Freigeben über

Wissensartikel erstellen und verwalten

  • Artikel

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Nein Ja Ja

Wandeln Sie Ihre Kundenfragen, Probleme und das Feedback in Wissensartikel, damit Agenten von diesen profitieren. Hinzufügen von Bildern und Videos zu den Artikeln, um die Probleme besser zu erläutern und den Artikel interessanter zu machen. Sie können Wissensartikel im Kundenservicehub, Customer Service workspace oder Contact Center-Arbeitsbereich erstellen, bearbeiten, durchsuchen, veröffentlichen und übersetzen.

Wissensartikel können eine beliebige Anzahl Probleme behandeln, denen Ihre Kunden während der Verwendung der Produkts oder der Services Ihrer Organisation begegnen. Typen von Wissensartikeln können Lösungen zu häufigen Problemen, Produkt- oder Funktionsdokumentation, Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs), Produktmemoranden und mehr umfassen.

Wichtig

Das Wissensmanagement ist verfügbar als Standard über das Kundenservicehub-App-Modul, und es kann auch mit anderen Kundenservice-Apps verwendet werden. Artikel, die im Kundenservicehub erstellt werden, sind in der Dynamics 365 Customer Service-App als schreibgeschützte Datensätze verfügbar.

Notiz

Die Entitäten KBArticle, KBArticleTemplate und KBArticleComment sind jetzt veraltet. Dies bedeutet, dass wir nicht mehr erwarten, dass Sie diese Entitäten verwenden. Sie müssen die neuere Entität KnowledgeArticle für das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service verwenden. Weitere Informationen: Arbeiten mit Wissensartikeln

Stellen Sie sicher, dass Sie über Erstellungs- und Leseberechtigungen in der Wissensartikelentität verfügen. Standardmäßig werden diese Berechtigungen der Rolle Wissensmanager, Kundenservicemanager, Kundenservicemitarbeiter oder Systemadministrator hinzugefügt. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. In der Siteübersicht der Anwendung gehen Sie zu Service>Wissensartikel

  2. Wählen Sie Neu. Die Seite Neuer Wissensartikel wird angezeigt.

  3. Geben Sie in der Registerkarte Inhalt den Abschnitt Artikelinhalt die folgenden Details ein:

    • Titel: Geben Sie einen beschreibenden Titel ein, der den Betreff und den Zweck des Artikels beschreibt.

    • Schlüsselwörter: Geben Sie Schlüsselwörter für den Artikel ein oder wählen Sie diese aus. Diese Schlüsselwörter werden verwendet, um in der Wissensdatenbank nach Artikeln zu suchen. Trennen Sie Schlüsselwörter mit Kommas.

    • Beschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung des Artikels ein oder wählen Sie diese aus. Die Beschreibung erscheint in den Suchergebnissen und wird für die Suchmaschinenoptimierung verwendet.

      Artikelinhalt hinzufügen

  4. Fügen Sie im Abschnitt INHALT den Inhalt für Ihren Wissensdatenbank hinzu.

    Anmerkung

    Nachdem Sie den Editorbereich ausgewählt haben, wird die Rich-Text-Editorbefehlsleiste angezeigt. Verwenden Sie die Rich-Text-Editor-Befehlsleistenoptionen zum Formatieren der Inhalte. Wenn Sie die Features nicht verwenden können, liegt dies daran, dass Ihr Bearbeitungsbereich zu klein ist. Sie müssen den Bereich vergrößern. Weitere Informationen: Verwenden Sie den Rich-Text-Editor, um Wissensartikel und E-Mails zu erstellen

  5. Wählen Sie Speichern.

    Nachdem der Artikel gespeichert wurde, wird die Geschäftsprozessflowleiste für den Artikel angezeigt. Die unterschiedlichen Phasen sind Neuer Prozess, Autor, Prüfung und Veröffentlichen. Die Geschäftsprozessflussleiste führt Sie, um den Artikel in Bezug zur Vollständigkeit zu führen. Sie können die Phasen im Geschäftsprozessfluss anpassen, um sie an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.

  6. Wählen Sie in der Leiste Geschäftsprozessfluss Autor.

  7. Im Textfeld Schlüsselwörter festlegen fügen Sie die Stichwörter für Ihren Artikel hinzu.

  8. Wählen Sie in der Dropdownliste Artikelbetreff den Betreff des Artikels aus, der bei der Artikelsuche hilft.

  9. Wählen Sie in der Dropdownliste Primären Autor zuweisen eine Person aus, die für die Pflege des Artikelinhalts verantwortlich ist. Standardmäßig ist der Benutzer, der den Artikel erstellt, der primäre Autor.

    Sobald ein neuer Artikel erstellt wurde, wird der Autorenwert auf den primären Autor repliziert, wenn es sich um einen Systembenutzenden, aber nicht um ein Team handelt. Der Autor des Wissensartikels muss ein einzelner Benutzer (kein Team) sein, damit er durchsucht und ordnungsgemäß geladen werden kann.

    Sie können den Artikel als abgeschlossen markieren, indem Sie zu diesem Zeitpunkt in der Dropdownliste Zur Prüfung kennzeichnen die Option Als erledigt kennzeichnen auswählen.

Tipp

Klicken Sie auf das Symbol Flyout-Symbol., um das Phasenflyout vertikal anzuheften.

Beiträge über mit Wissensartikeln verknüpfte Aktivitäten erscheinen im Abschnitt Zeitskala.

Verwenden Sie KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und Beschreibungen

Wenn Ihre Administration Schlüsselwörter und Beschreibungsvorschläge aktiviert hat, können Sie beim Verfassen oder Aktualisieren von Wissensartikeln Ihre bevorzugten Schlüsselwörter und Beschreibungen auswählen und eingeben. Mehr Informationen: KI-Vorschläge für Artikelschlüsselwörter und Beschreibung konfigurieren

Allerdings müssen entweder die Felder Titel oder Inhalt – oder alle anderen entsprechenden zugeordneten Felder, die vom Administrator festgelegt wurden – einen Wert enthalten, damit Vorschläge generiert werden können. Wenn eines der Felder, die das Modell zum Generieren von Vorschlägen verwendet, leer ist, werden Meldungen wie „Beim Suchen nach vorgeschlagenen Schlüsselwörtern ist ein Problem aufgetreten“ oder „Beim Suchen nach vorgeschlagener Beschreibung ist ein Problem aufgetreten“ angezeigt.

  1. Fügen Sie im Abschnitt Artikelinhalt den Inhalt für Ihren Wissensartikel hinzu und wählen Sie dann Speichern aus. Der Link Vorgeschlagene Schlüsselwörter und Beschreibung anzeigen wird angezeigt.

  2. Wählen Sie den Link Vorgeschlagene Schlüsselwörter und Beschreibung anzeigen.

    Link „Vorgeschlagene Schlüsselwörter und Beschreibung anzeigen“

  3. Gehen Sie im Dialog Vorgeschlagene Schlüsselwörter und Beschreibung wie folgt vor:

    • Wählen Sie die Schlüsselwörter aus, die Sie zu Ihrer Schlüsselwörter-Liste hinzufügen möchten, oder wählen Sie den Link Alle Schlüsselwörter einfügen, um alle vorgeschlagenen Schlüsselwörter in das Feld Schlüsselwörter einzufügen. Sie können ein Schlüsselwort in das Feld Schlüsselwort eingeben, um es einer bestehenden Liste hinzuzufügen.

    • Wählen Sie Vorgeschlagene Beschreibung einfügen, um die Beschreibung dem Feld Beschreibung hinzuzufügen.

      Screenshot mit einem Schlüsselwortfeld mit Schlüsselwörtern, die aus der Liste der vorgeschlagenen Schlüsselwörter darunter ausgewählt wurden.

  4. Wählen Sie Änderungen übernehmen aus.

Die ausgewählten Schlüsselwörter und die Beschreibung erscheinen in den Feldern Schlüsselwörter und Beschreibung des Wissensartikelformulars.

