Sprachnachricht verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Als Servicemitarbeiter können Sie auf die von Kunden aufgezeichneten Voicemails unter Ihrer Direktwahlnummer oder über Arbeitselemente zugreifen, die an Sie weitergeleitet wurden.

Verwalten Sie die Sprachnachrichts, die Sie erhalten

Sie können die Sprachnachrichten auf eine der folgenden Arten anzeigen:

• Wählen Sie auf dem Dashboard des Kundenservicemitarbeiters unter Meine offenen Aktivitäten die vertikalen Auslassungspunkte aus, und wählen Sie dann Andere Aktivitäten>Voicemail aus.
• Im Omnichannel-Agenten-Dashboard unter in Arbeitselemente öffnen wählen Sie die vertikalen Ellipsen für Ihre Nummer aus, und wählen Sie dann Mir zuweisen.
• Wenn ein Posteingang für Sie konfiguriert ist, können Sie die zugewiesenen und nicht zugewiesenen Sprachnachrichts anzeigen. Gehen Sie zu Ihrem Posteingang und wählen Sie Zugewiesene Voicemails, und wählen Sie dann die Voicemail aus, die Sie hören möchten. Wenn Sie auf eine nicht zugewiesene Voicemail zugreifen und diese dann schließen, können Sie nicht mehr darauf zugreifen.

Sie können die folgenden Aufgaben für die Sprachnachricht ausführen, die Sie öffnen:

• Bezug: Legen Sie den Bezug der Sprachnachricht fest. Wenn Sie aus der Sprachnachricht einen Fall erstellen, zeigt die Anwendung den Fall in diesem Feld an.

• Kunde: Wenn der Kunde nicht automatisch identifiziert wird, legen Sie den Kunden der Sprachnachricht fest.

• Speichern: Speichern Sie die Änderungen der Sprachnachricht. Einige Einstellungen erfordern eine explizite Speicheraktion.

• Voicemail schließen: Verschiebt die Sprachnachricht in den geschlossenen Zustand.

• Rückruf: Zeigt ein Tastenfeld an, in dem die Kundennummer automatisch angegeben ist, wenn Sie ausgehende Profile konfiguriert haben. Weitere Informationen: Ausgehende Profile

• Zu Warteschlange hinzufügen: Fügen Sie die Sprachnachricht einer anderen Warteschlange hinzu. Wenn die Voicemail an einen Auswahl-Workstream weitergeleitet wird, ist sie als Bearbeitungselement in der neuen Warteschlange verfügbar. Wenn die Voicemail an einen Push-Workstream weitergeleitet wird, wird sie einem Servicemitarbeiter in der neuen Warteschlange zugewiesen.

• In Anfrage konvertieren (Vorschauversion):
  

  [Diese Option ist eine Vorschauversion, an der noch Änderungen vorgenommen werden können.]
  

  Wichtig

  • Dies ist eine Vorschauversion.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.
    

  Erstellt einen Fall aus einer Sprachnachricht im offenen Status. Die Anwendung zeigt das Fallformular an und ermöglicht Ihnen die Angabe der relevanten Details, die zum Erstellen eines Falls erforderlich sind. Sie können den Fall im Feld Bezug sehen. Der Status der Sprachnachricht ändert sich nicht, wenn Sie einen Fall erstellen. Die Sprachnachricht bleibt im geöffneten Status, bis Sie sie schließen. Wenn Sie mehr als einen Fall aus derselben Sprachnachricht erstellen, wird nur der letzte Fall angezeigt.
  

• Anrufaufzeichnung: Wählen Sie die Registerkarte aus, um die ursprüngliche Sprachanrufaufzeichnung anzuzeigen, die der Sprachnachricht vorausging. Wenn der Anruf direkt an die Voicemail weitergeleitet wird und der Kunde nicht mit einem Agenten gesprochen hat, ist auf dieser Registerkarte keine Aufzeichnung oder kein Transkript verfügbar. Wenn Ihr Sprach-Workstream so eingestellt wurde, dass er nur Transkription hat, und der Kunde mit einem Agenten gesprochen hat, wird hier keine Anrufaufzeichnung angezeigt, sondern nur das Transkript ist verfügbar.

• Audio herunterladen: Verwenden Sie diese Option zum Herunterladen der Sprachnachricht.

• Teilen: Wählen Sie diese Option aus, um den Link zur Sprachnachricht per E-Mail zu senden oder zu kopieren. Sie können die den Benutzerzugriff auf die Sprachnachricht verwalten.

Nächste Schritte,

Anrufe durchstellen und mit anderen Benutzern Rücksprache halten
Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen