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Anrufaufzeichnung, Transkription und Echtzeitübersetzung konfigurieren

  • Artikel

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Als Administrator können Sie Live-Übersetzung, Transkription und Aufzeichnung von Anrufen aktivieren. Mithilfe dieser Optionen können Agenten und Vorgesetzte die Gespräche mit den Kunden in der für sie als Standard festgelegten Sprache sowie Transkripte von Kundengesprächen anzeigen.

Wichtig

  • Viele Länder und Bundesstaaten haben Gesetze und Vorschriften, die für die Aufzeichnung von PSTN (öffentlichen Telefonnetzen), Sprach- und Videoanrufen gelten, und verlangen möglicherweise, dass Benutzer der Aufzeichnung ihrer Kommunikation zunächst zustimmen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Anrufaufzeichnungsfunktionen und Transkriptionsfähigkeiten in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu verwenden. Bevor Sie die Anrufaufzeichnungsfunktionen verwenden, müssen Sie die Zustimmung der Parteien für aufgezeichnete Kommunikationen in einer Weise einholen, die allen geltenden Gesetzen für jeden Teilnehmer entspricht.
  • Wenn Sie Copilot Studio Bots als Interactive Voice Response (IVR) mit dem Sprachkanal verwenden, werden die Anrufe in Copilot Studio transkribiert, auch wenn die Einstellung für Transkription und Datensatz im Arbeitsablauf nicht aktiviert ist.

Anrufaufzeichnungen und Transkripte für Sprache aktivieren

  1. Um die Anrufaufzeichnung und -transkription für Sprachanrufe zu aktivieren, müssen Sie zunächst Ihre Anwendungen so konfigurieren, dass sie auf Azure Communication Services-Ereignisse hören, indem Sie Event Grid-Systemthemen registrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufaufzeichnung und SMS-Dienste aktivieren.

  2. Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center-App zu dem Arbeitstream, für den Sie Aufzeichnungen und Transkripte aktivieren möchten.

  3. In dem Abschnitt Telefonnummer wählen Sie im Abschnitt neben dem Stiftsymbol bearbeiten aus.

  4. Klicken Sie auf der Seite Sprach-Einstellungen auf die Registerkarte Verhalten.

    Screenshot der Verhaltens-Registerkarte auf der Seite Sprach-Einstellungen.

  5. In dem Transkription und Aufnahme Abschnitt, wählen Sie das Auswahlmenü Transkript und Aufnahme Transkription oder Transkription und Aufnahme, je nach Vorliebe.

  6. Unter Einstellung starten stellen Sie den Schalter auf Automatisch, wenn Anrufe automatisch aufgezeichnet und transkribiert werden sollen, wenn sie beginnen oder automatisch, wenn Sie möchten, dass Agenten wählen können, wann sie ihre Anrufe aufzeichnen und transkribieren.

  7. Setzen Sie den Umschalter auf Für Agenten das Anhalten und Fortsetzen zulassen Ja, wenn Sie Agenten erlauben möchten, zu steuern, welche Teile der Unterhaltung sie aufzeichnen und transkribieren möchten.

  8. Setzen Sie den Umschalter Automatisches Anhalten und Fortsetzen zulassen, wenn Agenten Kundschaft in die Warteschleife stellen oder daraus entfernen auf Ja, wenn die Aufzeichnung und Transkription angehalten werden soll, wenn der Agent die Kundschaft in die Warteschleife setzt, und fortgesetzt werden soll, wenn der Agent die Kundschaft wieder aus der Warteschleife nimmt.

  9. Wählen Sie Speichern.

Aktivieren Sie die Echtzeit-Übersetzung von Anrufen

Um übersetzte Sprachtranskripte für Anrufe anzuzeigen, müssen Sie Anrufaufzeichnung, Transkription und Echtzeitübersetzung aktivieren. Informationen zum Aktivieren der Echtzeitübersetzung finden Sie unter Echtzeitübersetzung für Agenten- und Kundengespräche aktivieren.

Ihre Anruftranskripte anzeigen

Sie können die Aufruftranskripe im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center anzeigen.

Anmerkung

Sie können Anruftranskripte nur in Customer Service workspace und Contact Center workspace anzeigen.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht zu Benutzer verwalten und wählen Sie dann den Benutzenden aus, dessen Unterhaltungen Sie anzeigen möchten.

  2. Wählem Sie die Registerkarte Verwandt und wählen Sie dann Unterhaltungen aus dem Dropdown-Menü aus.

  3. Wählen Sie Geschlossene Unterhaltung aus dem Dashboard-Dropdown-Menü.

    Screenshot der Option „Geschlossene Unterhaltung“ im Dropdown-Menü des Dashboards.

  4. Wählen Sie die Unterhaltung aus, für die Sie auf die Aufzeichnung und das Transkript zugreifen möchten.

    Screenshot der geschlossenen Unterhaltungsliste.

Speicherort Ihrer Aufnahmen und Kosten

Für Komponenten innerhalb Microsoft Stack überschreiten die Daten während der Übertragung keine geografischen Grenzen. Das Bring-Your-Own-Carrier-Modell ist von Drittanbietern mit Komponenten außerhalb von Microsoft Stack abhängig und die Daten müssen End-to-End überprüft werden. Die Komponenten können sich an einem anderen geografischen Standort als dem Azure Communication Services-Standort befinden, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Speicherortinformationen

Legende

Zahl Beschreibung
1 Session Border Controller
Bei Microsoft-Anrufplänen, bei denen Microsoft der Netzbetreiber ist, bestimmt Microsoft den Speicherort für Daten.
Direct Routing: Beim Bring-Your-Own-Carrier-Modell befinden sich die Daten in der Region, in der der Session Border Controller gehostet wird.
2 Azure Communication Services:
Die Daten befinden sich an dem Ort, an dem das Azure Communication Services-Abonnement erworben wird.
3 Microsoft Dataverse:
Der Microsoft Dataverse Serverstandort, Dynamics 365-Mandant, Cosmos DB und Azure Speech Service sollten sich alle am selben, beim Kauf ausgewählten Ort befinden.
4 Kusto:
Microsoft speichert die Daten für die Telemetrie in Kusto, das sich entweder im Cluster EMEA oder USA, Osten befindet.

Die maximale Dateigröße einer Aufzeichnung kann 512 MB betragen. Die Kosten für die Datenspeicherung bei nur zwei Teilnehmern berechnen sich ungefähr wie folgt, wobei die Kosten schwanken können:

  • 20-minütige Gesprächsaufzeichnung = 10240 KB
  • 20-minütiges Gesprächstranskript = 40 KB

Übersicht des Sprachkanals
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