Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Sie können das Chatwidget konfigurieren, um Benutzern eine Umfrage anzuzeigen, auf die sie reagieren können, nachdem Sie die Unterhaltung beendet haben.
Notiz
Umfragen nach dem Gespräch werden in der Government Community Cloud nicht unterstützt.
Wie Umfragen nach dem Gespräch funktionieren
Wenn Sie eine Umfrage nach dem Gespräch für einen Kanal aktivieren, wird die Umfrage für den Kunden angezeigt, nachdem der Agent oder Kunde das Gespräch beendet hat. Während der Konfiguration der Befragung können Sie die Einstellungen für die Antwortoptionen verwenden, die in Dynamics 365 Customer Voice verfügbar sind. Weitere Informationen: Verwenden von Umfrageeinstellungen
Das Nachgespräch funktioniert wie folgt:
- Erstellen Sie eine Umfrage in Dynamics 365 Customer Voice
- Befragung konfigurieren
- Das Laufzeitverhalten erleben
Sie können Umfragen nach dem Gespräch für die folgenden Kanäle aktivieren:
- Livechat
- SMS für Twilio, SMS für TeleSign
- LINE
- Benutzerdefinierter Kanal
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Nur für einen Livechatkanal können Sie den Befragungslink oder die Befragungsfragen so konfigurieren, dass sie im Chatfenster angezeigt werden.
Voraussetzung
Die Befragung nach dem Gespräch verwendet Dynamics 365 Customer Voice, um Befragungen zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Zugriff haben, um Befragungen in Dynamics 365 Customer Voice in derselben Organisation wie Omnichannel for Customer Service zu erstellen, und Sie haben die erforderliche Befragung erstellt. Die von Ihnen erstellte Umfrage wird als Option für die Verknüpfung mit der Konversation aufgelistet. Mehr Informationen: Umfragen mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen
Konfigurieren Sie die Umfrage nach der Unterhaltung
Im Customer Service-Admin-Center oder in der Omnichannel Admin Center-App (veraltet) können Sie Umfragen festlegen, wenn Sie einen Kanal konfigurieren oder eine bestehende Kanalinstanz aktualisieren, die bereits konfiguriert ist.
Gehen Sie zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.
- Wählen Sie in der Siteübersicht Arbeitsstreams im Kundensupport aus.
Wählen Sie die Kanalinstanz und wählen Sie dann Bearbeiten aus.
Legen Sie auf der Registerkarte Verhalten den Schalter für Post-Conversation-Umfrage auf Ein fest.
Suchen Sie in Dynamics 365 Customer Voice Umfrage nach der Umfrage, die Sie konfigurieren möchten, und wählen Sie sie aus.
- Optional, wenn Sie eine Umfrage erstellen möchten, wählen Sie Dynamics 365 Customer Voice erstellen. Die Dynamics 365 Customer Voice Seite wird in einer neuen Registerkarte geöffnet, auf der Sie die Schritte zum Erstellen einer Umfrage ausführen. Nachdem Sie die Befragung erstellt haben, steht sie im Feld Dynamics 365 Customer Voice-Befragung im Bereich Befragung nach der Unterhaltung zur Auswahl.
Im Feld Wie soll die Umfrage versendet werden stehen Ihnen je nach gewähltem Kanal folgende Optionen zur Verfügung:
Befragungslink an die Unterhaltung senden: Zur Laufzeit wird der Befragungslink an die Kunden gesendet.
- In dem Kästchen Nachricht wählen Sie im angezeigten Feld den Standardnachrichtentext aus oder geben Sie eine benutzerdefinierte Nachricht ein. Der personalisierte Umfragelink wird an die Nachricht angehängt und dem Kunden angezeigt.
Befragung in Konversation einfügen: Zur Laufzeit kann der Agent einen Befragungslink in eine aktive Unterhaltung einfügen, was dazu führt, dass die Befragungsfragen im Kundenchat-Fenster angezeigt werden. Diese Option ist nur für den Livechatkanal verfügbar.
Wählen Sie das Kontrollkästchen Bot-Unterhaltungsumfrage, um Umfragen für Unterhaltungen zu teilen, die von Bots bearbeitet werden.
Standardmäßig ist das Kontrollkästchen Verwenden Sie dieselben Umfrageeinstellungen wie oben ausgewählt.
Wenn Sie andere Umfrage-Einstellungen für die von Bots gesendeten Umfragen verwenden möchten, wiederholen Sie die Schritte 4 und 5.
Wählen Sie Speichern und schließen aus.
Laufzeiterfahrung mit Befragungen nach der Unterhaltung
Wenn die Befragung nach der Unterhaltung für eine Unterhaltung aktiviert ist, wird die vorgefertigte Befragung nach Beendigung der Unterhaltung für den Kunden freigegeben. Diese Umfrage ermöglicht es Ihnen, das Kundenfeedback für den bereitgestellten Service zu verfolgen. Jede Unterhaltung kann als geschlossen betrachtet werden, wenn eine der folgenden Szenarien eintritt:
- Der Agent schließt die Chat-Unterhaltung.
- Der Kunde schließt die Chat-Unterhaltung.
- Das System schließt die Chat-Unterhaltung nach einer vordefinierten Zeit.
Bei Unterhaltungen im Livechat können Kunden Befragungsfragen innerhalb derselben Unterhaltung oder über einen Link erhalten, der sie zu einer externen Site führt. Für SMS und soziale Kanäle wird ein Befragungslink freigegeben.
Notiz
Die von Ihnen erstellten Umfragen und die verarbeiteten Umfragedaten werden nicht in Omnichannel für Customer Service gehostet oder gespeichert.