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Übersicht über das Wissensmanagement

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Das Wissensmanagement spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung einer erstklassigen Kundenbetreuung. Mit dem Wissensmanagement können Teammitglieder in einer Organisation Informationen über eine Wissensdatenbank verfassen, kategorisieren, bereitstellen, analysieren und teilen.

Vorteile des Wissensmanagements

  • Primäre Dienstleister, wie z. B. Servicemitarbeiter, können Informationen in einer Wissensdatenbank nachschlagen, um Kundenanfragen sofort zu beantworten und ihre Produktivität zu steigern.
  • Mitarbeitende erhalten Zugriff auf umfangreiche, hochwertige Wissensressourcen über konsistente und kontextbezogene Omnichannel-Erfahrungen, was eine schnellere Problemlösung ermöglicht und ihre durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit verkürzt.
  • Die Kundschaft kann die Funktionen der Wissensmanagementsuche über alle Kanäle hinweg nutzen, um Probleme selber zu lösen. Das Ergebnis sind weniger Supporttickets und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Diagramm, das die Vorteile des Wissensmanagements veranschaulicht.

Funktionen für das Wissensmanagement

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie unterschiedliche Rollen in Ihrer Organisation die Funktionen des Wissensmanagements nutzen können, um der Organisation zum Wachstum zu verhelfen.

Erstellen von Knowledge-Artikeln

Wissensartikel erstellen und gestalten

Als Wissensautor können Sie:

Als Administrationsfachkraft können Sie:

  • Aktivieren Sie eine Einstellung, damit Mitarbeitende Wissensentwürfe vorschlagen können, nachdem sie eine Anfrage abgeschlossen haben. Mehr Informationen: Copilot zur Generierung von Wissensentwürfen aus Fällen verwenden (Vorschauversion)
  • Konfigurieren Sie Drittanbieterquellen, beispielsweise Unternehmenswebsites, die auf dem Siteübersicht-Protokoll basieren. Wissensartikel werden in Dataverse erfasst und Mitarbeitende können nach ihnen suchen. Daher können Ihre Mitarbeitenden die Suchergebnisse aller von Ihnen hinzugefügten Suchanbieter anzeigen und sortieren. Weitere Informationen: Integrierte Suchanbieter verwalten

Den Lebenszyklus von Wissensartikeln verwalten

Als Wissensautor können Sie:

  • Haupt- und Nebenversionen eines Wissensartikels erstellen und die Artikel in Ihrer Organisation mit den neuesten Informationen auf dem Laufenden halten, während Sie Änderungen im gesamten Lebenszyklus Ihrer Produkte und Services nachverfolgen können. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Artikelversionen
  • Erstellen von Übersetzungen für einen Wissensartikeldatensatz in mehrere Sprachen. Mehr Informationen: Erstellen einer Übersetzung für einen Wissensdatenbankartikel
  • Veröffentlichen von Artikeln, sobald diese genehmigt worden sind, oder planen Sie sie zur späteren Veröffentlichung ein. Sie können auch ein Ablaufdatum für Artikel festlegen. Weitere Informationen: Wissensartikel veröffentlichen

Screenshot, der die Funktionalität zum Erstellen und Verwalten des Lebenszyklus von Wissensartikeln veranschaulicht.

Erstellen und verwalten der Kategorien für Ihre Wissensartikel

Als Administrationsfachkraft können Sie kategoriale hierarchische Daten erstellen, um Gruppendatensätze zu unterstützen. Kategorien sind nützlich für die Berichterstellung, Sortierung, Segmentierung und Kategorisierung von Datensätzen. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kategorien

Wissensartikel suchen

Durchsuchen Sie Wissensartikel über verschiedene Kanäle

Als Vertreter können Sie entweder die Smart-Assist-Funktion oder den Bereich Wissenssuche verwenden, um Artikel im Copilot-Service-Arbeitsbereich zu durchsuchen. Smart Assist schlägt Wissensartikel vor, die mit Ihrem Fall verknüpft sind, und mit denen Sie Kundenprobleme schnell lösen können. Weitere Informationen zum Wissenssuchbereich finden Sie unter: Wissensartikel suchen.

