Die Echtzeitanalyse für Datensatzrouting im Zusammenfassungsbericht anzeigen und verstehen

Der Zusammenfassungsbericht wird standardmäßig angezeigt, wenn Sie das Dashboard für Echtzeitanalysen für das Routing von Datensätzen in der Copilot Service workspace-App auswählen. Sie können den Bericht nach „geändert am“, „Warteschlange“, „Agent“, „Arbeitselementstatus“, „Qualifikation für Arbeitsaufgaben“ und „Zeitzone“ filtern. Zu den verfügbaren Zeitfiltern gehören Letzte 24 Stunden und Heute.

Der Zusammenfassungsbericht bietet eine Zusammenfassung der Vorgänge und Datensätze im Laufe der Zeit, nach Arbeitsstream oder Warteschlange. Dieser Bericht zeigt nur Warteschlangen vom Typ Entitätsdatensatz an. Statistiken über den Arbeitsstream, für den ein Arbeitselement erstellt wurde, können Ihnen dabei helfen, die Warteschlangenverteilung und die Effizienz der Kapazitätsnutzung zu analysieren und zu verwalten. Beispielsweise kann eine hohe Rate nicht zugewiesener Arbeitselemente zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen. Um die Rate nicht zugewiesener Arbeitselemente oder die langen Wartezeiten vor der Zuweisung von Anfragen zu verringern, können Sie Betriebsmetriken wie die Verfügbarkeit von Agenten und die Verteilung von Anfragen auf verfügbare Agentenkapazität in Echtzeit untersuchen.

Durch Bearbeiten der visuellen Anzeige können Sie Metriken zu den bereits im Zusammenfassungsbericht angezeigten Metriken hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

KPIs	Eigenschaft
Arbeitselemente gesamt	Gesamtzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden. Arbeitselemente insgesamt = Geschlossene Arbeitselemente + laufende Arbeitselemente.
Geschlossene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit geschlossen sind.
Laufende Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit ausgeführt werden, einschließlich offener und aktiver Arbeitselemente. Laufende Arbeitselemente = Nicht zugewiesene Arbeitselemente + Zugewiesene Arbeitselemente.
Nicht zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit nicht zugewiesen sind.
Zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit zugewiesen sind. Zugewiesene Arbeitselemente = Automatisch zugewiesene Arbeitselemente + Manuell zugewiesene Arbeitselemente.
Automatisch zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert und derzeit durch einheitliches Routing automatisch zugewiesen wurden.
Manuell zugewiesene Arbeitsaufgaben	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit manuell zugewiesen sind.
Agenten online	Anzahl der Agenten, die online sind. Das heißt, deren Anwesenheitsstatus nicht offline ist.

Interaktive Diagramme

Sie können verschiedene Arten von Diagrammen im Bericht anzeigen, z. B. vertikale Balken und Ringdiagramme. Durch die visuelle Darstellung können Sie leichter Änderungen und Muster in den Daten erkennen, damit sie die wichtigsten Probleme schnellstmöglich angehen können.

Das Säulendiagramm Arbeitselemente im Zeitverlauf zeigt beispielsweise die Anzahl der Arbeitselemente in einem zugewiesenen und nicht zugewiesenen Zustand, hochgerechnet über die Erstellungszeit auf der X-Achse.|

Wenn Sie eine Komponente in einem Diagramm auswählen, werden die Daten entsprechend gefiltert. Auf diese Weise können Sie Daten anzeigen, die sich nur auf die ausgewählte Komponente beziehen. Wenn Sie z. B. die Komponente Beschäftigt im Diagramm Agentenverfügbarkeitsstatus auswählen, wird das Dashboard aktualisiert und zeigt nur die Arbeitselemente von Agenten an, deren Status derzeit Beschäftigt lautet.

In der Tabelle Arbeitselementmetriken nach Warteschlange werden die folgenden Metriken angezeigt:

KPIs	Eigenschaft
Queue	Name der Warteschlange
Warteschlangenpriorität	Priorität der Warteschlange.
Zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit in dieser Warteschlange zugewiesen sind.
Nicht zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit nicht zugewiesen sind und in dieser Warteschlange warten.
Längste Wartezeit	Wartezeit, bis der Agent das Workitem akzeptiert.
Agenten online	Anzahl der Agenten, die online sind. Das heißt, deren Anwesenheitsstatus in dieser Warteschlange nicht offline ist.

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