Anhaltebedingungen für SLA-fähige Entitäten konfigurieren

Sie können Anhaltebedingungen auf globaler Ebene für SLA-fähige Entitäten konfigurieren. Sie können SLAs auch auf den SLA-KPI- und SLA-Elementebenen anhalten und fortsetzen. Anhaltebedingungen können Ihnen helfen, SLA-Elemente für unterschiedliche Arbeitszeiten basierend auf Priorität und Kriterien nachzuverfolgen.

Anhaltebedingungen für SLA-fähige Entitäten festlegen

Wenn SLA für die Entität aktiviert ist, können Sie Anhaltebedingungen für alle sofort einsatzbereiten und benutzerdefinierten Entitäten festlegen.

1. Gehen Sie auf der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers zu Servicebedingungen>Andere SLA-Einstellungen>Verwalten.
2. Wählen Sie auf der Seite Dienstkonfigurationseinstellungen im Abschnitt SLA-Anhaltestatus auswählen den Anhaltestatus für die ausgewählte Entität aus.

Der Anhaltestatus gilt nun für alle SLAs der ausgewählten Entität.

Anhaltebedingungen für SLA-KPI-Instanzen festlegen

Sie können SLA-Anhaltebedingungen für SLA-KPI-Instanzen festlegen, welche die auf Entitätsebene festgelegten SLA-Anhaltebedingungen überschreiben.

1. Gehen Sie auf der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers zu Servicebedingungen>SLA-KPIs>Verwalten. Die Ansicht Aktive SLA KPIs wird angezeigt. Wählen Sie die SLA-KPI aus, für die Sie die Bedingungen anhalten möchten.
2. Stellen Sie im Abschnitt Anhaltebedingungen den Umschalter Kriterien überschreiben auf Ja, um die SLA-KPI-Instanz anzuhalten. Diese Einstellung überschreibt die auf Entitätsebene festgelegte Anhalteeinstellungen.
   1. Wählen Sie das Dropdownmenü Hinzufügen aus, um die Bedingungen für das Anhalten der SLA-KPI-Instanz festzulegen, indem Sie entweder ein Feld, eine Gruppe oder eine zugehörige Entität hinzufügen.

Anmerkung

Sie können Anhaltekonfigurationen nur dann überschreiben, wenn die Option Anhalten und Fortsetzen zulassen auf der Registerkarte Allgemein aktiviert ist.

Bei den anderen KPIs funktionieren die Anhalteeinstellungen auf Entitätsebene weiterhin, wenn auf SLA-KPI-Ebene keine Anhaltebedingungen festgelegt sind.

Anhaltebedingungen für SLA-Elemente festlegen

Wenn Anhaltebedingungen für das SLA-Element festgelegt sind, überschreiben die Anhaltebedingungen auf SLA-Elementebene die auf SLA-KPI- und Entitätsebene festgelegten Anhaltebedingungen. Wählen Sie den Status aus, für den die SLA-KPI-Instanzen angehalten werden müssen.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen>Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs)>Verwalten aus. Die Ansicht Alle Vereinbarungen zum Servicelevel aus der einheitlichen Oberfläche wird angezeigt. Wählen Sie die SLA und dann das SLA-Element aus, für das Sie Anhaltebedingungen festlegen möchten.
2. Stellen Sie im Abschnitt Anhaltebedingungen den Umschalter Kriterien überschreiben auf Ja, um das SLA-Element anzuhalten. Diese Einstellung überschreibt die auf der SLA-KPI-Instanz und der Entitätsebene festgelegte Anhalteeinstellungen.

Anmerkung

• Die Warn- und Fehlerdauer einer SLA wird abhängig von dem Wert berechnet, der im Feld Gilt bei der SLA-KPI-Instanz angegeben ist.
• Wenn Sie eine angehaltene SLA fortsetzen, wird die SLA-KPI-Instanz abgebrochen und eine neue SLA-KPI-Instanz erstellt.

Siehe auch

Vereinbarungen zum Servicelevel konfigurieren