Freigeben über

Integrieren Sie ein IVR-System, das nicht von Microsoft stammt, in den Sprachkanal

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Mit Azure Direct Routing können Sie ein IVR-System (Interactive Voice Response, ein nicht von Microsoft stammendes System) in den Sprachkanal integrieren und eine kontextbezogene Anrufweiterleitung zwischen ihnen durchführen.

Voraussetzungen

Bevor Sie mit diesem Abschnitt fortfahren, müssen Sie mit folgenden Konzepten vertraut sein:

Einrichten der kontextbezogenen Anrufweiterleitung mithilfe von Azure Direct Routing

In diesem Abschnitt werden die allgemeinen Schritte aufgeführt, die Sie ausführen müssen, um die kontextbezogene Anrufweiterleitung zwischen einem nicht von Microsoft stammenden IVR-System und dem Sprachkanal zu aktivieren.

  1. Richten Sie Azure Direct Routing ein, und verbinden Sie einen Session Border Controller (SBC), der mit dem IVR-System verknüpft ist, das nicht von Microsoft stammt, mit der Azure Communication Services-Ressource, die wiederum mit der Anwendung verbunden ist.

  2. Führen Sie die Schritte im Abschnitt Bringen Sie Ihre eigene Telefonnummer mit, um die Telefonnummer zu registrieren, die dem IVR-System, das nicht von Microsoft stammt, mit der Anwendung zugewiesen ist.

  3. Um einen Anruf aus dem IVR-System weiterzuleiten, geben Sie eine SIP-INVITE-Anforderung (Session Initiation Protocol) an die Azure Communication Services-Ressource aus, die den Anruf an die Azure-Ressource weiterleitet, die mit der Anwendung verbunden ist.

  4. Um Kontext in die Nutzlast aufzunehmen, füllen Sie den SIP-UUI-Header (User-to-User-Information) wie folgt mit Kontextdaten: „User-to-User“: „param1=value1;param2=value2“. Für SIP-UUI-Header mit Kontextdaten werden die folgenden Formate unterstützt:

    Nur-Text: Schlüssel-Wert-Paare, getrennt durch Semikolons

    • Beispiel: Benutzender-zu-Benutzender: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Hex mit expliziter Codierung: Hex-codieren Sie die ASCII-Nutzdaten und fügen Sie ;encoding=hex hinzu

    • Beispiel: Benutzender-zu-Benutzender: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Hex mit Protokolldiskriminator: Hex-codieren Sie die Nutzdaten und hängt Sie ;pd=4 an

    • Beispiel: Benutzender-zu-Benutzender: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Erstellen Sie Kontextvariablen mit denselben Namen wie der SIP-UUI-Header wie folgt.

    1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Kundensupport>Workstreams. Eine Liste der Arbeitsstreams inklusive Sprach-Arbeitsstreams wird angezeigt.
    2. Wählen Sie einen Sprach-Workstream aus und wählen Sie dann bearbeiten, um den Arbeitsstream zu konfigurieren.
    3. In dem Erweiterte Einstellungen Bereich, wählen Sie Kontextvariable hinzufügen.
    4. In dem Bearbeiten Dialog, der sich öffnet, wählen Sie Hinzufügen, und wählen Sie dann Kontextvariable hinzufügen.
    5. Geben Sie die Werte für Name und Typ ein. Stellen Sie sicher, dass die Namen der Kontextvariablen genau mit den Parameternamen im SIP-UUI-Header übereinstimmen.
    6. Wählen Sie Erstellen aus.

    Die SIP-UUI-Nutzdaten werden automatisch in Kontextdaten umgewandelt, die im Sprachkanal zum Routing verwendet werden können und dem Kundenservicemitarbeitenden relevante Informationen anzeigen.

Sie können jetzt die Telefonnummer anrufen, die dem Nicht-Microsoft-IVR-System zugewiesen ist, und eine kontextbezogene Anrufweiterleitung mit dem Sprachkanal erreichen.

Notiz

Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen aus dem Nicht-Microsoft-IVR-Anruf mit dem Kunden sind für Servicemitarbeiter nicht verfügbar.

Übersicht des Sprachkanals
Telefonnummern verwalten
Ausgehende Anurfe einrichten
Mit Azure Communication Services verbinden
Eigenen Netzbetreiber verwenden