Erstellt eine Vorlage für Wissensdatenbankartikel

Wissens-Autoren können Vorlagen verwenden, um Wissensartikel schnell zu erstellen und die Felder für die Wissensartikeln werden gemäß der ausgewählten Vorlage bereits vorausgefüllt. Erstellt eine Vorlage für Wissensdatenbankartikel

Stellen Sie sicher, dass Sie über Erstellungs- und Leseberechtigungen in der Wissensartikelentität verfügen. Standardmäßig werden diese Berechtigungen der Rolle Wissensmanager, Kundenservicemanager, Kundenservicemitarbeiter oder Systemadministrator hinzugefügt.

  1. In der Siteübersicht der Anwendung gehen Sie zu Service>Wissensartikel

    Eine Liste der verfügbaren Artikel erscheint.

  2. Um einen neuen Artikel aus einer Vorlage anzulegen, wählen Sie +Neu aus Vorlage.

  3. Klicken Sie im Dialogfeld Wählen Sie Wissens-Artikelvorlage und wählen Sie die Vorlage aus, die als Ausgangssprache verwendet werden soll, auf der der Artikel erstellt werden soll und wählen Sie OK aus. In diesem Beispiel wählen wir die Vorlage als Erste Schritte mit Vorlagen aus.

    Wissensartikelvorlage auswählen.

    Beachten Sie, dass einige der Felder vorab ausgefüllt werden, so wie in der Vorlage definiert.

  4. Auf der Neue Wissensartikel bearbeiten Sie die Felder nach Bedarf.

    Neue Wissensartikelvorlagenseite.

  5. Wählen Sie Speichern.

    Der Artikel wird gespeichert und Sie können ihn in die nächste Phase nehmen zum Genehmigen und Veröffentlichen, damit Benutzer in verwenden können.

Notiz

Wenn Sie erfahren möchten, wie Wissensartikelvorlagen erstellt werden, gehen Sie zu Erstellen Sie Wissensartikelvorlagen.

Verwenden Sie den Rich-Text-Editor, um Knowledge-Artikel und E-Mails erstellen

Reichhaltige und gut formatierte Inhalte für E-Mails oder Wissensartikel mithilfe des Rich-Text-Editors in der Anwendung erstellen. Der Editor bietet bekannte Textbearbeitungsfunktionen wie das erweiterte Gestalten, Verknüpfen, Suchen und Ersetzen und das Einfügen von Bilder und Tabellen.

Der Inhalt-Editorbereich besteht aus drei Registerkarten:

  • Entwickler: Verfassen und bearbeiten Sie den Artikel hier. Profitieren Sie von den verbesserten und reichhaltigen Textbearbeitungsfunktionen.
  • HTML: Sehen Sie sich hier die HTML-Vorschau des Inhalts an. Sie können den Artikel auch in der HTML-Registerkarte erstellen oder bearbeiten.
  • Vorschau: Erfahren Sie, wie Ihre Inhalte auf verschiedenen Geräten wie z.B. Desktop, Tablet oder Smartphone angezeigt werden.

Darüber hinaus können Sie Rückgängig, Wiederholen und Vollbild im Inhaltseditorbereich ausführen.

Designer

Sie können für den von Ihnen geschriebenen Inhalt ein bestimmtes Format oder einen Stil auswählen. In der folgenden Tabelle sind die verschiedenen Formatierungsoptionen des Rich-Text-Editors aufgeführt.

Notiz

Sie können auf das Kontextmenü Ihres Browsers zugreifen, indem Sie auf Strg+ Rechtsklick drücken. Dies ist nützlich, wenn Sie die integrierte Rechtschreibprüfung Ihres Browsers verwenden müssen. Andernfalls können Sie mit der rechten Maustaste eine Kontextformatierung für jedes Element bereitstellen, das Sie möglicherweise verwenden.

Symbol Name des Dataflows Verknüpfungsschlüssel Beschreibung
Format übertragen. Format übertragen STRG+UMSCHALT+C, STRG+UMSCHALT+V Wenden Sie das Aussehen eines bestimmten Abschnitts auf einen anderen Abschnitt an.

Hinweis: Das Kopieren der Formatierung funktioniert nur mit Inline-Stilen und kopiert oder wendet keine Stile auf Blockebene an.
Stilarten. Formatierungsstile Vordefinierte Datensätze von Formatierungsfunktionen übernehmen, um es zu vereinfachen, die Präsentation des Texts konsistent zu halten. Um die Auswahl zu vereinfachen, werden die Stilnamen im jeweiligen Stil angezeigt. So erhalten Sie eine Vorschau.

