, der auf der Grundlage der von Ihnen durchgeführten Integration mit einem Drittanbietersystem interagieren kann. Weitere Informationen zur Verarbeitung Ihrer Daten finden Sie in den Microsoft-Datenschutzbestimmungen.

Übersicht über Bots
Bewährte Methoden für Azure und Copilot Studio Bots
Einen Copilot Studio-Bot integrieren
Erstellen von Arbeitsstreams für einheitliches Routing
Arbeiten mit Warteschlangen im Omnichannel for Customer Service
Bot-Erkenntnisse anzeigen
Einen Azure Bot konfigurierien, um zu eskalieren und Unterhaltung zu beenden
Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Kontextvariablen verwalten
Anwendungsbenutzer erstellen