Anzeigen und Verstehen des Unterhaltungs-Erkenntnisberichts in Omnichannel-Intraday-Einblicken

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Anmerkung

Intraday-Erkenntnisberichte für Omnichannel for Customer Service sind ab 1. Mai 2023 veraltet. Wir empfehlen, dass Sie Echtzeit-Analyseberichte verwenden, unsere neueste Analysefunktion, die Ihnen in Echtzeit Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators Ihrer Organisation bieten. Weitere Informationen zur Einstellung finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service sind veraltet.

Einführung

Das Omnichannel-Intraday-Insights-Dashboard enthält den Unterhaltungs Insights-Bericht, der einen Überblick über die Gespräche über die verschiedenen Kanäle hinweg bietet.

Der Unterhaltungs-Erkenntnisbericht

Der Unterhaltungserkenntnis Bericht ist in den folgenden Registerkarten angeordnet:

• Unterhaltungserkenntnisse - Übersicht
• Unterhaltungserkenntnisse - Live-Chat
• Unterhaltungserkenntnisse – E-Messaging
• Unterhaltungs-Erkenntnisse - Sprache

Der Übersichtsabschnitt enthält die wichtigsten Metriken für Live-Chat, E-Messaging und Sprache. Vorgesetzte können zu den detaillierten Metriken für den jeweiligen Kanaltyp navigieren, indem sie die Schaltflächen Live-Chat, E-Messaging oder Sprache auswählen.

Der E-Messaging-Bericht enthält Metriken aus den sozialen Kanälen, SMS, Microsoft Teams, Entitätsdatensätze und benutzerdefinierte Nachrichtenkanäle.

Der Unterhaltungserkenntnisse Bericht zeigt die folgenden Metriken zu Unterhaltungen an.

