Preisszenarien für Sprachanrufe

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

De Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service basiert auf den Azure Communications Services. Die Preise für Azure Communication Services basieren auf einem Modell nutzungsbasierter Bezahlung und variieren je nach Land. Telefonie- und Screensharing-Dienste werden pro Teilnehmer pro Minute abgerechnet. Weitere Informationen: Preisszenarien.

Azure Communication Services berechnet keine Gebühren für ausgehenden Datenverkehr.

Es sind mehrere Anruf-Flows möglich. In diesem Artikel werden Preisberechnungen für die folgenden Anrufszenarien beschrieben:

• Eingehend: Kundenanrufe von einem Mobiltelefon, Anruf wird von einem ISA-Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert
• Eingehend: Ein Kunde ruf über Microsoft Teams an
• Eingehend: Kundeanrufe über Teams, der Supervisor tritt dem Anruf bei, um die Unterhaltung zu überwachen
• Eingehend: Kundenanrufe von einem Mobiltelefon, der Supervisor wird eingeladen, die Unterhaltung zu konsultieren
• Eingehend: Kundenanrufe von Teams aus, der Anruf wird über Teams-PSTN an einen Agenten weitergeleitet
• Ausgehend: Der Agent ruft den Kunden an
• Eingehend: Azure Direktes Routing
• Ausgehend: Azure Direktes Routing

Die folgende Tabelle fasst die Preise für jedes Szenario zusammen. Die Preise in den folgenden Beispielen dienen der Veranschaulichung und spiegeln möglicherweise nicht die neuesten Azure-Preise in Ihrer Region wider.

Szenario	Preis
PSTN eingehend	0,022 $ pro Minute
PSTN ausgehend	0,013 $ pro Minute
VOIP eingehend	0,004 $ pro Minute
SBC zu Azure Communication Services	0,004 $ pro Minute
ROW-Verbrauchseinheit – Eingehend -> PSTN-Eingangsrate	0,022 $ pro Minute
App-Gruppenanruf – Benutzerminute –> VOIP-Rate	0,004 $ pro Minute
ROW-Verbrauchseinheit – Ausgehend -> PSTN-Ausgangsrate	0,013 $ pro Minute
Einkanalige gemischte Audioaufzeichnung –> Aufzeichnungsrate	0,004 $ pro Minute

Eingehend: Kundenanrufe von einem Mobiltelefon, Anruf wird von einem ISA-Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert

Mae ruft Ihre gebührenfreie US-Nummer in Azure Communication Services von einem Mobiltelefon aus an. Der Anruf wird an einen interaktiven Sprachantwort (ISA)-Bot in Copilot Studio weitergeleitet. Mae interagiert zwei Minuten lang mit dem Bot. Der Bot leitet den Anruf dann an einen menschlichen Agenten, Matias, weiter. Dieser Anruf dauert acht Minuten.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer im PSTN (eingehend von Mae) x 10 Minuten x 0,022 pro Teilnehmer pro Minute = $0,22.
• Ein Teilnehmer am Voice over Internet Protocol (VoIP) (eingehend zum Copilot Studio-Bot) X 2 x $ 0,004 pro Minute = $0,008.

  Anmerkung

  Der VOIP-Anruf an den Copilot Studio-Bot ist nicht durch die intelligenten Sprach-Bot-Minuten abgedeckt, die in der Sprachkanal-Add-In-Lizenz enthalten sind.

• Ein Teilnehmer im VOIP (eingehend zu Matias) x 8 x 0,004 $ pro Teilnehmer pro Minute = 0,032 $.

Gesamtkosten für den Anruf: $0,22 + $0,008 + $ 0,032 = $0,26.

Eingehend: Ein Kunde ruf über Microsoft Teams an

Mae ruft Ihre gebührenfreie US-Nummer von Azure Communication Services von Microsoft Teams aus an. Der Anruf wird an Matias weitergeleitet und dauert 20 Minuten.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer in Teams (eingehend von Mae) x 20 Minuten x Tarif pro Minute (Maes Anruf wird von der Teams-Lizenz abgedeckt)
• Ein Teilnehmer im PSTN (eingehend von Mae) x 20 Minuten x $0,022 pro Teilnehmer pro Minute = $0,44
• Ein Teilnehmer im VoIP (eingehend zu Matias) x 20 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,08

Gesamtkosten für den Anruf: $0,44 + $0,08 = $0,52 + anfallende Teams-Gebühren.

Eingehend: Kundeanrufe über Teams, der Supervisor tritt dem Anruf bei, um die Unterhaltung zu überwachen

Mae ruft Ihre gebührenfreie US-Nummer von Azure Communication Services von Teams aus an. Der Anruf wird an Matias weitergeleitet, der mit der Aufzeichnung beginnt. Gaby, die Vorgesetzte von Matias, beschließt, mitzumachen, um die Unterhaltung zu überwachen. Der Anruf dauert 10 Minuten. Die Aufzeichnung stoppt, wenn der Anruf beendet wird.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer in Teams (eingehend von Mae) x 10 Minuten x Tarif pro Minute (Maes Anruf wird von der Teams-Lizenz abgedeckt)
• Ein Teilnehmer im PSTN (eingehend von Mae) x 10 Minuten x $0,022 pro Teilnehmer pro Minute = $0,22
• Ein Teilnehmer im VoIP (eingehend zu Matias) x 10 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,04
• Ein Teilnehmer auf VOIP (Gaby tritt dem Monitor bei) x 10 Minuten x $0.004 pro Minute = $0.04 (wird nur berechnet, wenn Gaby dem Anruf beitritt)
• Aufzeichnungskosten = 10 Minuten x $0,002 pro Minute = $0,02
• Der Omnichannel for Customer Service-Aufzeichnungsbot führt keine zusätzlichen Azure Communication Services-VoIP-Gebühren ein.

Gesamtkosten für den Anruf: $0,22 + $0,04 + $0,04 + $0,02 + anfallende Teams-Gebühren = $0,32 + anfallende Teams-Gebühren

Eingehend: Kundenanrufe von einem Mobiltelefon, der Supervisor wird eingeladen, die Unterhaltung zu konsultieren

Mae ruft Ihre gebührenfreie US-Nummer von Azure Communication Services von Teams aus an. Der Anruf wird an Matias weitergeleitet, der mit der Aufzeichnung beginnt. Matias lädt seine Vorgesetzte Gaby zur Beratung ein. Der Anruf dauert 20 Minuten. Die Aufzeichnung stoppt, wenn der Anruf beendet wird.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer im PSTN (eingehend von Mae) x 20 Minuten x $0,022 pro Teilnehmer pro Minute = $0,44
• Ein Teilnehmer im VoIP (eingehend zu Matias) x 20 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,08
• Ein Teilnehmer auf VOIP (Gaby tritt als Beobachterin bei) x 10 Minuten x $0.004 pro Minute = $0.04 (wird nur berechnet, wenn Gaby dem Anruf beitritt)
• Aufzeichnungskosten = 20 Minuten x $0,002 pro Minute = $0,04
• Der Omnichannel for Customer Service-Aufzeichnungsbot führt keine zusätzlichen Azure Communication Services-VoIP-Gebühren ein.

Gesamtkosten für den Anruf: $0,44 + $0,08 + $0,04 + $0,04 = $0,60

Eingehend: Kundenanrufe von Teams aus, der Anruf wird über Teams-PSTN an einen Agenten weitergeleitet

Mae ruft Ihre gebührenfreie US-Nummer von Azure Communication Services von Microsoft Teams aus an. Der Anruf wird an Matias weitergeleitet, der mit der Aufzeichnung beginnt. Matias spricht fünf Minuten lang mit Mae und leitet den Anruf dann an den Produktexperten Cole an Cole'sPSTN-Nummer weiter. Cole spricht noch fünf Minuten mit Mae und beendet das Gespräch. Die Aufzeichnung stoppt, wenn der Anruf beendet wird.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer in Microsoft Teams (eingehend von Mae) x 10 Minuten x Tarif pro Minute (Maes Anruf wird von der Teams-Lizenz abgedeckt)
• Ein Teilnehmer im PSTN (eingehend von Mae) x 10 Minuten x $0,022 pro Teilnehmer pro Minute = $0,22
• Ein Teilnehmer im VoIP (eingehend zu Matias) x 5 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,02
• Ein Teilnehmer im PSTN (ausgehend zu Cole) x 5 Minuten x $0,013 pro Teilnehmer pro Minute = $0,065
• Ein Teilnehmer in Microsoft Teams (ausgehend von Cole) x 5 Minuten x Tarif pro Minute (Coles Anruf wird von der Teams-Lizenz abgedeckt)
• Aufzeichnungskosten = 10 Minuten x $0,002 pro Minute = $0,02
• Der Omnichannel for Customer Service-Aufzeichnungsbot führt keine zusätzlichen Azure Communication Services-VoIP-Gebühren ein.