Hinweis: Diese Option ist nur im erweiterten Modus verfügbar.
Absatzformat. Absatzformat Vordefinierte Kombinationen auf Blockebene verschiedener Formatierungsoptionen übernehmen. Ein Absatzformat kann nur auf ein Element auf Blockebene, wie ein Element paragraph oder div angewendet werden.

Hinweis: Diese Option ist nur im erweiterten Modus verfügbar.
Schriftart. Font STRG + UMSCHALTTASTE + F Wählen Sie die gewünschte Schriftart. Der Standardschrift ist Segoe UI.

Hinweis : Wenn Sie einen formatierten Inhalt auswählen, wird der Schriftname für diesen Inhalt angezeigt. Wenn Ihre Auswahl mehrere Schriftarten enthält, wird der oberste Schriftname Ihrer Auswahl angezeigt.
Schriftgrad. Font size STRG+UMSCHALT+P Ändern Sie die Größe Ihres Textes. Die Standardgröße ist 12.

Hinweis : Wenn Sie einen formatierten Inhalt auswählen, wird die Schriftgröße für diesen Inhalt angezeigt. Wenn Ihre Auswahl mehrere Schriftgrößen enthält, wird die oberste Schriftgröße Ihrer Auswahl angezeigt.
Fett. Fett Strg+B Schreiben Sie Ihren Text fett.
Kursiv. Kursiv Strg+I Text kursiv schreiben.
Unterstrichen Unterstreichen Strg+U Unterstreichen Sie Ihren Text.
Hervorhebungsfarbe für Text Hervorhebungsfarbe für Text Heben Sie Ihren Text hervor, indem Sie ihn in einer hellen Farbe hervorheben.
Schriftfarbe. Schriftfarbe Ändern Sie die Farbe Ihres Textes.
Aufzählungszeichen. Aufzählungszeichen Erstellen Sie eine Aufzählung.
Nummerierung Nummerierung Erstellen Sie eine nummerierte Liste.
Einzug verringern. Einzug verringern Bewegen Sie Ihren Absatz näher an den Rand.
Einzug vergrößern. Einzug erhöhen Verschieben Sie den Absatz weiter vom Rand weg.
Blockzitat. Blockzitat Wenden Sie in Ihren Inhalten ein Angebotsformat auf Blockebene an.
Linksbündig. Linksbündig STRG+L Richten Sie Ihren Inhalt am linken Rand aus. (Wird häufig für Text verwendet, um das Lesen zu erleichtern.)
Zentriert ausrichten Zentrieren STRG+E Zentrieren Sie Ihren Inhalt auf der Seite. (Wird häufig für ein formelles Erscheinungsbild verwendet.)
Rechtsbündig. Rechtsbündig STRG +R Zentrieren Sie Ihren Inhalt auf der Seite. (Wird häufig für ein formelles Erscheinungsbild verwendet.)
Verknüpfung. Verknüpfung Erstellen Sie einen Link in Ihrem Dokument für den schnellen Zugriff auf Webseiten und Dateien.

URL-Text, den Sie einfügen oder eingeben, wird in einen Link umgewandelt.
Aus http://myexample.com wird zum Beispiel http://myexample.com.

Wählen Sie im Dialog Link die Art des Links aus, den Sie einfügen möchten.

Mit der Registerkarte Link-Informationen können Sie den Linktyp auswählen und das Linkprotokoll sowie die URL festlegen.

Ihre Administration legt fest, welche Art Links Sie hinzufügen können. Wenn Sie Links hinzufügen, deren Ursprungslink keinem der in der Ursprungsliste angegebenen Links entspricht, wird ein Fehler angezeigt, wenn Benutzende einen Artikel öffnen. Die Fehlermeldung „Aktualisieren Sie die Liste mit Ihren Ursprüngen, wenn ein iFrame im Artikel nicht funktioniert oder einen Fehler anzeigt“ erscheint. Weitere Informationen: Konfigurieren der Liste Ursprünge zulassen für Wissensartikel

Die Registerkarte Ziel ist nur verfügbar für den Linktyp URL. Er gibt den Ort an, an dem der Link geöffnet wird, nachdem Sie ihn ausgewählt haben.
Verknüpfung entfernen. Lösen Löschen Sie einen Link in Ihrer E-Mail oder Ihrem Dokument.

