Integrieren eines Azure-Bots

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

In Omnichannel for Customer Service können Sie Azure-Bots nahtlos in Chats und soziale Kanäle integrieren und Azure-Bots auch als Smart Assist-Bots wiederverwenden und Agenten Empfehlungen geben. Weitere Informationen finden Sie unter Smart Assist verwalten und Smart-Assist-Vorschläge anzeigen. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Azure-Bots integrieren, Routingregeln konfigurieren und Eskalationsregeln festlegen können.

Anforderungen

Anmerkung

Wenn Sie mehrere Bots verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eindeutige Anwendungen erstellen und für jeden Bot eindeutige Anwendungs-IDs haben.

  • So verwenden Sie den Bot über Messaging-Kanäle:
    • Hinzufügen von Omnichannel-Kanal als unterstützter Kanal, wenn Sie öffentliche Cloud-Dienste verwenden.
    • Fügen Sie Omnichannel-Kanal und Microsoft Teams als unterstützte Kanäle hinzu, wenn Sie GCC-Dienste (Government Community Cloud) verwenden.

Integrieren eines Azure-Bots mit Omnichannel for Customer Service

Nachdem Sie die Voraussetzungen erfüllt haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Azure-Bots in Omnichannel for Customer Service zu integrieren.

  1. Azure Bot-Ressource mit dem Omnichannel-Kanal verbinden.
  2. Bot-Benutzer als Omnichannel-Agent konfigurieren.
  3. Konfigurieren Sie Routingregeln und Kontextvariablen.
  4. Bot-Benutzer zu Warteschlangen hinzufügen.
  5. Legen Eskalationsregeln fest, sofern erforderlich.

Bot-Ressource mit dem Omnichannel-Kanal verbinden

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Bot mit dem Omnichannel-Kanal zu verbinden und ihn dort zu registrieren.

  1. Öffnen Sie das Azure-Portal und wählen Sie dann Ihre Bot-Ressource aus.

  2. Wählen Sie im linken Bereich unter Einstellungen die Option Kanäle aus, und wählen Sie dann Omnichannel aus der Kanalliste aus.

  3. Wählen Sie auf der Seite Omnichannel konfigurieren die Option Anwenden aus.

Ihr Bot ist jetzt beim Omnichannel-Kanal registriert.

Bot-Benutzer als Omnichannel-Agent konfigurieren

Zuerste wird der Botbenutzer als Anwendungsbenutzer erstellt und der Rolle Omnichannel Agent zugewiesen.

  1. Öffnen Sie das Power Platform Admin Center.

  2. Wählen Sie die Umgebung aus, die Sie konfigurieren möchten und wählen Sie dann Einstellungen aus.

  3. Auf der Einstellungen Seite wählen Sie Benutzer + Berechtigungen, und wählen Sie dann Anwendungsbenutzer aus.

  4. Auf der Anwendungsbenutzer Seite wählen Sie Neuer App-Benutzer und im Dialogfeld Erstellen Sie einen neuen App-Benutzer gehen Sie wie folgt vor:

    a. Wählen Sie eine Unternehmenseinheit aus der Liste aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmenseinheit der obersten Ebene auswählen.

    b. Bearbeiten Sie das Feld Sicherheitsrollen und auf der Seite Sicherheitsrollen hinzufügen wählen Sie Omnichannel-Agent aus der Dropdown-Liste aus und wählen Sie Speichern, m zum Dialog Erstellen Sie einen neuen App-Benutzer zurückzukehren.

    c. Wählen Sie App hinzufügen aus. Das Dialogfeld App aus Microsoft Entra Identität hinzufügen öffnet sich.

    d. Wählen Sie die App aus, die Sie während Ihrer Azure-App-Registrierung erstellt haben, und wählen Sie dann Hinzufügen und Erstellen aus.

  5. Öffnen Sie Ihre Power Platform Umgebung und unter EinstellungenSystem>Sysstem>Sicherheit>Benutzer und suchen und öffnen Sie den neu erstellten Benutzer.

  6. Wählen Sie das Formular ANWENDUNS-BENUTZER aus.

  7. Geben Sie im Abschnitt Benutzerinformationen die folgenden Informationen ein:

    • Benutzertiyp: Wählen Sie Bot-Anwendungsbenutzer aus der Auswhalliste aus.
    • Bot-Anwendungs-ID: Geben Sie die Microsoft-App-ID aus der Microsoft Entra ID ein, die Sie zuvor im Abschnitt Voraussetzungen notiert haben.
    • Bot-Anwendungs-ID: Geben Sie die Bot Anwendungs-ID ein, die Sie zuvor im Abschnitt Voraussetzungen notiert haben.

