Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing ist eine intelligente, skalierbare und unternehmensweite Routing- und Zuweisungsfunktion, die das eingehende Arbeitselement an die am besten geeignete Warteschlange und den am besten geeigneten Agenten weiterleiten kann, indem sie sich an die Anforderungen des Arbeitselements hält und diese mit den Funktionalitäten des Agenten abgleicht.
Die einheitliche Routing-Infrastruktur kann verwendet werden, um Arbeitspläne für Service-Anfragen auf allen Kanälen zu erstellen. Dies erstellt eine einheitliche Sicht auf die Auslastung der Mitarbeiter über mehrere Kanäle und hilft so, die Verteilung der Arbeit auf die Mitarbeiter zu optimieren. Es arbeitet wirklich Omnichannel, indem es sicherstellt, dass die Arbeitselemente auf allen Kanälen auf eine konsistente und ähnliche Weise geroutet werden. Es berücksichtigt das Engagement der Agenten auf den verschiedenen Kanälen, bevor ihnen eine neue Arbeit zugewiesen wird.
Einheitliches Routing hat zwei Hauptstufen: Klassifizierung und Zuweisung.
In der Klassifizierungsphase können Regeln und Machine-Learning (ML)-Modelle verwendet werden, um Informationen über das Arbeitselement hinzuzufügen, die dazu verwendet werden können, den am besten geeigneten Agenten zu finden.
In der Zuweisungsphase werden die Service-Anfragen priorisiert und dann den Agenten zugewiesen, basierend auf der Art der Arbeit, den zugehörigen Entitäten, den Fähigkeiten der Agenten und dem aktuellen Status der Agentenbelegschaft in Bezug auf Verfügbarkeit und Workload.
Eine Organisation, die beispielsweise einen eingehenden Chat empfängt, fügt in der Klassifizierungsphase Informationen über das Element hinzu, wie z.B. erforderliche Fähigkeiten, Dringlichkeitsstufe, Kundenkategorie und Wichtigkeitsstufe, basierend auf bestimmten Bedingungen, die als Teil der konfigurierten Regeln erfüllt werden. In der Zuweisungsphase könnte ein Unternehmen die eingehenden Chats zunächst nach der höchsten Dringlichkeitsstufe und Wichtigkeit priorisieren und sie dann den Agenten zuweisen, indem es die erforderlichen Fähigkeiten, den aktuellen Workload-Status und die Verfügbarkeit abgleicht.
Wie einheitliches Routing zu geschäftlicher Effizienz verhilft
Einheitliches Routing optimiert Unternehmen auf folgende Weise:
Endkunden mit dem am besten geeigneten Agenten verbinden, um beim ersten Kontakt das richtige Ergebnis zu erzielen.
Routing von Arbeitselementen zur besten Warteschlange durch die Verwendung von Attributen in einer verwandten Entität, was einem Admin das Erstellen eines angepassten Workflows erspart.
Verwendung von Skill-basiertem Routing, um eingehende Arbeit automatisch zuzuweisen, dem besten Bearbeiter zuzuordnen und die Lösungszeit zu verringern.
Hinzufügen von mehr Kontext zum eingehenden Arbeitselement unter Verwendung von Bedingungen für Arbeitselement-Attribute und Attribute verwandter Entitäten und anschließende Verwendung dieser Informationen für das Routing zu einer bestimmten Warteschlange und auch bei der Zuweisung an den richtigen Bearbeiter.
Verwendung von Machine-Learning-Modellen zur Vorhersage von Fähigkeiten und Zuweisung eingehender Elemente an den besten Agenten unter Verwendung von Fähigkeiten, um das Schreiben manueller deklarativer Regeln zur Identifizierung von Fähigkeiten zu vermeiden.
Priorisierung von Workitems innerhalb einer Warteschlange anhand von Workitem-Attributen, hinzugefügtem Kontext oder Attributen für verwandte Entitäten, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die Zeit des Agenten entsprechend den geschäftlichen Anforderungen zuerst für die wichtigsten Workitems verwenden kann.
Zuweisung von Workitems innerhalb einer Warteschlange durch den dynamischen Abgleich von Agentenattributen mit Workitem-Anforderungen, wodurch Agenten entsprechend den geschäftlichen Anforderungen zugewiesen werden.
Systemanforderungen, unterstützte geografische Regionen
Einheitliches Routing wird in denselben geografischen Regionen unterstützt wie bei Omnichannel for Customer Service. Weitere Informationen: Internationale Verfügbarkeit von Omnichannel for Customer Service
Die Anforderungen für Einheitliches Routing sind die gleichen, die auch für Omnichannel for Customer Service gelten. Mehr Informationen: Systemvoraussetzungen für Omnichannel for Customer Service
Für die Sprachen, die beim einheitlichen Routing unterstützt werden, siehe Unterstützte Sprachen.
Sie können einheitliches Routing im Customer Service-Admin Center, im Omnichannel Admin Center (veraltet) oder in der Kundenservicehub (Serviceverwaltung) konfigurieren. Agenten müssen den Customer Service workspace oder die App Omnichannel for Customer Service (veraltet) verwenden, um Arbeit über einheitliches Routing zugewiesen zu bekommen.
Wichtig
Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.
Der intelligente Fertigkeitsfinder richtet sich nach dem benutzerdefinierten AI Builder Kategorie Klassifizierungsmodell. Deswegen AI Builder sollte in der geografischen Region verfügbar sein, in der Sie intelligente Fertigkeitsfinder verwenden möchten. Die im intelligenten Fertigkeitsfinder unterstützten Sprachen werden durch die Sprachen bestimmt, die AI Builder unterstützt. Weitere Informationen erhalten Sie im folgenden Artikel:
Notiz
Einheitliches Routing wird in Unified Service Desk nicht unterstützt.
Siehe auch
So funktionieren das Routing und die Zuweisung
Erstellen von Arbeitsstreams für einheitliches Routing
Datensatzrouting einrichten
Regelsätze für die Arbeitsklassifizierung konfigurieren
Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Customer Service
Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Omnichannel for Customer Service
FAQ zu Einheitlichem Routing
Exportieren und importieren Sie Konfigurationsdaten für den Aufnahmekanal
Exportieren und importieren Sie Daten für den Live-Chat-Kanal