Wenn Sie den Cursor in einem Link platzieren, wird die Schaltfläche Verknüpfung aufheben auf der Symbolleiste aktiviert. Wählen Sie die Schaltfläche, um den Link zu entfernen und als normalen Text zu formatieren.
Hochgestellt Hochgestellt Geben Sie kleine Buchstaben direkt über der Textzeile ein.
Tiefgestellt. Tiefgestellt Geben Sie kleine Buchstaben unter der Textzeile ein.
Durchgestrichen. Durchstreichen Kreuzen Sie den Text an, indem Sie eine Linie durch ihn ziehen.
Image Image Fügen Sie ein Bild ein.

Sie können ein Bild einfügen, indem Sie es direkt kopieren und inline in den Editor einfügen. Dabei ziehen Sie es vom Desktop oder lokalen Ordner und legen es direkt im Editor ab oder Sie geben eine URL ein. Folgende Formate werden unterstützt: PNG, JPG, oder GIF. Einzelheiten zur Verwendung von Inline-Bildern finden Sie unter Inline-Bilder verwenden.
Links nach rechts. Von links nach rechts Ändern Sie den Text für Inhalte wie Absätze, Überschriften, Tabellen oder Listen von links nach rechts. Wird häufig für bidirektionale Sprachinhalte verwendet. Diese Einstellung ist die Standardeinstellung.
Rechts nach links. Von rechts nach links Ändern Sie den Text für Inhalte wie Absätze, Überschriften, Tabellen oder Listen von links nach rechts. Wird häufig für bidirektionale Sprachinhalte verwendet. Die Standardeinstellung ist von links nach rechts.
Eingabe rückgängig machen. Eingabe rückgängig machen Vorgenommene Änderungen am Inhalt rückgängig machen.
Erneut eingeben. Erneut eingeben Vorgenommene Änderungen am Inhalt rückgängig machen.
Alle Formatierungen löschen Alle Formatierungen löschen Entfernen Sie alle Formatierungen aus einer Textauswahl, sodass nur der normale, unformatierte Text übrig bleibt.
Eine Tabelle hinzufügen. Tabelle hinzufügen Hinzufügen von Inhalt zu Ihrer Tabelle.

Nach dem Hinzufügen einer Tabelle können Sie wie folgt vorgehen:

  • Ändern Sie die Größe von Tabellenspalten, indem Sie mit der Maus klicken und ziehen, um die Größe der Spalten auf die gewünschte Breite zu ändern.
  • Wählen Sie eine oder mehrere Zellen in einer Tabelle aus und wenden Sie eine bestimmte Formatierung an, fügen Sie der Auswahl Links hinzu oder schneiden, kopieren oder fügen Sie ganze Zeilen oder Spalten ein.
  • Aufrufen der Eigenschaften mit einem Rechtsklick. Dies unterstützt Funktionen wie Zelltyp, Breite und Höhe, Zeilenumbruch, Ausrichtung, Zusammenführen und Teilen von Zellen horizontal und vertikal, Einfügen oder Löschen von Zeilen und Spalten, Zeilen- und Spaltenspanne sowie Zellen- und Rahmenfarbe.
Reduzierbare Abschnitte erstellen. Reduzierbare Abschnitt erstellen Einen Abschnitt erstellen, der erweitert oder reduziert werden kann. Diese Funktionalität ist in Artikeln mit vielen Informationen nützlich. Mithilfe reduzierter Abschnitte können Agenten relative Informationen schnell finden, indem sie die Titel innerhalb eines Artikels scannen. Reduzierbare Abschnitte enthalten Titel- und Textfelder, in die Text eingegeben werden kann, und Sie können reduzierbare Abschnitte verschachteln, um das Scannen längerer Artikel zu vereinfachen und die relevantesten Abschnitte schnell zu finden. Sie können auch bereits eingegebenen Text mit Auswählen markieren und dann auf das Symbol zum Minimieren klicken, um ihn in einen minimierbaren Abschnitt umzuwandeln.

