Übertragen von Anrufen und Rücksprache mit Benutzern im Sprachkanal
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Sie können Anrufe weiterleiten oder sich mit anderen Bearbeitern oder Vorgesetzten absprechen, um mit ihnen bei Fragen zusammenzuarbeiten, die Sie während eines Telefonats mit einem Kunden haben könnten.
Um sich mit den Steuerelementen für Anrufe vertraut zu machen, lesen Sie Verstehen Sie, wie man das Dashboard für Bearbeiter und die Steuerelemente für Anrufe verwendet.
Anrufe übertragen
Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, können Sie den Anruf an einen Bearbeiter, eine Warteschlange, einen Teams-Benutzer im öffentlichen Telefonnetz (PSTN) oder eine externe PSTN-Nummer weiterleiten. Nachdem Sie den Anruf übertragen haben, finden die folgenden Aktionen statt:
- Der Kunde wird automatisch in die Warteschleife gesetzt. Die Warteschleifenmusik wird für den Kunden abgespielt.
- Die Kundschaft wird standardmäßig automatisch aus der Warteschleife genommen, sobald ein sekundärer Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt. Wenn die Einstellung Kundschaft aus der Warteschleife nehmen, nachdem Agentenweiterleitung angenommen wurde deaktiviert ist, muss der primäre Agent die Kundschaft manuell aus der Warteschleife entfernen.
Anruf weiterleiten
Wählen Sie Transfer im Aufruffenster.
Das Dialogfeld Übertragen erscheint. Die Registerkarten Warteschlange, Teams und Nummernblock werden angezeigt.
Führen Sie je nach Ihren Anforderungen einen der folgenden Schritte aus.
Weiterleiten an eine Warteschlange: Wählen Sie Warteschlange, suchen Sie die Warteschlange, an die Sie den Anruf weiterleiten möchten, und wählen Sie dann Weiterleiten. Der Kunde wird in die Warteschleife gestellt. Der Agent, der den weitergeleiteten Anruf entgegennimmt, wird zum primären Agenten und Sie werden zum sekundären Agenten und werden aus dem Anruf entfernt.
Anmerkung
Wenn Sie einen Anruf an eine Warteschlange weiterleiten, in der sich keine Agenten befinden, beendet die Anwendung den Anruf automatisch und setzt den Status auf „Geschlossen“.
Weiterleitung an eine externe PSTN-Nummer oder einen Teams-Benutzer: Ziffernblock auswählen. Auf dem Nummernblock, der angezeigt wird, geben Sie die Landeskennzahl und Telefonnummer des Kunden ein und wählen dann Anruf.
An Teams-Benutzer übertragen: Wählen Sie Teams und verwenden Sie die Suchoption, um nach einem Microsoft Teams Benutzer zu suchen. Die Ergebnisse werden auf der Grundlage des Namens und der Live-Präsenz der Benutzer in Microsoft Teams gefiltert.
Das Übertragungs- und Beratungsverhalten hängt von der Sprachkanalerfahrung ab, die Ihr Administrator konfiguriert hat.
Anmerkung
In den eingebetteten und eigenständigen Umgebungen von Dynamics 365 Contact Center sind nur die erweiterten Sprachoptionen verfügbar.
Wenn Sie eine Weiterleitung einleiten, beendet die Anwendung das Gespräch für Sie, sobald der Teams-Benutzer oder der Benutzer mit der externen Rufnummer den Anruf annimmt oder ablehnt. Sie müssen die Übertragungsschaltfläche neben dem sekundären Agenten nicht auswählen, um die Übertragung abzuschließen. Um sicherzustellen, dass der sekundäre Agent den Anruf beantwortet, können Sie die Option Konsultieren verwenden, um vor der Weiterleitung des Anrufs mit dem sekundären Agenten zusammenzuarbeiten.
Der Kunde hört eine Weiterleitungsnachricht und je nach der Einstellung Überbrückte Weiterleitungen verwenden werden die folgenden Aktionen ausgeführt:
Aktiviert- Kunde hört die Warteschleifenmusik.
- Der ursprüngliche Anruf wird fortgesetzt.
- Wenn der externe Benutzer den Anruf nicht annimmt, hören die Kunden eine Systemnachricht, bevor das Gespräch beendet wird.
- Wenn der externe Benutzer oder Teams-Benutzer den Anruf beendet, wird dem Kunden eine Umfrage nach dem Anruf gesendet.
Deaktiviert
- Kunde hört Klingeln.
- Das ursprüngliche Gespräch wird beendet und ein neues Gespräch beginnt.
- Kunde hört keine Meldung, bevor der Anruf beendet wird, wenn der externe Benutzer den Anruf nicht annimmt.
Beratung verwenden, um mit anderen Agents oder Vorgesetzten zusammenzuarbeiten
Mit der Beratungsoption können Sie mit einem anderen Agent, einem Vorgesetzten oder einem externen Teilnehmer (entweder einer PSTN-Nummer oder einer Teams-PSTN-Nummer) zusammenarbeiten. Sie können einen Chat, eine telefonische Beratung oder beides initiieren.
