Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Konversationen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Einige Kundengesprächsanfragen, z. B. von einem Facebook-Kanal oder SMS-Kanal benötigen möglicherweise aufgrund einer längeren Vereinbarung zum Servicelevel keine sofortige Antwort. Für solche Anforderungen können Sie die Option für die automatische Zuweisung in den Benachrichtigungsvorlagen aktivieren. Wenn eine eingehende Benachrichtigung angezeigt wird, wird die Konversation dem Agenten automatisch zugewiesen, entweder sofort oder nach Ablauf der Zeitüberschreitung.

Wichtig

Die automatische Zuweisung wird in Omnichannel for Customer Service in Unified Service Desk nicht unterstützt.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center in der Sitemap zu Arbeitsbereiche unter Agentenerfahrung.

2. Wählen Sie Verwalten für Benachrichtigungsvorlagen.

3. Auf der Seite Omnichannel-Konfiguration>Omnichannel-Konfiguration – Benachrichtigungen wählen Sie die Vorlage aus, für die Sie die Zuweisung der eingehenden Konversation aktivieren möchten.

4. Auf der Registerkarte Allgemein der <notification_name> Benachrichtigungsname stellen Sie den Schalter auf Ja für Arbeitselemente automatisch zuweisen. Die Beschriftung für Akzeptieren Sie die Schaltfläche ändert sich zu Öffnen und das Umschalten für die Schaltfläche abgelehnte anzeigen wird deaktiviert.

5. Wählen Sie Save (Speichern).

Notiz

Es wird empfohlen, die Einstellung für die automatische Zuweisung in Konsultationsbenachrichtigungsvorlagen nicht zu aktivieren.

Die automatische Annahme von Sprachanrufen und Chats aktivieren

Wenn ein Agent eine eingehende Unterhaltung ablehnt, wird sie zurück in die Warteschlange geleitet. Dies wirkt sich auf Kunden-SLAs, Wartezeiten in Warteschlangen und die Kundenzufriedenheit aus. Um solche Szenarien zu vermeiden, kann eine Unterhaltung automatisch von einem Agenten angenommen werden, entweder sofort oder nach Ablauf des Timers.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die automatische Zuweisung von eingehenden Unterhaltungen zu aktivieren:

1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center in der Sitemap zu Arbeitsbereiche unter Agentenerfahrung.

2. Wählen Sie Verwalten für Benachrichtigungsvorlagen.

3. Wählen Sie auf der Seite Omnichannel-Konfiguration>Omnichannel-Konfiguration – Benachrichtigungen die erforderliche Vorlage aus.

4. Setzen Sie auf der Registerkarte Allgemein der <notification_name>-Benachrichtigungsvorlage den Schalter auf Ja für Automatische Zuweisung von Arbeitsaufgaben und dann den Schalter Sprachanrufe/Chats automatisch annehmen auf Ja fest. Das Feld Countdown anzeigen ist auf Ja gesetzt und deaktiviert.

5. Wählen Sie Speichern.

Siehe auch

Verwalten von Benachrichtigungsvorlagen
Benachrichtigungen anzeigen