Metrik	Beschreibung	Verfügbarkeit
Eingehende Chats/Eingehende Gespräche/Eingehende Anrufe	Die Anzahl der Chats, Unterhaltungen oder Anrufe, die innerhalb der letzten 24 Stunden von einem Bot oder Agent gestartet oder geschlossen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Laufende Chats/Laufende Gespräche/Laufende Anrufe	Die Anzahl der Chats, Unterhaltungen oder Anrufe durch einen Bot oder einen Agent im Status „Aktiv“, „Wartend“, „Zusammengefasst“.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Servicelevel	Der Prozentsatz der Chats, die von einem Agent innerhalb von 30 Sekunden angenommen wurden. Der Schwellenwert von 30 Sekunden kann an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden. Mehr Informationen: Schwellenwerte ändern. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt vom Agent bearbeitet oder vom Bot an den Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Livechat
In der Warteschlange wartende Chats/in der Warteschlange wartende Gespräche/in der Warteschlange wartende Anrufe	Die Anzahl der Unterhaltungen, die in der Warteschlange darauf warten, vom Bot oder Agent akzeptiert zu werden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Geschlossene Chats/Geschlossene Gespräche/Geschlossene Anrufe	Die Anzahl der Unterhaltungen, die in den letzten 24 Stunden vom Bot oder Agent geschlossen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Längste Wartezeit	Die längste Zeit, die eine offene Unterhaltung in der Warteschlange verbringt und darauf wartet, von einem Agent angenommen zu werden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung wird als durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen berechnet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die der Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt. Mehr Informationen: Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittliche Wartezeit (min)	Bei einer Unterhaltung wird die Wartezeit als die kumulative Wartezeit der einzelnen Sitzungen definiert. Die Sitzungswartezeit ist definiert als die verstrichene Zeit zwischen dem Erstellen einer Sitzung und der Zeit, zu der ein Agent sie akzeptiert. Wenn der Agent den Chat ablehnt oder die Zeitüberschreitung der Benachrichtigung zulässt, wird die Zeit, die der Agent benötigt hat, um den Chat oder das Timeout abzulehnen, hinzugefügt und die Zeit, die es dauert, bis die nachfolgende Sitzung vom Agenten akzeptiert wird, wird in die Wartezeit eingerechnet Zeit. Die durchschnittliche Wartezeit wird nur für geschlossene Unterhaltungen berechnet und auch pro Warteschlange angezeigt. Wird als Gesamtwartezeit anhand der Gesamtzahl der Unterhaltungen abgeleitet, mit Ausnahme der abgebrochenen. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Live-Chat, E-Messaging
Durchschnittliche Abwicklungszeit (min)	Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Unterhaltungen abzuschließen. Wird als Gesamtzusammenfassungszeit anhand der Gesamtzahl der Unterhaltungen abgeleitet, mit Ausnahme der abgebrochenen. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Live-Chat, E-Messaging
Unterhaltungsstatus	Die Verteilung der Unterhaltungen über offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Chat-Abbruchrate/Anruf-Abbruchrate	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die Kunden verlassen haben, bevor ein Agent sie akzeptiert hat. Nach der Eskalation durch einen Bot gilt auch das Verlassen des Kunden, bevor ein Agent annimmt, als Abbruch. Wird als Anzahl abgebrochener Unterhaltungen oder Anrufe anhand der Anzahl der Chats oder Anrufe abgeleitet.	Livechat, Sprache
Übertragungsrate nach Warteschlange	Der Prozentsatz der Sitzungen in einer Warteschlange, die an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange übertragen wurden. Wird als Anzahl der übertragenen Sitzungen anhand der Gesamtzahl der Sitzungen abgeleitet. Dies umfasst alle Sitzungen, die von einem Bot erstellt und an einen Agent eskaliert wurden.	Live-Chat, E-Messaging
SLA - Zeit für erste Antwort	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen der Kunde innerhalb einer Minute die erste Antwort vom Agent erhalten hat. Der Schwellenwert von einer Minute kann an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden. Siehe „Schwellenwerte ändern“. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Nur für E-Messaging-Kanäle verfügbar; nicht in der Government Community Cloud (GCC) verfügbar.
SLA - Reaktionszeit	Der Prozentsatz der Nachrichten, bei denen der Kunde innerhalb einer Minute eine Antwort vom Agent erhalten hat. Der Schwellenwert von einer Minute kann an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Nur für E-Messaging-Kanäle verfügbar; nicht in der GCC verfügbar.
Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort von Agenten wartete. Die erste Antwortzeit ist die Differenz zwischen der ersten Nachricht des Kunden und der ersten Antwort des Agents in einer Unterhaltung, wenn mehrere Nachrichten und Antworten zwischen Kunde und Agent kurz hintereinander ausgetauscht werden. Wird als Gesamtzeit der ersten Antwort anhand der Gesamtzahl der Unterhaltungen abgeleitet, mit Ausnahme der abgebrochenen. Bei einer vom Bot eskalierten Unterhaltung entspricht die Zeit bis zur ersten Antwort der Differenz zwischen der ersten Antwort des Agents und der Eskalationszeit.	Live-Chat, E-Messaging; im GCC nicht verfügbar.
Durchschn. Antwortzeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort von Agenten wartete. Wird als Gesamtantwortzeit anhand der Gesamtzahl solcher Antworten abgeleitet. Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen der frühesten Nachricht des Kunden und der frühesten Antwort des Agents, wenn mehrere Nachrichten und Antworten zwischen Kunde und Agent kurz hintereinander ausgetauscht werden. Dies schließt alle Antworten des Bots an den Kunden aus und berücksichtigt nur die Antworten des Agents, mit Ausnahme der ersten Antwort nach der Eskalation durch den Bot	Live-Chat, E-Messaging; im GCC nicht verfügbar.
Servicelevel – Schnelle Antwort	Der Prozentsatz der Sprachanrufe, die von dem Agent innerhalb von 30 Sekunden beantwortet wurden. Der Schwellenwert von 30 Sekunden kann an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden. Siehe „Schwellenwerte ändern“. Es werden nur die Anrufe berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder vom Bot an den Agent eskaliert werden; Anrufe, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Sprachanruf
Durchschn. Sprechdauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent während eines Sprachanrufs mit einem Kunden verbracht hat. Es werden nur die Anrufe berücksichtigt, die direkt vom Agent bearbeitet oder vom Bot an den Agent eskaliert werden; Anrufe, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Sprachanruf
Durchschnittliche Wartezeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent einen Kunden während eines Sprachanrufs in die Warteschleife zurückgestellt hat. Wird als Gesamtzurückstellungszeit anhand der Gesamtzahl der vom Agent zurückgestellten Anrufe abgeleitet.	Sprachanruf
Durchschn. nach Anruf Arbeitszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigte, um einen Sprachanruf abzuschließen. Wird als Gesamtarbeitszeit nach dem Anruf anhand der Gesamtzahl der Anrufe abgeleitet, mit Ausnahme der abgebrochenen. Es werden nur die Anrufe berücksichtigt, die direkt vom Agent bearbeitet oder vom Bot an den Agent eskaliert werden; Anrufe, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Sprachanruf
Durchschn. Antwortgeschwindigkeit	Die durchschnittliche Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde. Wird als Gesamtzeit für die Annahme anhand der Gesamtzahl der angenommenen Anrufe abgeleitet, mit Ausnahme der abgebrochenen. Es werden nur die Anrufe berücksichtigt, die direkt vom Agent bearbeitet oder vom Bot an den Agent eskaliert werden; Anrufe, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Sprachanruf
Kundenstimmung	Eine automatische unparteiische Messung der Zufriedenheits-Niveaus der Kunden in Echtzeit. Mehr Informationen: Verstehen Sie die Kundenstimmung in Echtzeit	Sprachanruf