Wenn Sie einen reduzierbaren Abschnitt erstellen und ihn später löschen möchten, platzieren Sie den Cursor innerhalb des Abschnitts und gehen Sie dann auf Ihrer Tastatur auf Löschen oder gehen Sie mit der rechten Maustaste in den reduzierbaren Bereich und wählen Sie Ausschneiden.
Hinweis: Das Plug-In wird von Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) nicht unterstützt.
Medien einbetten. Medien einbetten Um Videos in den Inhalt einzubetten:

1. Platzieren Sie den Cursor dort, wo Sie das Video einfügen möchten, und klicken Sie dann auf der Symbolleiste auf die Schaltfläche Medien einbetten. Das Dialogfeld Video einbetten wird geöffnet.

2. Geben Sie den Einbettungslink des Videos ein, der vom Videohostinganbieter bereitgestellt wird, und klicken Sie dann auf OK.
Div Container erstellen. Div Container erstellen Erstellen Sie einen div Container, um die Formatierung auf einem größeren Dokumentfragment anzuwenden, das sich über einen Block hinaus erstreckt.

Mit der Registerkarte Allgemein können Sie eine Stylesheetklasse manuell hinzufügen, die mit dem Element Starttag angewendet wird.

Mit der Registerkarte Erweitert können Sie weitere Elementoptionen wie Zuweisen einer ID, eines Sprachcodes, eine Textrichtung, ein Beratungstitel, oder CSS Stil-Eigenschaften konfigurieren.

Hinweis: Diese Option ist nur im erweiterten Modus verfügbar.
Anker erstellen Anker erstellen Sie können Anker im Dokumenttext hinzufügen und dann zur einfacheren Navigation mit ihnen verknüpfen.

Hinweis: Die Ankerfunktion funktioniert nur, wenn ein Artikel geöffnet ist. Es funktioniert nicht, wenn Sie einen Artikel aus der Registerkarte Vorschau anzeigen.

So fügen Sie einen Anker hinzu

1. Platzieren Sie den Cursor dort, wo Sie einen Anker einfügen möchten, und wählen Sie dann auf der Symbolleiste die Schaltfläche Anker. Das Dialogfeld Ankereigenschaften wird geöffnet.

2. Geben Sie einen Namen für den Anker ein und wählen Sie dann OK.
Die Schaltfläche Auswählen Ankertool auf der Rich-Text-Editorsymbolleiste wird in dem Bereich angezeigt, in dem Sie Auswählen erstellt haben.

Sie können nun die Schaltfläche Link verwenden, um auf den Anker zu verlinken.

Wichtig

Sie können den clientseitigen Code (Skript-Tags oder JavaScript) nicht in Artikeln oder E-Mails verwenden. Wenn Sie CSS oder JavaScript zuordnen möchten, verwenden Sie Webressourcen.

Notiz

Auf mobilen Geräten, auf denen Sie verhältnismäßig kleinere Bildschirmgrößen haben, wird eine begrenzte Anzahl von Formatierungsoptionen angezeigt.

Inline-Bilder verwenden

Sie können ein Bild einfügen, indem Sie es direkt kopieren und inline in den Editor einfügen. Dabei ziehen Sie es vom Desktop oder lokalen Ordner und legen es direkt im Editor ab oder Sie geben eine URL ein.

Stellen Sie vor der Verwendung von Inline-Bildern sicher, dass Sie Folgendes verwenden:

  • Unterstützte Formate: PNG, JPG oder GIF
  • Unterstützte Browser: Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari

Bild ziehen und ablegen

Notiz

Sie können ein Bild nur in einen bearbeitbaren Bereich des Editors ziehen und dort ablegen.

