Warteschlangen-Dashboard

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Das Dashboard „Warteschlange“ gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über den Kundenservice in Ihrer Organisation, indem es Erkenntnisse über den Betrieb bestimmter Warteschlangen liefert.

Standardmäßig zeigt Ihnen das Dashboard Key Performance Indicators (KPIs) für den letzten Monat und für alle Kanäle, Warteschlangen und Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) in Ihrem System an. Die Optionen zur Datenfilterung lassen die Auswahl von Daten für bestimmte Zeiträume, Kanäle, Warteschlangen, Servicemitarbeitende, Unterhaltungsstatus und Zeitzonen zu. Um Daten nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Servicemitarbeitendem, Unterhaltungsstatus oder Zeitzone zu filtern, wählen Sie einen Wert aus der jeweiligen Dropdownliste aus.

Notiz

Wenn Sie zu einem anderen Dashboard wechseln, bleibt der von Ihnen angegebene Filter erhalten und wird auf die Daten auf allen Dashboards angewendet.

Berichtdetails

Die folgenden KPIs werden im Warteschlangen-Dashboard angezeigt.

Leistungsindikator	Beschreibung
Eingehende Sitzungen	Die Gesamtzahl der von Kunden initiierten Sitzungen.
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt und akzeptiert wurden.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden werden. Das ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, diese Metrik beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durschnittliche Zeit für die Bearbeitung der Sitzung	Die Gesamte aktive Sitzungszeit über alle bearbeiteten Sitzungen.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Servicemitarbeitenden oder eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Kundenstimmung für eine bestimmte Sitzung.

Die folgenden Diagramme werden im Warteschlangen-Dashboard angezeigt.

Titel	Beschreibung
Eingehende Sitzung vs. bearbeitete Sitzung	Die Gesamtzahl der von Kunden initiierten Sitzungen im Vergleich zur Anzahl der von einem Servicemitarbeitenden initiierten und akzeptierten Sitzungen.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden werden. Das ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, diese Metrik beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über belegte Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit für die Bearbeitung von Sitzungen in allen bearbeiteten Unterhaltungen.
Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt und nicht akzeptiert wurden.

Sitzungszusammenfassung	Beschreibung
Eingehende Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die von einem Kunden initiiert wurden
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der von einem Servicemitarbeitenden akzeptierten Sitzungen.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden werden. Dies ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt und nicht akzeptiert wurden.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Servicemitarbeitenden oder eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.
Durchschn. Sitzungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit vom Sitzungsbeginn bis zum Sitzungsende für belegte Sitzungen.
Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.)	Die durchschnitt der gesamten aktiven Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Kundenstimmung für eine bestimmte Sitzung.

Sitzungsdetails	Beschreibung
Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über belegte Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche gesamte inaktive Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. eingehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten vom Kunden pro Sitzung.
Durchschn. ausgehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der ausgehenden Nachrichten vom Kunden pro Sitzung.
Eingehende Nachrichten	Die Gesamtzahl eingehender Nachrichten pro Sitzung vom Kunden.
Ausgehende Nachrichten	Die gesamten ausgehenden Nachrichten pro Sitzung vom Kunden pro Sitzung.

Beratung/ Monitor	Beschreibungen
Beratungssitzungen	Anzahl der Sitzungen, an denen der Servicemitarbeiter im Konsultationsmodus teilgenommen hat.
Durchschnittliche Beratungszeit (min)	Durchschnittliche Zeit, die ein Servicemitarbeitender während einer Sitzung im Beratungsmodus verbracht hat.
Sitzungen überwachen	Anzahl der Sitzungen, an denen der Servicemitarbeiter im Überwachungsmodus teilgenommen hat
Durchschn. Überwachungsdauer (Min.)	Durchschnittliche Zeit, die ein Servicemitarbeitender bei einer Sitzung im Überwachungsmodus verbracht hat

Ein blaues Dreieck nach oben neben dem Wert zeigt an, dass sich der Prozentsatz in eine positive Richtung geändert hat. Ein rotes Dreieck nach unten zeigt an, dass sich der Prozentsatz in eine negative Richtung verändert hat.

Warteschlange Stündliche Detailinformationen anzeigen

Die Ansicht „Warteschlange Stündliche Detailinformationen“ bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Kennzahlen zur Unterhaltung innerhalb des Contact Centers. Metriken für die Konversationszusammenfassung und die Konversationsdetails sind dieselben wie in der Ansicht „Tag für Tag“, um sicherzustellen, dass Vorgesetzte den Vorgang im Contact Center unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können.

Um den Detailinformationsbericht anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am erforderlichen Tag aus und wählen dann Stündliche Details.

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