Verwenden des Produktivitätsbereichs, um Kundenprobleme zu lösen

Der Produktivitätsbereich im Customer Service workspace ist ein zusätzlicher Arbeitsbereich, der Tools zum Unterstützen oder Beschleunigen von Aufgaben enthält, wenn Agenten Kundenprobleme lösen.

Derzeit enthält der Produktivitätsbereich Steuerelemente, mit denen Agenten relevante KI-generierte Wissensartikel und ähnliche Fallvorschläge für den Fall, an dem sie arbeiten, schnell anzeigen und mit ihnen interagieren, mit Agentenskripten und -makros arbeiten und nach Wissensdatenbank-Artikeln suchen können.

Der Produktivitätsbereich und die Steuerelemente werden für Agenten über Profile aktiviert, die im Customer Service-Admin Center verwaltet werden.

Wichtig

Im Produktivitätsbereich werden Informationen (z. B. Wissensartikel und ähnliche Fallvorschläge) für die erste Registerkarte (als Ankerregisterkarte bezeichnet) einer aktiven Fallsitzung angezeigt.

Produktivitätsbereich-Modi

Der Produktivitätsbereich hat zwei Modi Erweitert oder Reduziert. Abhängig davon, welche Einstellungen Ihr Administrator konfiguriert hat, können Sie mit dem Pfeil den Modus des Produktivitätsbereichs festlegen. Der von Ihnen ausgewählte Modus wird in verschiedenen Sitzungen beibehalten. Angenommen, Sie haben in Sitzung A den Bereich erweitert, in Sitzung B jedoch reduziert. Wenn Sie von Sitzung A zu Sitzung B wechseln, ändert sich auch der Fenstermodus von erweitert zu reduziert. Wenn Sie dann zu Sitzung A zurückkehren, befindet sich der Bereich immer noch im erweiterten Modus.

Erweiterter Modus:

Reduzierter Modus:

Zwei Dinge, die Sie bei den Modi des Produktivitätsbereichs beachten sollten:

Der Produktivitätsbereich bleibt für Entitäten reduziert, für deren Verwendung keine Produktivitätssteuerungen konfiguriert sind. Wenn Sie beispielsweise einen Kontodatensatz öffnen, für den normalerweise keine intelligente Unterstützung oder Kenntnisse aktiviert sind, oder wenn Agentenskripte oder -makros von Ihrem Administrator nicht aktiviert werden, bleibt der Bereich reduziert.

Der Produktivitätsbereich konzentriert sich auf das erste Steuerelement, das Daten für eine beliebige Tabelle enthält. In der Regel handelt es sich bei der Reihenfolge um Smart Assist, Agentenskripte und Makros sowie um Wissenskontrollen. Wenn Sie beispielsweise einen Kontodatensatz öffnen, für den nur Skripts konfiguriert sind, wird beim Öffnen des Datensatzes der Produktivitätsbereich erweitert und der Fokus liegt auf den Agentenskripten und -makros.

Smart Assist

Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Agenten Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit sie während Kundeninteraktionen Aktionen ausführen können. Es ermöglicht Unternehmen, einen benutzerdefinierten Bot und ein Plug-in für ihre Umgebung zu erstellen. Diese benutzerdefinierten Bots interpretieren Konversationen in Echtzeit und zeigen auf der Benutzeroberfläche des Agents relevante Empfehlungen wie Wissensartikel, vergleichbare Fälle und die nächstbesten Schritte an.

Smart Assist zeigt die relevanten Vorschläge als einzelne Karten an, die als solche gruppiert sind, und zwar entweder als Vorschläge für Wissensartikel oder Vorschläge für ähnliche Fälle. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von KI-vorgeschlagenen ähnlichen Fällen und Wissensartikeln.

Agentenskripte und Makros

Wichtig

• In der sofort einsatzbereiten Customer Service workspace Anwendung müssen Sie zuerst ein benutzerdefiniertes Profil erstellen, bevor Sie Agentenskripts aktivieren können. In der Out-of-Box-Erfahrung sind nur die Funktionen Smart Assist und Wissensartikelsuche verfügbar. Informationen zum Erstellen benutzerdefinierter Profile finden Sie unter Übersicht über den App-Profil-Manager.

Agentenskripte im Customer Service workspace bieten Anleitungen für das, was Sie bei einem Kundenproblem tun sollten, und stellen sicher, dass Sie nur genaue und vom Unternehmen empfohlene Informationen weitergeben. Diese Skripte helfen Ihnen dabei, Kundenhandhabung genau, effektiv und effizient durchzuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Handbuch für benutzerdefinierte Interaktionen mit Agentskripten. Informationen zu Administrator zum Konfigurieren von Skripten finden Sie unter Agenten mit Skripten führen.

Ein Makro ist eine Reihe von Anweisungen, die dem System mitteilen, wie eine Aufgabe ausgeführt werden soll. Wenn ein Makro ausgeführt wird, führt das System jede Anweisung aus. Makros in Agentenskripten zeigen einen Titel, Anweisungen, die das System ausführt, und das Makrosymbol. Informationen zu Administrator zum Konfigurieren von Makros finden Sie unter Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros.

Wissensartikel-Suche

Mit der Wissenssuche können Sie nach relevanten Wissensartikeln suchen, um Fälle zu lösen. Diese Artikel werden basierend auf Relevanz und Volltextsuchmechanismen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Wissensartikeln

Siehe auch

Customer Service workspace – Übersicht
KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel anzeigen
Kundeninteraktion mit Agentenskripten führen
Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros
Suche nach Wissensartikeln