  1. Ziehen Sie das Bild per Drag und Drop entweder über den Inhalt oder in die Mitte des Inhalts im Editor.

  2. Ziehen Sie eine beliebige Ecke des Bildes, um die Größe im Editor wie gewünscht ändern.

Ein Bild kopieren und einfügen

Notiz

Um Bilder zu kopieren und einzufügen, müssen Sie die Bilddatei öffnen und dann in den Editor kopieren und einfügen.
Sie können ein Bild aus Microsoft Word per Drag und Drop oder Kopieren und Einfügen in den Editor einfügen. Es können ein oder zwei Bilder gleichzeitig kopiert werden, solange die Größe der Bilder zusammen 5 MB nicht überschreitet.

  1. Öffnen Sie die Bilddatei, die Sie in den Editor kopieren möchten.

  2. Machen Sie einen Rechtsklick auf das Bild und wählen Sie Kopieren aus.

  3. Gehen Sie im Editor an die gewünschte Stelle, an der Sie das Bild einfügen möchten, und klicken Sie dann entweder mit der rechten Maustaste und wählen Sie Paste, oder wählen Sie Strg+V.

Eine URL für ein Bild einfügen

So fügen Sie ein Bild mithilfe einer URL oder Navigation zum lokalen Bild ein:

  1. Wählen Sie im Editor Bild einfügen.
  2. Wählen Sie im Eigenschaftendialog Bild eine der folgenden Optionen aus:

    • Geben Sie die Webadresse des Bilds ein und geben Sie auch Eigenschaften an, um festzulegen, wie ein Bild in der E-Mail oder im Artikel angezeigt wird.

      Hinweis: Wenn sich das Bild auf dem externen Server befindet, verwenden Sie den vollständigen absoluten Pfad. Wenn sich das Bild auf einem lokalen Server befindet, können Sie einen relativen Pfad verwenden. Wenn Sie möchten, dass das Bild ein auswählbarer Link ist, fügen Sie eine URL für das Bild hinzu. Sie können auch festlegen, ob die gewünschte Seite in einem neuen Fenster, im obersten Fenster, dem gleichen Fenster oder in einem übergeordnete Fenster geöffnet werden soll.

    • Wählen Sie Durchsuche um zu dem Bild auf Ihrem Computer zu navigieren.

HTML

Sie können den Artikel in der HTML-Registerkarte des Inhalts-Editorbereichs mithilfe von HTML-Tags erstellen und bearbeiten.

HTML-Bereich.

Vorschauversion

Sie können Vorschauen von Inhalten erstellen, um deren Kompatibilität mit verschiedenen Geräten wie Tablets oder Smartphones zu prüfen.

Vorschaufenster.

Diese Vorschau ist eine hinweisende Vorschau. Der Inhalt, der gerendert wird, kann auf dem tatsächlichen Gerät oder Bildschirm anders aussehen.

Notiz

Wenn Sie Ankerlinks zu einem Wissensartikel im Feld Inhalt hinzufügen, können Sie sie nicht testen, weil sie im Modus Designer oder Vorschau nicht funktionieren. Die Ankerlinks funktionieren nur, wenn Sie den Artikel in der Wissenssuche und auf Portalen öffnen.

Eine Filteranlage zu einem Wissensartikel hinzufügen

Wenn Sie einen Wissensartikel erstellen, können Sie ihm eine oder mehrere Dateien anhängen, um Ihren Kunden umfassende Informationen bereitzustellen. Beachten Sie beim Anhängen von Dateien die folgenden Regeln:

  • Die Anzahl der Artikel, die an einen Wissensartikel angehängt werden können, ist unbegrenzt, die Dateigröße darf jedoch 32 MB nicht überschreiten.
  • Ihr Administrator kann die Dateigröße für Wissensartikel begrenzen.
  • Sie müssen Ihren Wissensartikel speichern, bevor Sie ihm Dateien anhängen.

Um eine Filteranlage zu einem Wissensartikel hinzufügen:

  1. Öffnen Sie den Wissensartikel, in dem Sie einen Dateianhang hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Inhalt. Wählen Sie auf der Registerkarte auf der rechten Seite des Bildschirms Dateien anhängen von.

    Eine Datei anfügen.

  2. Wählen Sie unter den folgenden Dateispeicherorten:

    • Mein Gerät können Sie Dateien von Ihrem lokalen Gerät durchsuchen und auswählen.
    • Vorherige Uploads öffnet einen Suchbereich, in dem Sie Dateien suchen und auswählen können, die zuvor in den Kundenservicehub, Customer Service workspace oder den Contact Center-Arbeitsbereich hochgeladen wurden.