Gesamtkosten für den Anruf: $0,22 + $0,02 + $0,065 + $0,02 + anfallende Teams-Gebühren = $0,325 + anfallende Teams-Gebühren

Ausgehend: Der Agent ruft den Kunden an

Matias, der Kontaktcenteragent, tätigt einen ausgehenden Anruf von Omnichannel for Customer Service an Mae, den Kunden weiter. Matias spricht zwei Minuten mit Mae und legt den Anruf in die Warteschleife, um sich mit seiner Vorgesetzten Gaby zu beraten. Matias spricht fünf Minuten lang mit Gaby, beendet die Beratung und setzt sein Gespräch mit Mae fort. Der Anruf dauert weitere drei Minuten.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer am PSTN (ausgehend von Matias) x 10 Minuten x $0.013 pro Minute = $0.013 (der Anruf wird weiterhin berechnet, wenn Matias ihn hält)
• Ein Teilnehmer im VOIP-Abschnitt (Matias zu Azure Communication Services) x 10 Minuten x $0,004 pro Minute = $0,04
• Ein Teilnehmer im VoIP (Matias zu Gaby) x 5 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,02

Gesamtkosten für den Anruf: $0,13 + $0,04 + $ 0,02+ $0,02 = $0,19

Eingehend: Azure Direktes Routing

Mae ruft Ihre gebührenfreie Azure Direktes Routing Nummer von einem Mobiltelefon aus an. Der Anruf wird an Matias weitergeleitet und dauert 10 Minuten.

• Matias verwendet die Omnichannel for Customer Service-Clientanwendung.
• Der Anruf geht an einen Session Border Controller (SBC), der über das Direct Routing von Azure Communication Services verbunden ist.
• Ein Omnichannel for Customer Service-Bot fügt Matias zu einem Anruf hinzu, indem er den Anruf mit direkter Weiterleitung zu einem Gruppenanruf eskaliert.

Kostenberechnung

• Ein Teilnehmer im PSTN-Abschnitt (eingehend von Mae) x 10 Minuten x Tarif gemäß Vertrag mit dem Netzbetreiber
• Ein Teilnehmer im PSTN-Abschnitt (SBC zu Azure Communication Services) x 10 Minuten x Tarif gemäß Vertrag mit dem Netzbetreiber
• Ein Teilnehmer im Sitzungsauslösungsprotokoll (SBC zu Azure Communication Services) x 10 Minuten x $0,004 pro Minute = $0,04
• Ein Teilnehmer im VoIP (eingehend zu Matias) x 10 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,04

Gesamtkosten für den Anruf: $0,04 + $0,04 + anfallende Netzbetreibergebühren = $0,08 + anfallende Netzbetreibergebühren

Ausgehend: Azure Direktes Routing

Matias tätigt einen ausgehenden Anruf von Omnichannel for Customer Service an Mae über Azure Direktes Routing. Der Anruf dauert 10 Minuten.

• Matias verwendet die Omnichannel for Customer Service-Clientanwendung.
• Ein Bot in Omnichannel for Customer Service beginnt einen ausgehenden Anruf über Direct Routing.
• Der Anruf geht an einen SBC, der über das Azure Communication Services Direct Routing verbunden ist.
• Der Bot in Omnichannel for Customer Service fügt Mae zu einem Anruf hinzu, indem er den Anruf mit direkter Weiterleitung zu einem Gruppenanruf eskaliert.

Kostenberechnung:

• Ein Teilnehmer im PSTN-Abschnitt (ausgehend von Matias) x 10 Minuten x Tarif gemäß Vertrag mit dem Netzbetreiber
• Ein Teilnehmer im PSTN-Abschnitt (SBC zu Azure Communication Services) x 10 Minuten x Tarif gemäß Vertrag mit dem Netzbetreiber
• Ein Teilnehmer im SIP (SBC an Azure Communication Services) x 10 Minuten x $0,004 pro Minute = $0,04
• in Teilnehmer im VOIP (ausgehend von Matias) x 10 Minuten x $0,004 pro Teilnehmer pro Minute = $0,04

Gesamtkosten für den Anruf: $0,04 + $0,04 + anfallende Netzbetreibergebühren = $0,08 + anfallende Netzbetreibergebühren

Nächste Schritte,

Ausgehende Anrufe für den Sprachkanal einrichten
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