Copilot nutzen, um Kundenprobleme zu lösen

Copilot ist ein KI-gestütztes Tool, das das Agentenerlebnis in Dynamics 365 Customer Service revolutioniert. Es bietet Unterstützung in Echtzeit, um Probleme schneller zu lösen, Anfragen effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, damit sie sich darauf konzentrieren können, ihrer Kundschaft einen hochqualitativen Service zu bieten.

Wichtig

Der KI-generierte Inhalt ist ein Vorschlag. Es liegt in Ihrer Verantwortung, den vorgeschlagenen Inhalt zu überprüfen und zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass er korrekt und angemessen ist, bevor Sie die Antworten teilen.

Lizenzanforderungen

Anforderungstyp	Sie benötigen
Lizenz	Dynamics 365 Customer Service Enterprise zum Zusammenfassen von Fällen, Stellen einer Frage, Entwerfen von E-Mails und Copilot-Analysen Customer Service-Add-In (Chat, E-Messaging oder Voice) zum Verfassen einer Chat-Antwort und zum Zusammenfassen von Unterhaltungen

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Administratorverantwortlichen die Copilot-Funktionen aktiviert haben.

Stellen Sie eine Frage

Wenn Sie sich bei einer der Customer Service-Agent-Apps anmelden, wird Copilot im rechten Seitenbereich mit der Registerkarte Frage stellen geöffnet. Copilot fungiert als Ihr Partner und hilft Ihnen bei der Beantwortung von Fragen, ohne dass Sie nach Informationen suchen müssen.

Entwurfsfragen

Sie können frei formulierte Fragen stellen, genau wie Sie sie Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten stellen würden, der möglicherweise die Antworten kennt.

Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen durchführen:

• Eine direkte Frage stellen: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den von Ihrer Organisation bereitgestellten Wissensquellen an.
• Stellen Sie Schritt für Schritt weitere Fragen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort nützlich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten.
• Bitten Sie Copilot, eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot kann Antworten auch basierend auf weiteren Hinweisen umformulieren, z. B. „Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?“ oder „Können Sie versuchen, eine Antwort mit Einzelheiten zu jedem der von Ihnen genannten Schritte zu geben?“

Automatische Prompts verwenden

Wenn Sie eine aktive Anfrage oder eine aktive Unterhaltung geöffnet haben, schlägt Copilot Prompts basierend auf dem Kontext der Anfrage oder Unterhaltung vor. Copilot generiert Prompts nur für die erste Frage und nicht für Folgefragen. Copilot generiert die Prompts wie folgt:

• Bei einer Anfrage berücksichtigt Copilot den Titel, die Beschreibung, Notizen und E-Mails, die mit der Anfrage verknüpft sind.
• Bei einer Unterhaltung berücksichtigt Copilot die Absicht in den ersten drei Nachrichten, um einen Prompt zu generieren, und dann jede dritte Nachricht, um den Prompt zu aktualisieren. Sie können einen Prompt auswählen, um eine Antwort zu generieren.

Antworten anzeigen

Copilot überträgt die generierten Antworten schrittweise auf die Benutzeroberfläche und Sie können die Antworten anzeigen, während sie generiert werden. Sie können auch Nicht mehr antworten auswählen, damit Copilot keine Antworten mehr generiert und Sie neu beginnen können.

In der Antwort von Copilot können Sie Nummern der Quellenangaben sehen, die auf die Wissensdatenbank oder Websitelinks verweisen, aus denen Copilot die Antwort entnommen hat. Wenn Sie die Quellenangabe auswählen, wird ein Inline-Link zur Quelle angezeigt.

Antworten übersetzen

Wenn Ihre Administration die Übersetzung aktiviert hat, können Sie Übersetzen dann Ihre bevorzugte Sprache auswählen, um die Antwort in diese Sprache übersetzen zu lassen. Sie können auch Original anzeigen auswählen, um die Antwort wieder in die Originalsprache zu übersetzen.

Verwenden Sie gezielte Phrasen in Copilot, um Antworten von Plug-Ins zu erhalten (Vorschauversion)

Wichtig

• Dies ist eine Vorschauversion.
• Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Wenn Ihr Administrierender Eingabeaufforderungs-Plug-Ins konfiguriert hat, können Sie mithilfe gezielter Schlüsselwörter schnell Informationen zu dem Fall sammeln, an dem Sie arbeiten. Mit den folgenden Schritten können Sie beispielsweise die Kontozusammenfassung eines Falls abrufen. Wenn Copilot keine Details findet, die dem Begriff entsprechen, greift er auf die Wissensquelle zurück, um die Lösung aus den konfigurierten Wissensartikeln anzuzeigen.

1. Öffnen Sie den Fall, an dem Sie arbeiten müssen, und geben Sie dann im Copilot-Bereich Eine Frage stellen die Option Kontozusammenfassung abrufen ein. Copilot fasst die Kontodetails des Kunden bzw. der Kundin zusammen, dessen oder deren Fall Sie eröffnet haben, und zeigt diese an.

2. Wählen Sie Quellen prüfen aus. Es wird das Plug-In angezeigt, welches zur Erstellung der Zusammenfassung verwendet wird.

3. Sie können die Optionen im Copilot-Bereich verwenden, um die Antwort zu bearbeiten oder zu kopieren und Feedback dazu zu geben.

   

Die Antworten verwenden

Wenn Sie mit der Antwort von Copilot zufrieden sind, können Sie diese ganz oder teilweise zur Beantwortung der Kundenfrage verwenden:

• Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren Chat oder lesen Sie ihn während eines Gesprächs vor. Wählen Sie das Kopiersymbol aus, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
• Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, wählen Sie An Kunden senden aus, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können. Sie können auch Kundenschlüsselwörter ändern, um Copilot aufzufordern, eine genauere Antwort zu erstellen.
• Wählen Sie Quellen überprüfen aus, um die Wissensdatenbank oder Website-Links anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort bezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource nutzen oder sie mit dem Kunden teilen.

Chat löschen, um neu zu starten

Nachdem eine Kundenkonversation beendet wurde oder wenn Sie möchten, dass Copilot das bisherige Gespräch ignoriert, wählen Sie unten im Copilot-Bereich Chat löschen aus.

Feedback senden

Um die Nützlichkeit der Antworten von Copilot zu bewerten, wählen Sie das „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Symbol aus.

Entwurf einer Chatantwort (Vorschauversion)

Wichtig

• Dies ist eine Vorschauversion.
• Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Verwenden Sie Copilot, um Chat-Antworten zu entwerfen, wenn Sie sich in einem Gespräch mit einem Kunden befinden.

Eine Chat-Antwort generieren

Wählen Sie die Schaltfläche zur Generierung von Antworten mit einem Klick unten rechts im Bereich für die Konversationssteuerung und unten links im Copilot-Bereich aus. Copilot analysiert den Kontext der Konversation und der neuesten Kundenfrage oder -nachricht und erstellt eine Antwort, die direkt an die Kundschaft gesendet wird. Sie müssen die Frage nicht manuell eingeben.

Anmerkung

Das Feature zur Generierung von Antworten mit einem Klick ist nur in Nordamerika, Europa und im Vereinigten Königreich verfügbar.

Siehe auch

Sprachunterstützung in Copilot verstehen
Copilot-Funktionen in Customer Service verwalten
FAQ zu verantwortungsvoller KI für Copilot-Features
FAQ für Copilot in Customer Service