  8. Wählen Sie Symbol speichern unten auf der Einstellungsseite.

Bot-Benutzer zu Warteschlangen hinzufügen

Sie können einen Botbenutzer bestimmten Warteschlangen hinzufügen, wo der Bot die Kundenabfragen zuerst bearbeiten sollte. Sie müssen für diese Option sicherstellen, dass der Botbenutzer die höchste Kapazität unter allen Benutzern in der Warteschlange hat.

Alternativ kann auch eine Warteschlange nur mit dem Botbenutzer erstellt werden. Dann müssen Sie sicherstellen, dass die Routingregeln so festgelegt werden, dass die Kundenabfragen zuerst an die entsprechenden Warteschlangen gesendet werden. Mit dieser Aktion wird sichergestellt, dass der Bot als erster Empfänger für alle Abfragen fungiert.

Ein Agent kann einen Chat an einen Bot übertragen, indem er den Bot einer Warteschlange hinzufügt, und anschließend den Chat an die Warteschlange weiterleitet.

Notiz

  • Der Chat kann nicht in denselben Bot übertragen werden.
  • Der Bot kann mit dem Chatwidget, dem Arbeitsstream und Warteschlangen arbeiten, die in Omnichannel for Customer Service erstellt werden.

Routingregeln konfigurieren

Routingregeln für eingehende Kundenabfragen an die entsprechenden Warteschlangen. Jede Routingregel hat eine Bedingung und eine Zielwarteschlange. Wenn die Bedingung als true ausgewertet wird, wird die Kundenabfrage an die Zielwarteschlange weitergeleitet. Für Bots wird die Bedingung aufgebaut, indem die Kontextvariable verwendet wird. Informationen zu Kontextvariablen und wie sie hinzugefügt werden, finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen für einen Bot.

Bots können entwickelt werden, um die Kundenabfragen zuerst zu erhalten, Informationen zur Abfrage zu gewinnen und anschließend die Abfrage nach Bedarf an einem menschlichen Agenten weiterzuleiten. Um dieses Verhalten sicherzustellen, müssen Sie den Botbenutzer der Warteschlange und hinzufügen und die Routingregeln so konfigurieren für eingehende Kundenabfragen, dass diese an die Warteschlange mit Botbenutzer weitergeleitet werden. Stellen Sie sicher, dass die Routingregeln den richtigen Warteschlangen zugeordnet werden, sodass die Abfragen entsprechend weitergeleitet werden.

Die Weiterleitungsregeln festlegen

Routingregeln ermöglichen es, Regeln für den Bot zu erstellen, um die Abfragen zum entsprechenden Agent weiterzuleiten. Für Routingregeln müssen Sie eine Kontextvariable konfigurieren und entsprechende Routingregeln erstellen, um die Kundenabfragen weiterzuleiten. Wenn der Bot eine Kundenabfrage weiterleitet, wird sie an die entsprechende Warteschlange gemäß der definierten Routingregel weitergeleitet. Wenn die Kundenabfrage an die selbe Warteschlange weitergeleitet wird, wird ein anderer Agent in der Warteschlange die Unterhaltung entsprechend der Kapazität aufnehmen.

Datenschutzbestimmungen

Sie wissen, dass die Daten von externen Systemen gesendet und veröffentlicht werden können und dass sich die Daten außerhalb der Kompatibilitätsgrenze Ihrer Organisation bewegen können (auch wenn Ihr Unternehmen in einer Regierungs-Cloudumgebung ist). Beispielsweise werden die Nachrichten von dem Bot freigegeben, der mit einem System von Drittanbietern für die Integration interagieren kann, die durch Sie ausgeführt wurde. Weitere Informationen dazu, wie wir die Daten verarbeiten, finden Sie in den Microsoft Datenschutzbestimmungen.

Siehe auch

Übersicht über Bots
Beispielkonfiguration, um einen Azure-Bot zu integrieren
Bewährte Methoden für Azure und Copilot Studio Bots
Einen Copilot Studio-Bot integrieren
Erstellen von Arbeitsstreams für einheitliches Routing
Arbeiten mit Warteschlangen im Omnichannel for Customer Service
Bot-Erkenntnisse anzeigen
Einen Azure Bot konfigurierien, um zu eskalieren und Unterhaltung zu beenden
Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Kontextvariablen verwalten
Anwendungsbenutzer erstellen