Integrieren Sie ein IVR-Systeme von Drittanbietern in den Sprachkanal

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Mit Azure direct routing können Sie ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) eines Drittanbieters mit Omnichannel for Customer Service-Sprachkanal integrieren und eine kontextbezogene Anrufweiterleitung zwischen ihnen durchführen.

Voraussetzungen

Bevor Sie mit diesem Abschnitt fortfahren, müssen Sie mit folgenden Konzepten vertraut sein:

Einrichten der kontextbezogenen Anrufweiterleitung mithilfe von Azure Direct Routing

In diesem Abschnitt werden die allgemeinen Schritte aufgeführt, die Sie ausführen müssen, um die kontextbezogene Anrufweiterleitung zwischen dem IVR-System von Drittanbietern und dem Sprachkanal zu aktivieren.

  1. Richten Sie direktes Azure-Routing ein und verbinden Sie einen Session Border Controller (SBC), der mit dem IVR-System eines Drittanbieters verknüpft ist, mit der Azure Communication Services-Ressource, die wiederum mit dem Omnichannel for Customer Service verbunden ist.

  2. Folgen Sie den Schritten im Abschnitt Bringen Sie Ihre eigene Telefonnummer mit, um die Telefonnummer, die dem IVR-System des Drittanbieters zugewiesen ist, bei Omnichannel for Customer Service zu registrieren.

  3. Um einen Anruf vom IVR-System weiterzuleiten, senden Sie eine SIP-INVITE-Anforderung (Session Initiation-Protokoll) an die Azure Communication Services-Ressource, die den Anruf an die Azure-Ressource weiterleitet, die für Omnichannel for Customer Service verbunden ist.

  4. Um Kontext in die Nutzlast aufzunehmen, füllen Sie den SIP-UUI-Header (User-to-User-Information) wie folgt mit Kontextdaten: „User-to-User“: „param1=value1;param2=value2“. Für SIP-UUI-Header mit Kontextdaten werden die folgenden Formate unterstützt:

    • Einfacher Text oder Zeichenfolge. Trennen Sie die Schlüsselwertpaare durch ein Semikolon. Beispiel „sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2“
    • HEX-Codierungsformat. Geben Sie das Schlüsselwort für die Codierung an. Beispiel: „7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex“

  5. Erstellen Sie Kontextvariablen mit denselben Namen wie der SIP-UUI-Header wie folgt.

    1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center zu Kundensupport>Arbeitsstreams. Wenn Sie Omnichannel Admin Center (veraltet) verwenden, gehen Sie zu Allgemeine Einstellungen>Arbeitsstreams. Eine Liste der Arbeitsstreams inklusive Sprach-Arbeitsstreams wird angezeigt.

      Wichtig

      Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

    2. Wählen Sie einen Sprach-Workstream aus und wählen Sie dann bearbeiten, um den Arbeitsstream zu konfigurieren.
    3. In dem Erweiterte Einstellungen Bereich, wählen Sie Kontextvariable hinzufügen.
    4. In dem Bearbeiten Dialog, der sich öffnet, wählen Sie Hinzufügen, und wählen Sie dann Kontextvariable hinzufügen.
    5. Geben Sie die Werte für Name und Typ ein. Stellen Sie sicher, dass die Namen der Kontextvariablen genau mit den Parameternamen im SIP-UUI-Header übereinstimmen.
    6. Wählen Sie Erstellen aus.

    Die SIP-UUI-Nutzlast wird automatisch in Kontextdaten umgewandelt, die im Sprachkanal zum Routing verwendet werden können und dem Agenten relevante Informationen anzeigen.

Sie können jetzt die dem IVR-System des Drittanbieters zugewiesene Telefonnummer anrufen und eine kontextbezogene Anrufweiterleitung mit dem Sprachkanal erreichen.

Notiz

Anrufaufzeichnungen und -transkriptionen des Drittanbieter-IVR-Anrufs mit dem Kunden sind für Agenten nicht verfügbar.

Siehe auch

Übersicht des Sprachkanals
Telefonnummern verwalten
Ausgehende Anurfe einrichten
Mit Azure Communication Services verbinden
Eigenen Netzbetreiber verwenden