Anzeigen und Verstehen von Omnichannel Intraday-Erkenntnisse Dashboards

Artikel
12/08/2023

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Anmerkung

Intraday-Erkenntnisberichte für Omnichannel for Customer Service sind ab 1. Mai 2023 veraltet. Wir empfehlen, dass Sie Echtzeit-Analyseberichte verwenden, unsere neueste Analysefunktion, die Ihnen in Echtzeit Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators Ihrer Organisation bieten. Weitere Informationen zur Einstellung finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service sind veraltet.

Einführung

Die Omnichannel Intraday-Erkenntnisse Dashboards liefern Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators (KPIs) Ihres Unternehmens. Omnichannel-Intraday-Erkenntnisse bestehen aus den folgenden Berichten.

Die in diesen Berichten angezeigten Informationen basieren auf den Konversationen, die innerhalb der letzten 24 Stunden gestartet oder geschlossen wurden. Der Bericht ruft die neuesten Daten ab und wird in Echtzeit generiert, wenn ein Vorgesetzter darauf zugreift. Wenn der Bericht in einem vom Kunden konfigurierten Arbeitsbereich geöffnet bleibt, wird er nach 15 Minuten automatisch aktualisiert. In einem vorkonfigurierten Power BI Arbeitsbereich wird der Bericht alle 5 Minuten automatisch aktualisiert.

Wichtig

Die Intraday-Insights-Berichte sind standardmäßig nur in englischer Sprache verfügbar. Sie müssen die Berichte anpassen, damit sie in einer Sprache Ihrer Wahl verfügbar sind.
In einem benutzerdefiniert konfigurierten BI-Arbeitsbereich können Sie die folgenden Anpassungen für die vorkonfigurierten Berichte vornehmen:
- Ändern Sie Visualisierungen für KPIs, die im Bericht angezeigt werden
- Fügen Sie dem Bericht Visualisierungen für vorhandene Kennzahlen, KPIs oder Felder hinzu
Befolgen Sie die Anweisungen, um sicherzustellen, dass die genauesten und aktuellsten Daten im Dashboard angezeigt werden und folgen sie den Best Practices für die Verwendung von Omnichannel for Customer Service.

Der IntradayMonitoring-Bericht

Der IntradayMonitoring-Bericht befasst sich mit der allgemeinen Integrität des Contact Centers und enthält relevante Metriken, um ihn zu verstehen. Dieser Bericht enthält zwei Abschnitte:

Der Abschnitt Unterhaltungserkenntnisse bietet Metriken auf Kundenseite, wie z. B. Kunden, die in der Warteschlange warten, und Wartezeiten.
Der Abschnitt Agentenerkenntnisse enthält Metriken zu Agenten, wie z. B. angemeldete Agenten und Bearbeitungszeiten.

Unterhaltungserkenntnisse

Der Abschnitt Unterhaltungseinblicke bietet Metriken aus Kundensicht. Eine Beispielansicht der Metriken in Unterhaltungserkenntnisse ist wie folgt.

Unterhaltungs-Erkenntnisse.

Die KPIs für Unterhaltungen im IntradayMonitoring-Bericht lauten wie folgt.

Metric	Beschreibung des Dataflows	Verfügbarkeit
Durchschnittliche Wartezeit pro Unterhaltung	Bei einer Unterhaltung wird die Wartezeit als die kumulative Wartezeit der einzelnen Sitzungen definiert. Dieser KPI wird als Durchschnitt berechnet, der nur geschlossene Unterhaltunten berücksichtigt. Wartezeit für die Sitzung ist definiert als die verstrichene Zeit zwischen der Erstellung einer Sitzungseinheit und der Zeit, zu der ein Agent zugewiesen wird. Wenn der Agent den Chat ablehnt oder die Zeitüberschreitung der Benachrichtigung zulässt, wird die Zeit, die der Agent benötigt hat, um den Chat oder das Timeout abzulehnen, hinzugefügt und die Zeit, die es dauert, bis die nachfolgende Sitzung vom Agenten akzeptiert wird, wird in die Wartezeit eingerechnet Zeit. Die durchschnittliche Wartezeit wird nur für geschlossene Unterhaltungen berechnet und auch pro Warteschlange angezeigt. Es werden nur die Konversationen berücksichtigt, die direkt von einem Agenten bearbeitet oder von einem Bot an einen Agenten eskaliert werden. Konversationen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Überschreiten von 5 Minuten Wartezeit	Die Anzahl der aktiven Unterhaltungen, die die erwartete Wartezeit von 5 Minuten übersteigen. Diese Metrik wird auch pro Warteschlange angezeigt.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Überschreitung der 5-Minuten-Wicklungszeit	Die Anzahl der Unterhaltungen, die offen sind und den Schwellenwert für die Umschlagzeit von fünf Minuten überschritten haben.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Abbruchsquote	Der Prozentsatz der Konversationen, die von Kunden abgebrochen wurden, bevor sie sich mit einem Agenten verbinden. Diese Metrik wird auch pro Warteschlange angezeigt.	Livechat, Sprache
Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Unterhaltung	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung wird als durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen berechnet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die der Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird auch pro Warteschlange angezeigt. Es werden nur die Unterhaltungen berücksichtigt, die direkt von einem Agent bearbeitet oder von einem Bot an einen Agent eskaliert werden; Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet und geschlossen werden, sind ausgeschlossen. Mehr Informationen: Durchschnittliche Bearbeitungszeit.	Live-Chat, E-Messaging
Überschreiten von 5 Minuten Behandlungszeit	Die Anzahl der aktiven Unterhaltungen, die die Behandlungszeit von 5 Minuten übersteigen. Diese Metrik wird auch pro Warteschlange angezeigt.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Unterhaltungsstatus	Die Verteilung der Unterhaltungen über offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Status der Unterhaltung nach Warteschlange	Die Verteilung des Status von Unterhaltungen über verschiedene Warteschlangen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Übertragungs-/Eskalationsrate nach Warteschlange	Die Übertragungsrate ist der Prozentsatz der Unterhaltungen in einer Warteschlange, die mindestens einmal übertragen wurden. Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Unterhaltungen innerhalb einer Warteschlange, die an einen Vorgesetzten eskaliert wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache

Agenten-Erkenntnisse

Der Abschnitt Agenterkenntnisse enthält Informationen über die Integrität der Warteschlangen und den Status der Agenten an einem Tag. Der Abschnitt Agent-Erkenntnisse konsolidiert Sitzungen über alle Kanäle hinweg. Eine Beispielansicht des Abschnitts Agentenerkenntnisse ist wie folgt.

Agenten-Erkenntnisse.

Dieser Bereich besteht aus den folgenden Leistungsindikatoren.

Metric	Beschreibung des Dataflows	Verfügbarkeit
Eingeloggte Agenten	Die Anzahl der Agenten, die eingeloggt sind.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird als Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen abgeleitet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die ein Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittliche Sitzungsannahmezeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine eingehende Unterhaltung anzunehmen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Sitzungsabweisungsquote	Der Prozentsatz der Sitzungen, die von den Agenten an der Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen abgelehnt wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Satz der Sitzungszeitüberschreitungen	Der Satz der Sitzungen, die durch Zeitüberschreitung beendet wurden	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Sitzungen abgebrochen durch Agenten	Der Prozentsatz der Sitzungen, die pro Agent an der Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen abgelehnt wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Sitzungen mit Zeitüberschreitung	Der Satz der Sitzungen, die durch Zeitüberschreitung pro Agent beendet wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Unterhaltungen pro Online-Agent	Die Anzahl der Unterhaltungen, die von jedem Agenten bearbeitet werden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Agenten-Verfügbarkeit	Die Verteilung der Anwesenheit der Agenten.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Agenten mit der längsten Zeit bis zum Abschluss	Die Anzahl der Agenten, die am längsten brauchen, um eine Unterhaltung anzunehmen und aufzulösen.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Gesamte Sitzungen übermittelt	Die Anzahl der Sitzungen, die an Agenten oder Vorgesetzte weitergeleitet werden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittliche Behandlungszeit	Die durchschnittlich aufgewendete Zeit nach Agent für die Abfrage für andere Agenten oder Vorgesetzte.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache

Ansicht und Filterbericht

Sie können die Informationen filtern, indem Sie die Warteschlangen auswählen, die für Ihre Organisation benutzerdefinierten sind. Vom Dropdownmenü Omnichannel-Warteschlangen wählen Sie die gewünschte Warteschlange, und die Informationen werden entsprechend Ihrer Auswahl gefiltert. Dadurch können Sie rasch die KPIs analysieren und die erforderlich Schritte einleiten, um das Ergebnis zu verbessern.

Auswahl der Warteschlange.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung wird als durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen berechnet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die der Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt. Dies schließt die Zeit ein, die der Agent benötigt, um die Konversation abzuschließen. Wenn ein Agent mehrere Kunden gleichzeitig bearbeitet und Sitzungen wechselt, wird die aktive Zeit für die vorherige Sitzung angehalten und die aktive Zeit für die aktuelle Sitzung fortgesetzt.

Die von Bots bearbeiteten und geschlossenen Unterhaltungen werden bei der Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nicht berücksichtigt.

Wenn der Agent Zeit mit der Beratung verbringt, ist dies in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Agenten enthalten. In ähnlicher Weise ist für Vorgesetzte die Überwachungszeit in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Vorgesetzten enthalten.

Wenn ein Gespräch weitergeleitet wird, berechnet die App die Bearbeitungszeit für das Gespräch, indem sie die aktive Zeit aller beteiligten Agenten summiert.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird genau berechnet, wenn Sie Folgendes sicherstellen:

Agenten schließen die Sitzungen, indem sie am Ende ihrer Schicht die Schaltfläche Schließen wählen. Mehr Informationen: Gespräch im Wartestatus.
Agenten ändern die Computerzeit nicht.
Agenten verwenden weder den Inkognito-Modus in Google Chrome noch das private Surfen in Microsoft Edge.