Mit Dateianhängen arbeiten

Der Bereich Angehängte Dokumente zeigt alle Ihre Wissensartikelanhänge in einer Kachelansicht horizontal über Ihrer Nachricht an. Die Standardeinstellung für die maximale Anzahl anzeigbarer Dateien ist fünf Anhänge, bevor die Funktion zum Weiterblättern angezeigt wird.

Verwenden Sie für Ihre angehängten Dateien folgende Befehle:

  • Auswählen: Ermöglicht es Ihnen, einen oder mehrere Anhänge auszuwählen, indem Sie auf das Kästchen klicken, das auf den Anhängen angezeigt wird, und dann können Sie die ausgewählte Datei entweder Entfernen oder Herunterladen.
  • Sortieren: Ermöglicht das Sortieren von Datensätzen nach einem bestimmten Filter, wie z. B. Dateiname oder Größe.

Notiz

Das Hochladen und Herunterladen von Anhängen von Wissensartikeln wird nur für Dateien mit einer Größe von bis zu 4 MB unterstützt, für:

  • Dynamics 365 Customer Engagement (lokal)
  • Kundenverwaltete schlüsselfähige Organisationen

Wenn Sie Ihren Wissensartikel veröffentlicht und ihm Dateien angehängt haben, können Wissenskonsumenten über die Wissenssuche auf die Anlagen zugreifen.

Benutzerberechtigungen zum Anzeigen und Herunterladen von Dateianhängen

Damit Benutzer Dateianhänge anzeigen und herunterladen können, müssen Sie der Wissensartikeltabelle die folgenden Berechtigungen erteilen:

Aufgabe Zugang erforderlich
Anhänge herunterladen und suchen Gelesen
Anlagen hinzufügen Erstellen, anhängen, anhängen an
Vorhandene Anhänge entfernen und hinzufügen Anhängen, anhängen an

Wissensartikelanlagen mit dem Portal synchronisieren

Um Wissensartikelanlagen mit dem Portal zu synchronisieren, muss Ihr Administrator zuerst die Option aktivieren. Weitere Informationen: Aktualisieren von Dateianlagen mit Wissensartikeln für Portal

Synchronisieren von Knowledge-Artikel-Anhängen im Portal:

Weitere Informationen finden Sie unter Dateianlagen mit Wissensartikeln anzeigen.

Einen Wissensartikel zur Prüfung markieren

Um sicherstellen, dass der erstellte Inhalte korrekt ist, lassen Sie ihn von jemandem überprüfen.

Sie können einen Artikel zur Überprüfung markieren oder ihn direkt an eine bestimmte Person oder Warteschlange zuweisen. Wenn Sie einen Artikel für die Überprüfung markieren, erscheint er im Dashboard des Wissensmanagers. Der Wissensmanager kann den Artikel zur Überprüfung bestimmten Teammitgliedern oder einer Warteschlange zuweisen.

  1. Wählen Sie in dem Artikel, den Sie zur Prüfung markieren möchten, in der Dropdownliste Statusgrund und wählen Prüfung erforderlich.

  2. Wählen Sie im Geschäftsprozessfluss Autor.

  3. Wählen Sie im Feld Für Prüfung markieren die Option Als erledigt markieren.

    Wissensartikelansicht überprüfen.

  4. Um den Wissensartikel einem anderen Lektor oder Team zuzuweisen, wählen Sie in der Befehlsleiste Zuweisen und wählen dann den Benutzer oder das Team.

  5. Um den Artikel zu einer Warteschlange hinzuzufügen, aus der ihn die Lektoren aufnehmen können, wählen Sie in der Befehlsleiste Zu Warteschlange hinzufügen, und wählen Sie dann die Warteschlange aus.

Siehe auch

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement Formularen hinzu
Wissensartikelvorlagen erstellen
Wissensdatenbankverwaltung mithilfe von eingebetteter Wissenssuche einrichten
Verwendung von Workflowprozessen für die Automatisierung von Prozessen, für die keine Benutzerinteraktion erforderlich ist