Regeln für die Weiterleitung an Warteschlangen für einen Arbeitsstream konfigurieren

Die Routingregeln für Warteschlangen senden das Arbeitselement an die richtige Warteschlange. Die Regeln sind in folgendem Format geschrieben: „Wenn die definierte Bedingung erfüllt ist, dann leite die Arbeitsaufgabe an die definierte Warteschlange weiter.“ Wenn keine Regeln definiert sind oder keine Regeln übereinstimmen, wird das eingehende Workitem an die Fallback-Warteschlange des entsprechenden Workstreams weitergeleitet.

Der Regelsatz an Warteschlange weiterleiten wird ausgeführt, nachdem alle Arbeitsklassifizierungs-Regelsätze ausgeführt wurden.

Ein Arbeitsstream kann nur einen „An Warteschlange weiterleiten“-Regelsatz haben.

Nachdem Sie die Regeln konfiguriert haben, gleicht das System die Regelbedingungen und Überlaufbehandlungen der entsprechenden Warteschlange ab, um eine Arbeitsaufgabe einer Warteschlange zuzuweisen. Wenn mehr als eine Regel der geforderten Bedingung entspricht und die entsprechenden Warteschlangen nicht überfließen, wird die Warteschlange, die der ersten Regel in der Liste entspricht, zur Zuweisung ausgewählt. Wenn alle den Regeln entsprechenden Warteschlangen überfließen, wird die Arbeitsaufgabe der Warteschlange zugewiesen, die zuerst verfügbar wird.

Die Routing-Diagnose bietet eine detaillierte Ansicht der übereinstimmenden und angewendeten Regeln in der Phase an Warteschlange weiterleiten. Mehr Informationen: Diagnose für einheitliches Routing

Prozentbasierte Zuweisung von Arbeit an Warteschlangen

Um die Arbeitslast optimal auszugleichen und auf mehrere Kontact-Center-Anbieter zu verteilen, können Unternehmen eine prozentuale Routenplanung konfigurieren. Die Routenplanung von Arbeitselementen an Warteschlangen wird über die prozentuale Zuordnung gesteuert. Die prozentbasierte Zuweisung von Arbeitselementen ist eine optionale Einstellung, die in den Regelen an Warteschlange weiterleiten konfiguriert werden kann, wie im folgenden Abschnitt beschrieben.

Wenn Sie diese Funktion konfigurieren, wählt das System gemäß den konfigurierten Prozentsätzen eine Warteschlange aus der Liste der verfügbaren Warteschlangen in der Regel an Warteschlangen weiterleiten aus. Die endgültig ausgewählte Warteschlange hängt jedoch von der Auswertungslogik des Regelsatzes ab, z. B. Warteschlangenüberlauf und Einstellungen zum Überschreiben von Überläufen.

Konfigurieren des Arbeitsplans und der Regeln für das Weiterleiten an die Warteschlangen

1. Im Customer Service-Admin Center wählen Sie einen Workstream aus.

2. Wählen Sie unter Routing-Regeln einen Regelsatz erstellen neben an Warteschlangen weiterleiten aus und wählen Sie dann Regel erstellen unter Entscheidungsliste.

3. In dem Dialog Regel für Route zur Warteschlange erstellen geben Sie einen Namen in Regelname ein. Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt und oben im Bedingungsgenerator angezeigt.

4. Definieren Sie in Bedingungen den Satz von Bedingungen. Wenn Sie Regeln für Datensätze erstellen, wird die Bedingung der obersten Ebene automatisch ausgefüllt. Sie können Bedingungen für bis zu zwei Ebenen der zugehörigen Datensätze und Attribute definieren.

5. Wählen Sie in Route zu Warteschlangen die Warteschlange, an die die Arbeitspläne weitergeleitet werden, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

6. Um Prozent-Zuweisungen zu konfigurieren, wählen Sie Warteschlange hinzufügen und wiederholen Sie diesen Schritt, um die folgenden Variablen zu konfigurieren:

   1. Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus dem Dropdownmenü aus.

   2. Prozentsatz der Arbeitszuweisung: Geben Sie einen Wert ein, der den Prozentsatz der Arbeitszuweisung für die Warteschlange angibt.

7. Wiederholen Sie Schritt 6, um die prozentuale Zuordnung für bis zu fünf Warteschlangen zu definieren. Die prozentuale Gesamtzuweisung für alle Warteschlangen sollte 100 ergeben.

   

8. Verwenden Sie die Zuordnungen entfernen Option, die unter dem Auslassungssymbol Weitere Befehle verfügbar ist, um das prozentuale Routing zu entfernen. Wenn Sie die prozentualen Einstellungen aktualisieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Zuordnung insgesamt 100 beträgt.

9. Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 6, um die Regeln zu definieren, die Ihren Anforderungen genügen.

10. Optional können Sie, nachdem Sie die erforderlichen Regeln erstellt haben, diese im Regelsatz neu anordnen, indem Sie die Pfeile in der Auftrag Spalte auf der Seite Entscheidungsliste auswählen.

Anmerkung

Wir empfehlen, in den Routingregelbedingungen weniger als 15 Link-Entität-Elemente zu verwenden, um Timeout-Fehler zu vermeiden. Weitere Informationen: Tabellen mit FetchXml verknüpfen

Verfügbare Optionen für Regeln

Die folgenden Optionen stehen für die Regeln zur Verfügung:

• Ändern Sie die Reihenfolge, in der die Regeln ausgewertet werden sollen
• Regeln suchen
• Zeigen Sie die Bedingung an, die für jede Regel verwendet wurde, indem Sie den Mauszeiger über die Bedingung bewegen.
• Sie können auch Kopien der Regeln erstellen und nur die erforderlichen Informationen aktualisieren, um zu vermeiden, dass die Bedingungen von Grund auf neu geschrieben werden müssen.

Diagnose für prozentuale Zuordnung

Die Phase an Warteschlange weiterleiten der Diagnose zeigt die folgenden Informationen zu den Regeln an:

• Die übereinstimmenden Regeln.
• Die letzte angewendete Regel und die Warteschlange, an die das Arbeitselement weitergeleitet wird.

Für jede der übereinstimmenden oder angewendeten Regeln wird auch die entsprechende Warteschlange angezeigt. Bei der prozentbasierten Regel wird die Warteschlange hervorgehoben, die aus dem Satz übernommen wird.

Die Prozentsätze der Laufzeitzuweisung können leicht von der Zuweisung abweichen, die Sie in den Regeln konfiguriert haben. Die Margen sind tendenziell vernachlässigbar, wenn die Anzahl der Arbeitselemente zunimmt.

Interaktionskontext für asynchrone Kanäle

Sie können Routing-Regelbedingungen für die Social-Kanäle konfigurieren, wie Facebook und WhatsApp basierend auf den Attributwerten. Die Attribute werden kanalweise wie folgt aufgelistet:

• Microsoft Teams: Verwenden Sie die Kontext für Teams-Engagement Entität, um eine Bedingung für das Attribut Kundenname festzulegen

• Facebook: Verwenden Sie die Facebook Interaktionskontext (Gespräch) Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Kundenname: Der Kundenname wird im Format Vorname, Nachname angezeigt.
  • Gebietsschema: Eine Liste der Gebietsschemas finden Sie in der Facebook-Entwicklerdokumentation.
  • Zeitzone: Die Zeitzone wird als Zahl relativ zur GMT angezeigt, zum Beispiel „5.5“.
  • Gültigkeitsbereich der Benutzerseite: Dies wird als Zahlenfolge angezeigt.

• Google's Business Messages: Verwenden Sie die Google's Business Messages Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Eingangspunkt
  • Umgebungs-ID
  • Aufgelöstes Gebietsschema
  • Benutzergerät-Gebietsschema

• Apple Messages for Business: Verwenden Sie die Apple Messages for Business Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Gruppen-ID
  • Absichts-ID
  • Standort

• LINE: Verwenden Sie die Entität LINE-Engagement, um eine Bedingung für das Attribut Kundenname festzulegen

• WeChat: Verwenden Sie die Entität WeChat Kundenbindungskontext, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Kundenname
  • Geschlecht
  • City
  • Provinz
  • Land / Region

• WhatsApp: Verwenden Sie die Entität WhatsApp-Interaktionskontext (Unterhaltung), um Bedingungen für die Attribute Telefonnummer des Kunden und Erste Kundennachricht festzulegen. Mit dem Erste Kundennachricht -Attribut können Sie eine vorausgefüllte Nachricht erstellen, die automatisch im Textfeld eines Kunden-Chats erscheint.

• Twitter: Verwenden Sie die Twitter-Interaktionskontext (Unterhaltung) Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Kundenname
  • Kundenanzeigename
  • Zahl der Follower
  • Zahl der Freunde

• SMS: Verwenden Sie die SMS-Interaktionskontext (Gespräch) Entität, um Bedingungen für die folgenden Attribute festzulegen:

  • Telefonnummer des Kunden
  • Organisations-Rufnummer
  • Standort
  • Anbieter
  • Anzeigename des Anbieters

Siehe auch

Überlaufbedingungen verwalten
Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen
Erstellen eines Arbeitsstreams für einheitliches Routing
Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln
Datensatzrouting einrichten