Laufende und geschlossene Unterhaltungen

Die Laufende Gespräche Tabelle gibt Auskunft über den Status der noch nicht geschlossenen Unterhaltungen. Die Tabelle zeigt auch Informationen über den Kanal an, über den die Unterhaltungen eingegangen ist, mit Uhrzeit und Datum, an dem die Unterhaltung aufgenommen wurde.

Die Laufende Gespräche Tabelle zeigt die folgenden Metriken basierend auf den Kanälen an, über die die Unterhaltungen geführt werden.

Titel	Beschreibung
Agent	Name des Agents
Status	Der Status der Unterhaltung, die offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen sind.
Aktion	Die Aktion, die für die Unterhaltung ausgeführt werden kann, d. h. die Unterhaltung zuweisen, überwachen oder anzeigen.
Queue	Der Name der Warteschlange, zu der die Unterhaltung gehört.
Kanal	Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam.
Arbeitsstream	Der Arbeitsstream, zu dem die Unterhaltung gehört.
Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.)	Die Zeit, in der der Kunde nach dem Senden der Nachricht auf die erste Antwort des Agenten gewartet hat. Nicht in GCC verfügbar.
Durchschn. Antwortzeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die der Kunde auf die Antwort des Agenten auf seine Nachrichten wartete. Nicht in GCC verfügbar.
Gesamt-Antwortzeit (Min.)	Die Gesamtzeit, die der Kunde auf die Antwort des Agenten auf seine Nachrichten wartete. Nicht in GCC verfügbar.
Übertragungen	Die Gesamtzahl der durchgeführten Vermittlungen, wenn die Unterhaltung an einen anderen Agenten weitergeleitet wird.
Eskalationen	Die Gesamtanzahl der ausgeführten Eskalationen. Es beinhaltet keine Eskalation vom Bot zum Agent.
Antwortgeschwindigkeit (Sek.)	Für Sprachkanal: Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde.
Sprechdauer (Min.)	Für Sprachkanal: Die Gesamtzeit, die der Kunde und der Agent während des Sprachanrufs verbracht haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit.
Wartezeit (Min.)	Für Sprachkanal: Die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kunden in die Warteschleife gesetzt hat.
Nach Anruf Arbeitszeit (Min.)	Für Sprachkanal: Die Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Sprachanruf zu beenden.
Wartezeit (min)	Bei einer Unterhaltung wird die Wartezeit als die kumulative Wartezeit der einzelnen Sitzungen definiert. Die Sitzungswartezeit ist definiert als die verstrichene Zeit zwischen dem Erstellen einer Sitzung und der Zeit, zu der ein Agent sie akzeptiert.
Abwicklungszeit (min)	Gesamtzeit für das Annehmen und Beenden der Unterhaltung.
Abwicklungszeit (min)	Gesamtzeit, in der sich die Unterhaltung in der Nachbearbeitungsphase befand.
Stimmung	Eine automatische unparteiische Messung der Zufriedenheits-Niveaus der Kunden in Echtzeit.
Erstellungszeitpunkt	Das Datum, an dem die Unterhaltung erstellt wurde. Datum und Uhrzeit werden in der UTC-Zeitzone angezeigt.
Unterhaltungs-ID	Die ID der Unterhaltung.

Die Tabelle Abgeschlossene Gespräche enthält Informationen zu allen geschlossenen Unterhaltungen.

Sie können einem Agenten auch eine Unterhaltung zuweisen oder an eine andere Warteschlange weiterleiten. Mehr Informationen: Unterhaltungen überwachen und zuweisen.

Faktoren, die die Reaktionszeit beeinflussen

Die Zeit für die erste Antwort wird als Differenz zwischen der ersten Nachricht des Kunden und der ersten Antwort des Agents in einer Unterhaltung berechnet, die mehr als eine Nachricht oder Antwort enthalten kann.

Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen der frühesten Nachricht des Kunden und der frühesten Antwort des Agents, wobei sowohl die erste Nachricht und Antwort des Kunden und als auch des Agents ausgeschlossen werden.

Der erfolgreiche Austausch von Nachrichten zählt nicht für die Berechnung der ersten Antwortzeizt und der Antwortzeit.

Beispiel: Ein Kunde sendet um 14:20 Uhr eine Nachricht mit „Hallo“ und um 14:21 Uhr eine weitere Nachricht mit „Ich habe ein Problem“. Der Agent antwortet mit „Hallo, entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.“ um 14:22 Uhr und „Welches Problem haben Sie?“ um 14:23 Uhr. Die erste Antwortzeit ist die Differenz zwischen 14.20 Uhr und 14.22 Uhr und beträgt zwei Minuten. Dann sendet der Kunde um 14:24 Uhr eine Nachricht Meine Kaffeemaschine funktioniert nicht mehr und um 14:25 Uhr eine weitere Nachricht Ich habe alles überprüft. Der Agent antwortet um 14:27 Uhr „Lassen Sie mich Ihnen dabei helfen“ und um 14:28 Uhr „Sind Sie jetzt in der Nähe der Kaffeemaschine?“ Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen 14.24 Uhr und 14.27 Uhr und beträgt drei Minuten.

Die Zeit für die erste Antwort und die Antwortzeit werden unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren berechnet. Wenn in der Warteschlange Betriebszeiten definiert sind, wird die Wartezeit der Außerbetriebszeiten in der Antwortzeit nicht berücksichtigt. Die Betriebszeiten einer Organisation sind beispielsweise von 9:00 bis 17:00 Uhr. Wenn ein Kunde um 8:55 Uhr einen Chat startet und der Agent um 9:03 Uhr antwortet. Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen 09.00 Uhr und 09.03 Uhr und beträgt drei Minuten. Die Metrik berücksichtigt nicht die fünf Minuten, die außerhalb der Betriebszeiten liegen.

Wird eine Unterhaltung von einer Warteschlange in eine andere übertragen wird, werden die in der aktuell zugeordneten Warteschlange ausgetauschten Nachrichten und deren Betriebszeiten bei der Berechnung der Antwortzeit berücksichtigt.

Wenn die Betriebsstunden der Warteschlange anhand eines neuen Zeitplans aktualisiert werden, werden die letzten Betriebsstunden bei der Berechnung der Antwortzeit für Nachrichten, die nach der Änderung ausgetauscht werden, berücksichtigt.

Schwellenwerte ändern

In einem benutzerdefiniert konfigurierten BI-Arbeitsbereich können Sie die Schwellenwerte für die Metriken aktualisieren, die in den vorkonfigurierten Berichten angezeigt werden. Sie können die Schwellenwerte jedoch nicht in einem vorkonfigurierten BI-Arbeitsbereich ändern.

1. Öffnen Sie den Bericht in Power BI.

2. Wählen Sie auf der Berichtsseite im Befehlsmenü die Option Bearbeiten und dann den KPI aus, für den Sie den Schwellenwert ändern möchten. Der Bereich Felder wird rechts angezeigt.

3. Erweitern Sie das Feld, auf dem der KPI basiert, und scrollen Sie nach unten zu den Feldern, die die Zeit angeben.

4. Löschen Sie die aktuelle Auswahl, und wählen Sie dann das Zeitfeld aus, dessen Wert Ihren Anforderungen entspricht.

   Eine beispielhafte Änderung des Schwellenwerts lautet wie folgt.

   

5. Speichern Sie die Änderungen.

Siehe auch

Einführung in die Innertages- Erkenntnisdashboard
Innertages-Erkenntnisdashboard
Anzeigen und Verstehen des Agenten-Erkenntnisberichts
Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen und verstehen.