Verwalten Sie Fälle mit Fallrastern
Die modernisierten Fallraster helfen Ihnen, Ihre Produktivität zu steigern, indem Sie schnellen Zugriff auf Informationen wie die letzte Kundeninteraktion, das Fallalter und die nächste SLA-Verletzung bieten. Sie können Inline-Bearbeitungen und schnelle Vorgänge mit minimalen Klicks durchführen und so Fälle schnell und effizient verwalten. Weitere Informationen: Zentrale Funktionen in
Spalten in der Ansicht Erweiterte aktive Fälle
Um die modernisierten Fallraster anzeigen zu können, muss Ihr Administrator die Ansicht Verbesserte aktive Fälle aktivieren. Mehr Informationen: Aktivieren der Fallraster
Anmerkung
- Wenn für Ihr Administrator die Funktionen für den frühen Zugriff aktiviert sind, wird standardmäßig Folgendes angezeigt:
- Die Ansicht Erweiterte aktive Fälle mit zusätzlichen Feldern, Fallalter, Nächstes SLA, Ist eskaliert und Letzte Interaktion.
- Farbcodierte Symbole für die Priorität - und Ursprungskanäle sowie Avatare für den Besitzer werden in allen Fallansichten angezeigt.
- Aktivieren der Ansicht Verbesserte aktive Fälle wird die Felder geändert am und geändert von in der Fallentität ändern. Wir empfehlen, diese Felder nicht für die Berichterstellung zu verwenden.
In der folgenden Tabelle werden die Verbesserungen in der Spalte Verbesserte aktive Fälle, wenn Sie die Power Apps Rastersteuerung aktiviert haben, im Vergleich zu anderen Rastern wie Schreibgeschütztes Raster.
| Column | Erfahrung mit Power Apps-grid-Steuerelement | Erfahrung mit anderen Rastern |
|---|---|---|
| Ursprung | Zeigt das Ursprungssymbol gefolgt vom Text für alle Ansichten im Fallraster an. Die Ursprungsspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Nur der Text wird angezeigt, ohne Symbole. |
| Priorität | Zeigt das farbcodierte Prioritätssymbol gefolgt vom Text für alle Ansichten im Fallraster an. Die Prioritätsspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. Hinweis: Die Farben, die für die Felder Priorität und Fallstatus verwendet werden, haben sich als Feature für den frühzeitigen Zugriff wie folgt geändert. |
Nur der Text wird angezeigt, ohne Symbole. |
| Besitzer | Zeigt das Profilbild des Eigentümers an, sofern verfügbar. Sonst werden die Initialen gefolgt vom Eigentümernamen als Text angezeigt. Die Besitzerspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Nur der Name des Besitzers erscheint ohne Profilbild oder Initialen. |
| Letzte Interaktion | Zeigt die letzte Aktivität und die für diese Aktivität durchgeführte Aktion an – zum Beispiel Hinweis hinzugefügt für Standardtätigkeiten. Bei benutzerdefinierten Aktivitäten wird nur der erstellte oder aktualisierte Status angezeigt. Wird er ausgewählt, öffnet sich das Formular der entsprechenden Aktivität. Diese Daten sind schreibgeschützt. Sie können die Daten sortieren oder filtern. Wenn die Aktivität einen Anhang hat, sehen Sie außerdem ein Anhangssymbol neben der Aktivität. Die Anzeige der Spalte „Letzte Interaktion“ wirkt sich nicht auf die modifiedon- und modifiedby-Felder aus. | Es erscheint kein Text. |
| Nächstes SLA | Durchsucht alle aktiven (d. h. nicht stornierten) SLA-KPI-Instanzen, die an den angegebenen Fall angehängt sind, filtert und wählt dann die SLA-KPI-Instanz aus, die sich in einem ungelösten Zustand befindet und die früheste Ablaufzeit hat. Wenn die Ablaufzeit in der Vergangenheit liegt, gibt dies an, dass dem Fall eine abgelaufene SLA-Instanz zugeordnet ist. Der SLA-KPI-Instanzname wird nicht zusammen mit dem Zeitgeber-Steuerelement angezeigt. Die nicht unterstützten Eigenschaften des SLA-Zeitgebers sind negative Zeitgeber, benutzerdefinierte Bezeichnungen, Aktualisierungshäufigkeit und automatische Aktualisierung. Die Spalte „Nächste SLA“ ist schreibgeschützt. Sie können die Daten sortieren, aber nicht filtern. Die Berechnung des nächsten SLA für Kundenvorgänge führt zu Aktualisierungen der modifiedon und modifiedby-Felder in der Fallentität. Wenn Sie „Nächste SLA“ deaktivieren möchten, müssen Sie sich an den Microsoft-Support wenden. | Der SLA-Zeitgeber wird nicht angezeigt. Nur das Feld zugewiesene Wert an Nächste SLA im Backend erscheint, das Details wie Name der SLA-Instanz und Ablauf-/Warnzeit enthält. |