Als Anpassender können Sie die Wissensdatenbank-Suchsteuerung in einem standardmäßigen oder benutzerdefinierten Formular einrichten, um Benutzenden in Ihrer Organisation das Auffinden von Wissensartikeln zu erleichtern. Mehr Informationen: Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement dem Formular hinzu

Als Administrator können Sie konfigurieren, wie das Suchsteuerelement der Wissensdatenbank für Ihre Entitäten im App-Seitenbereich von Copilot Service Workspace und Omnichannel for Customer Service angezeigt wird. Durch das Konfigurieren eines Datensatztyps können Sie Informationen angeben, die Ihre Mitarbeitenden sehen, während sie mit Kunden interagieren. Mehr Informationen: Konfigurieren der Wissenssuchsteuerung im App-Seitenbereich für einen Entitätsdatensatz

Mehrere Wissenssuchanbieter hinzufügen

Als Administrationsfachkraft können Sie Suchanbieter verwenden, um die Suche nach Dateien, Dokumenten oder Artikeln aus Datenquellen außerhalb Ihrer Organisation zu verbinden. Weitere Informationen: Externe Suchanbieter einrichten

Suchlogik und Suchfilter einrichten

Als Administrationsfachkraft können Sie:

Wissens-Self-Service durchführen

Die Wissensdatenbank auf Portalen durchsuchen

Wenn ein Portal eine Wissensdatenbank enthält, wird es zu einem Self-Service-Portal für die Kundschaft. Als Benutzender in einer beliebigen Rolle können Sie dann über einfache Abfragen auf Wissensartikel zugreifen und nach ihnen suchen. Dieses Setup hilft bei der Lösung von Problemen und macht Informationen leicht zugänglich. Um nach Ihren Wissensartikeln zu suchen, wählen Sie Wissensdatenbank in Ihrem Portal aus. Weitere Informationen finden Sie unter Wissensdatenbank in Portalen durchsuchen.

Wissensmanagement mit einem Copilot-Agenten integrieren

Als Administrationsfachkraft können Sie einen Copilot-Agenten mit Wissensmanagement integrieren, um einfacher benutzerdefinierter Unterhaltungen in Ihrem KI-Agenten nutzen zu können. Er kann dann einfache Fragen beantworten, einfache Aktionen ausführen und einfache Probleme lösen. Daher haben Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit, sich auf komplexe Themen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Wissensmanagement in Dynamics 365 mit Copilot-Agenten einbinden.

Analysieren und berichten

Nachverfolgen und analysieren von Wissensartikelstatistiken

Als Administrationsfachkraft können Sie:

  • Verfolgen Sie, wie oft ein Artikel verwendet, angesehen und an Kunden gesendet wird. Sie können diese Information verwenden, um proaktiv Wissensartikel basierend auf Sucherkenntnissen über Kunden und Mitarbeitende hinweg zu erstellen.
  • Nutzen Sie das Analyse-Dashboard für die Wissenssuche, um den Vorgesetzten und Wissensarbeitenden wertvolle Einblicke darüber zu geben, wie Ihre Supportmitarbeitenden Wissensartikel suchen und verwenden. Weitere Informationen: Wissensanalyse verwalten

Screenshot des Analyse-Dashboards in der Wissenssuche

Als Führungskraft können Sie das Dashboard „Wissenssucheanalyse“ verwenden, um Suchvorgänge zu identifizieren, die wenig erfolgreich sind oder keine Ergebnisse liefern. Auf diese Weise können Sie Wissenslücken identifizieren, Suchergebnisse verbessern und die relevantesten Artikel hervorheben. Mehr Informationen: Einführung in die Wissensanalyse

Feedback senden

Als Mitarbeitender können Sie die Bewertung von Wissensartikeln verwenden, um auf einfache Weise Feedback zu Wissensartikeln zu geben. Wissensmanagende können dieses Feedback festhalten und wiederholen, um eine relevante Wissensdatenbank zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Mehr Informationen: Bewertungen und Feedback für Wissensartikel übermitteln

Wissensartikel suchen

Liste der Ursprungs-Positivliste für Wissensartikel konfigurieren

Erstellt einer Vorlage für den Wissensdatenbankartikel.