Wenn Sie eine Konsultation einleiten, finden die folgenden Aktionen statt:
- Sie sind der Hauptagent.
- Sie können in derselben oder in anderen Warteschlangen nach Agents suchen, von denen Sie eine Beratung möchten. Darüber hinaus können Sie Agents innerhalb einer Warteschlange basierend auf ihren Fähigkeiten filtern. Die Anwendung zeigt die Agents an, deren Fähigkeiten den ausgewählten Kriterien ganz oder teilweise entsprechen, zusammen mit ihrem Namen und ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus.
- Der Kunde wird automatisch in die Warteschleife gesetzt. Die Warteschleifenmusik wird für den Kunden abgespielt.
- Wenn der eingeladene Mitarbeiter dem Gespräch beitritt, hat er eine Beraterrolle. Die Beratung während eines Telefonats hat keinen Einfluss auf die verfügbare Kapazität des Mitarbeiters.
- Der primäre Bearbeiter muss den Kunden manuell aus der Warteschleife nehmen. Während eines Beratungsgesprächs kann der primäre Bearbeiter wählen, ob er das Gespräch an den neuen Teilnehmer weiterleiten möchte.
- Wenn der primäre Agent den Anruf beendet, endet der Anruf für alle.
- Wenn der primäre Agent seinen Browser aktualisiert, werden alle Teilnehmer in die Warteschleife gestellt, bis der primäre Agent zum Anruf zurückkehrt.
Beratung mit einem anderen Benutzer
Wählen Sie Konsultieren im Aufruffenster.
Das Dialogfeld Beraten erscheint. Die Registerkarten Agent, Teams und Externe Nummer werden angezeigt.
Führen Sie je nach Ihren Anforderungen einen der folgenden Schritte aus.
Beratung mit einem internen Bearbeiter oder Supervisor: Wählen Sie Bearbeiter. Sie können entweder telefonieren oder mit einem internen Agent oder Vorgesetzten chatten. Wählen Sie den Kanal für die Unterhaltung und suchen Sie nach dem Bearbeiter, mit dem Sie sich beraten möchten.
Beraten, dann weiterleiten: Der primäre Bearbeiter, der die Rückfrage eingeleitet hat, kann den Anruf an jeden Teilnehmer weiterleiten, der an der Rückfrage beteiligt ist. Um eine Unterhaltung an den beratenden Bearbeiter in der Unterhaltung zu übertragen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Handelt es sich um eine Rücksprache mit einem externen Teilnehmer (PSTN oder Teams über PSTN), wählen Sie Übertragen neben der externen Rufnummer im Anruffenster. Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde, wird der sekundäre Agent zum primären Agenten.
- Wenn es sich um einen internen Bearbeiter oder einen Supervisor handelt, wählen Sie Übertragen in den Steuerelementen für den Anruf. Die Anwendung zeigt die Registerkarte Agent mit dem Agent oder Vorgesetzten in der Beratung an.
- Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde, wird der primäre Bearbeiter zum beratenden Bearbeiter und kann das Gespräch verlassen, ohne es zu beenden. Der beratende Bearbeiter wird zum primären Bearbeiter. Wenn der primäre Agent den Anruf beendet, endet der Anruf für den Kunden.
- Wenn Ihr Administrator nicht aktiviert ist, erhält der externe Teilnehmer eine neue Gesprächsanforderung Überbrückte Überweisungen nutzen. Der Kunde hört die Ansage, dass er weitergeleitet wird und anschließend den Klingelton. Sie werden bei dem neuen Anruf nicht dabei sein.
Rücksprache mit einer externen PSTN-Nummer: Wählen Sie den Nummernblock. Auf dem Nummernblock, der angezeigt wird, geben Sie die Landeskennzahl und Telefonnummer des Kunden ein und wählen dann Anruf. Standardmäßig ist die Beratung privat, der Kunde befindet sich in der Warteschleife, während der primäre Bearbeiter mit dem neuen Teilnehmer spricht. Sie können auch eine öffentliche Konsultation durchführen, bei der der Kunde aktiv an der Unterhaltung beteiligt ist.
Um die Rückfrage öffentlich zu machen, wählen Sie Halten, um den Anruf auf Halten zu setzen. Wenn der sekundäre Agent dem Gespräch beitritt, entfernen Sie den Kunden aus der Warteschleife, um die Beratung fortzusetzen.Rücksprache mit Teams-Benutzer: Teams wählen und und die Suchoption verwenden, um nach dem Microsoft Teams Benutzer, mit dem Sie sich beraten möchten, zu suchen und ihn auszuwählen. Siehe: Stimmenabfrage mit Microsoft Teams Benutzern aktivieren
Der Datensatz und das Transkript der Unterhaltung mit dem Benutzer von Teams werden in der Anwendung für die Berichterstattung und die Einhaltung von Vorschriften gespeichert.
Siehe auch
Übersicht des Sprachkanals
Sprache mit Microsoft Teams Benutzern aktiveren
Kundenanruf tätigen