| Thema | Zeigt das Thema an, das der Anfrage zugeordnet ist. Sie können die Spalte „Thema“ auch bearbeiten, indem Sie darauf doppelklicken. Alle verfügbaren Optionen, die Sie auswählen können, werden aufgelistet. Eine hierarchische Ansicht ist nicht verfügbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Der dem Fall zugeordnete Betreff erscheint als Text. |
| Wurde eskaliert | Zeigt eine Umschaltfläche an, die angibt, ob der Fall eskaliert wurde. Die Spalte „Ist eskaliert“ kann bearbeitet werden. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Eskalationsinformationen in Form von Ja/ Nein erscheint als Text. |
| Anfragealter | Zeigt den statischen Text mit der Dauer, für die der Fall aktiv war, für aktive und gelöste Fälle im Format {xx}d {yy}h oder {xx}h {yy}m an. Für stornierte Fälle wird die Spalte Abgesagt angezeigt. Für Fälle, die sich vor der Aktivierung des modernisierten Fallraster im Status Gelöst befanden, wird in der Spalte als Gelöst angezeigt. Das berechnete Fallalter wird jede Minute aktualisiert, aber Sie müssen die Ansicht aktualisieren, um das aktualisierte Fallalter im Raster anzuzeigen. Die Spalte zeigt 0 Std. 0 Min. an, wenn ein Fall erstellt wird, danach zeigt die Spalte entweder {xx} Std. {yy} Min. oder {xx} Tage {yy} Std. an. Diese Spalte ist schreibgeschützt. Sie können die Daten sortieren oder filtern. Um das Fallalter für Fälle zu berechnen, die nach dem Aktivieren modernisierter Fallraster gelöst werden, erfasst das Attribut deactivatedon das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Fall gelöst wurde. Das Fallalter für abgeschlossene Fälle hängt von den Werten der Attribute createdon und deactivatedon ab. Die Berechnung des Fallalters für aktive oder gelöste Fälle wirkt sich nicht auf die Felder modifiedon und modifiedby aus. | Die Dauer in Minuten (ganze Zahl) für aktive und gelöste Fälle wird angezeigt. Für stornierte Fälle wird Storniert angezeigt. |
Anpassen des Fallrasters
Abhängig von den Informationen, die Sie anzeigen möchten, können Sie dem Fallraster Spalten hinzufügen und die vorhandenen Fallrasteransichten ändern.
Fügen Sie Fallraster weitere Spalten hinzu
Hinzufügen von Spalten zur neuen Ansicht Verbesserte aktive Fälle wird nicht unterstützt. Sie können jedoch eine Kopie der vorhandenen Ansicht erstellen und diese anpassen.
Zum Erstellen einer Kopie der Ansicht Verbesserte aktive Fälle zeigen sie diese und passen Sie sie an, um eine neue Spalte hinzuzufügen:
Öffnen Sie in der Siteübersicht von Customer Service workspace eine neue Registerkarte und wählen Sie Fälle.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Verbesserte aktive Fälle aus.
Wählen Sie In klassischen Modus wechseln aus.
Geben Sie einen neuen Namen für die Ansicht ein. Dies speichert es als Kopie der Ansicht Verbesserte aktive Fälle.
Aus der Liste der verfügbaren Ansichten wählen Sie Fälle aus, und dann die neue Ansicht, die Sie erstellt haben.
Spaltenoptionen auswählen.
Wählen Sie im Dialogfeld Spalten bearbeiten die Option Spalten hinzufügen aus. Dadurch wird das Dialogfeld Spalten hinzufügen angezeigt.
In dem Dialogfeld Spalten hinzufügen suchen Sie unter Fall nach der Spalte, die Sie hinzufügen möchten.
Wählen Sie die entsprechende Spalte und wählen Sie Schließen aus. Die neue Spalte, die Sie hinzugefügt haben, wird im Dialogfeld Spalten bearbeiten angezeigt.
Wählen Sie Übernehmen aus. Wenn Sie die Sequenz der Spalten ändern möchten, wählen Sie Nach oben und wählen dann Anwenden.
Nehmen Sie Änderungen an vorhandenen Fallrasteransichten vor
Sie können auch Spalten zu bestehenden Ansichten hinzufügen. Zum Beispiel, wenn Sie Letzte Interaktion oder eine der anderen neuen Schlüsseldatenspalten hinzuführen möchte, führen Sie die folgenden Schritte aus:
Öffnen Sie in der Siteübersicht von Customer Service workspace eine neue Registerkarte und wählen Sie Fälle.
Wählen Sie in der Dropdownliste eine beliebige Ansicht aus.
Spaltenoptionen auswählen.
Wählen Sie im Dialogfeld Spalten bearbeiten die Option Spalten hinzufügen aus. Dadurch wird das Dialogfeld Spalten hinzufügen angezeigt.
In dem Dialogfeld Spalten hinzufügen wählen Sie aus der Dropdownliste Benutzerdefiniert aus.
Wählen Sie Letzte Interaktion und wählen Sie Schließen aus. Letzte Interaktion erscheint im Dialogfeld Spalten bearbeiten.
Wählen Sie Übernehmen aus. Wenn Sie die Sequenz der Spalten ändern möchten, wählen Sie Nach oben und wählen dann Anwenden.
Siehe auch
Fallraster aktivierenEntitäten für Vereinbarungen zum Servicelevel aktivieren
Problembehandlung in SLAs