Wenn sich ein Agent während einer laufenden Sitzung vom Schreibtisch entfernt und nicht mit dem Kunden interagiert, zählt das System diese Zeit als aktiv und berechnet einen höheren Wert für die Bearbeitungszeit. Um einen realistischeren Bericht über die aktive Zeit zu erhalten, die Agenten in der Sitzung verbringen, können Sie den Schwellenwert für die Leerlaufzeit konfigurieren. Wenn nach Erreichen des Leerlaufzeitschwellenwerts keine Agentenaktivität erkannt wird, wird die Berechnung der Bearbeitungszeit angehalten. Die Berechnung wird fortgesetzt, wenn eine Maus-, Berührungs- oder Tastaturaktivität erkannt wird. Standardmäßig ist der Leerlaufzeitschwellenwert nicht sofort aktiviert. Mehr Informationen: Stellen Sie den Schwellenwert für die Leerlaufzeit ein.

Gespeicherte Ansichten für Intraday-Berichte

Sie können die Filter, die Sie für die Berichte verwendet haben, als Lesezeichen speichern. Die Lesezeichen ermöglichen Ihnen den einfachen und wiederholten Zugriff auf die Filter, ohne die Filter jedes Mal anwenden zu müssen. Sie können zwischen den mehreren Lesezeichen wechseln, wenn Sie verschiedene Berichte und Teams verwalten. In den gespeicherten Ansichten können Sie die Warteschlangen und Agenten für verschiedene Teams speichern und zwischen den Filtern wechseln, um die Metriken für jedes Team anzuzeigen.

Sie können persönliche Lesezeichen erstellen, die nur für Sie sichtbar sind. Lesezeichen, die von Power BI Administratoren erstellt wurden, können für alle Benutzer im schreibgeschützten Modus freigegeben werden.

Weitere Informationen:

Zeigen Sie Berichte in verschiedenen Zeitzonen an

Verwenden Sie die in den Berichten verfügbare Option Zeitzone, um die Datums- und Uhrzeitinformationen gemäß der von Ihnen angegebenen Zeitzone anzuzeigen. Sie müssen die Änderungen speichern, um den Bericht beim nächsten Zugriff in der ausgewählten Zeitzone anzuzeigen. Für einen individuellen Intraday-Erkenntnisbericht speichert die App nach einer Minute automatisch die gewählte Zeitzone.

Sie können Ihre bevorzugten Zeitzoneneinstellungen für Berichte als Lesezeichen speichern. Mit den Lesezeichen können Sie zwischen Berichten in verschiedenen Zeitzonen wechseln, ohne die Zeitzone einstellen zu müssen.

Metriken nach Zeit aufteilen

Mit der Option Dauer, die in allen Berichten verfügbar ist, können Sie Berichtdetails filtern. Der Filter hilft Ihnen, sich die Metriken für die Schicht anzusehen, die der Vorgesetzte während der gesamten 24-Stunden-Dauer bearbeitet. Mit dem Filter können Sie die Daten innerhalb der letzten vier, acht oder 12 Stunden melden oder auch einen benutzerdefinierten Wert anwenden. Die Metriken in den Berichten werden basierend auf den Unterhaltungen berechnet, die in der ausgewählten Zeitdauer erstellt wurden.

Notiz

Wenn Sie den Filter Dauer verwenden, wird der Bericht immer in der UTC-Zeitzone angezeigt, unabhängig von der Zeitzone Einstellung. Dies liegt an einer Power BI Einschränkung. Mehr Informationen: Power BI Überlegungen und Einschränkungen.

Sehen wir uns ein Beispiel an, um die Datenaktualisierung der Berichte zu verstehen.

Die folgenden Gespräche wurden am Tag 1 begonnen und beendet:

Unterhaltung 1: geschlossen um 9:30 Uhr
Unterhaltung 2: geschlossen um 10:14 Uhr
Unterhaltung 3: Um 23 Uhr gestartet
Unterhaltung 3: geschlossen um 23.15 Uhr

Wenn der Vorgesetzte am Tag 2 um 10:00 Uhr auf den Bericht zugreift und den Filter Dauer nicht verwendet, ruft der Bericht die Daten ab, die den Unterhaltungen 2 und 3 entsprechen. Unterhaltung 1 wird nicht angezeigt, da sie 24,5 Stunden vor dem Zugriff auf den Bericht geschlossen wurde. Wenn der Bericht automatisch um 10:15 Uhr aktualisiert wird, werden die Daten, die nur Unterhaltung 3 entsprechen, im Bericht angezeigt.

Wenn Sie am Tag 2 um 10:00 Uhr auf den Bericht zugreifen und die Dauer bis 12 Stunden festlegen, zeigt der Bericht nur die Daten für Unterhaltung 3 an.

Siehe auch

Einführung in die Innertages- Erkenntnisdashboard
Anzeigen und Verstehen des Agenten-Erkenntnisberichts
Anzeigen und Verstehen des Unterhaltungs-Erkenntnisberichts
Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen und verstehen.
Analysieren Sie das Verhalten Ihres Vertriebsteams bei Kundenanrufen

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