Kontextvariablen verwalten

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Kontextvariablen reichern Unterhaltungen mit Pre-Chat-Unterhaltungsdaten, Kanaldaten und angepassten Kontextdaten an. Diese Attribute können dann verwendet werden, um Routingregeln zum Weiterleiten von Unterhaltungen an verschiedene Warteschlangen zu definieren. Kontextvariablen werden auch in Agentenproduktivitätstools wie Makros und Agentenskripts verwendet.

Dieser Artikel führt Betrachtungen über die Nutzung von Kontextvariablen auf und zeigt, wie Sie diese erstellen können.

Überlegungen

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

  • Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
  • Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen lang sein.
  • Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
  • Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure oder Power Virtual Agents-Bots erstellen.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

Kontextvariable hinzufügen

  1. Gehen Sie zu einer der Admin Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie in der Siteübersicht Workstreams in Kundendienst aus und öffnen Sie einen Workstream aus der Liste.

  2. Wählen Sie Kontextvariable hinzufügen im Abschnitt Erweiterte Einstellungen eines Arbeitsstreams.

  3. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Hinzufügen und geben Sie Name ein. Stellen Sie sicher, dass der Variablenname kleiner oder gleich 100 Zeichen ist.

  4. Wählen Sie den Typ der Variablen aus der Auswahlliste. Sie können entweder Text oder Nummer auswählen.

  5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, um die erforderlichen Variablen zu erstellen.

Konfigurieren von Kontextvariablen für Azure und Copilot Studio Bots

Sie können auch Kontextvariablen für Azure und Copilot Studio Bots in Omnichannel for Customer Service konfigurieren. Wenn Kunden ein Gespräch beginnen, können der relevante Kontext, der sich auf den Kunden bezieht, das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, und die letzten von ihnen durchgeführten Aktivitäten dem Bot zur Verfügung gestellt werden, um auf intelligente Weise kontextbezogene Antworten bereitzustellen, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Beispielsweise kann der Bot die angemeldeten Benutzerdetails verwenden, um die aktuellen Fallinformationen oder die Bestellhistorie des Kunden abzurufen und eine Antwort bereitzustellen. Ebenso können die Informationen vor der Unterhaltung, der benutzerdefinierte Kontext oder die zuletzt vom Kunden auf einer Website durchsuchten Seiten an den Bot weitergegeben werden, indem Kontextvariablen für den Bot in Azure Bot konfiguriert werden. Vom Bot festgelegte Kontextvariablen können auch für Omnichannel for Customer Service übergeben werden, wenn der Bot an den menschlichen Agenten eskaliert. Beispielsweise können Sie die Ticketnummer für den vom Bot erstellten Fall an Omnichannel for Customer Service übergeben, um den Fall zu verknüpfen und die Kundenzusammenfassung zu laden, die der Agent anzeigen kann.

Um Kontextvariablen für Bots zu konfigurieren, gehen Sie zu Konfigurieren Sie Kontextvariablen für Bots. Bevor Sie jedoch Kontextvariablen für Bots konfigurieren, empfehlen wir Ihnen, die Best Practices für die Konfiguration von Bots zu lesen. Mehr Informationen: Bewährte Methoden zum Konfigurieren von Bots

Informationen zum Verwenden und Senden von benutzerdefiniertem Kontext in einer Unterhaltung finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext senden.

Siehe auch

Integrieren Sie einen Copilot Studio-Bot
Integrieren Sie einen Azure Bot
Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Einen Bot konfigurierien, um Unterhaltungen zu eskalieren und zu beenden
Bewährte Methoden für Azure Botkonfiguration