Copilot-Funktionen in Customer Service verwalten

Copilot in Customer Service bietet KI-Unterstützung in Echtzeit, die Agents dabei hilft, zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, um Fälle effizient zu bearbeiten und Probleme schneller zu lösen, damit sie den Kunden einen Mehrwert bieten können.

Wenn Sie die Copilot-Funktionen aktivieren, können Agenten in der Customer Service workspace App die folgenden Aktionen ausführen:

• Auf Fragen antworten
• Eine E-Mail verfassen
• Eine Chat-Antwort entwerfen
• Einen Fall und eine Unterhaltung zusammenfassen

Damit Agenten diese Funktionen jedoch im Kundenservice Hub und benutzerdefinierten Apps verwenden können, müssen Sie die Schritte unter Copilot-Funktionen aktivieren ausführen.

Anmerkung

Unterhaltungen zusammenfassen ist nur für die Verwendung im Customer Service workspace verfügbar.

Lizenzanforderungen

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise Lizenz zum Zusammenfassen von Fällen, Stellen einer Frage, Entwerfen von E-Mails und Copilot-Analysefunktionen
• Customer Service-Add-In (Chat, E-Messaging oder Voice) Lizenz zum Verfassen einer Chat-Antwort und Unterhaltzungszusammenfassungsfunktionen.

Anforderungen

Sie haben die Systemadministratorrolle.

Regionale Verfügbarkeit und Datenverschiebung

Die Option zum Aktivieren von Copilot-KI-Funktionen wird standardmäßig den Kunden zur Verfügung gestellt, die Umgebungen haben, die die Vereinigten Staaten, Australien, Indien und das Vereinigte Königreich als ihre Region für die Datenverarbeitung und -speicherung ausgewählt haben. Für Europa ist die Datenverschiebung für Copilot-Features standardmäßig aktiviert. Für alle anderen Regionen aktivieren Sie die Datenverschiebung zwischen Regionen in der Power Platform Admin Center-App, bevor Sie sich für die Verwendung von Copilot entscheiden können.

Die Funktionen für das Beantworten von Fragen, das Verfassen einer E-Mail und das Zusammenfassen von Fällen und Gesprächen sind im Allgemeinen nur in der Region Nordamerika verfügbar. Diese Funktionen befinden sich in den übrigen unterstützten Regionen in der Vorschauversion. Weitere Informationen: Regionale Verfügbarkeit.

Unterstützte Sprachen

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen für Copilot finden Sie unter Unterstützte Sprachen für KI-basierte Analysen und Erkenntnisse in Customer Service Insights.

Datenfreigabe für Copilot-Funktionen

Sie können die Datenfreigabe für Dynamics 365 Copilot-Funktionen in der Power Platform Admin-Center App aktivieren. Die ermöglicht es Microsoft, Kundendaten zu erfassen und manuell zu überprüfen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Eingaben, Ausgaben und zugehörige Telemetriedaten der Benutzer in natürlicher Sprache, um die Funktionen, Dienste, Maschinelles Lernen-Modelle und zugehörigen Systeme von Microsoft für Dynamics 365- und Power Platform-Copilot-AI-Funktionen zu erstellen, zu verbessern und/oder zu validieren. Wir verwenden keine Kundendaten, um Grundlagenmodelle für den Azure OpenAI Dienst zu trainieren.

Mehr Informationen: Mandanteneinstellungen und Häufig gestellte Fragen zur optionalen Datenfreigabe für Copilot KI-Funktionen in Dynamics 365 und Power Platform

Melden Sie sich an, um mit der Copilot-Einrichtung fortzufahren

Im Customer Service-Admin Center zeigt die Anwendung im Copilot-Hilfebereich oder Zusammenfassungen die folgende Meldung und Verknüpfungen an :

• Eine Fehlermeldung zur Aktivierung der Datenverschiebung über Regionen hinweg, wenn Sie sich in einer Region befinden, in der Copilot-Funktionen standardmäßig nicht verfügbar sind, oder wenn Sie die Verwendung von Copilot ablehnen möchten.

• Eine Verknüpfung zur Power Platform Admin Center-App, um die Datenverschiebung über Regionen hinweg zu ermöglichen.

• Der Status der Datenverschiebung.

• Eine Verknüpfung, um die Bestimmungen zu überprüfen. Sie können Abonnement wählen, um mit der Einrichtung fortzufahren.

  

Abonnement für die Nutzung von Copilot-Funktionen kündigen

Kündigen Sie im Customer Service-Admin Center das Abonnement für die Copilot-Funktionen auf der Seite Copilot-Hilfebereich oder Zusammenfassungen. Wenn Sie das Abonnement kündigen, löscht die Anwendung die Trainingsdaten. Wenn Sie die Funktionen erneut nutzen möchten, müssen Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen und sie abonnieren.

Agenten Copilot zur Verfügung stellen

Damit Agenten den Copilot-Hilfebereich und die Copilot-Funktionen in Customer Service workspace verwenden können, müssen Sie die Copilot-Funktionen in Agenterfahrungsprofile aktivieren. Standardmäßig können Agenten, die zu den vorkonfigurierten Agentenerfahrungsprofilen hinzugefügt wurden, die Copilot-Funktionen nutzen.

Wenn Sie die Funktionen einschränken möchten, die Agenten nutzen können, können Sie ein benutzerdefiniertes Agentenerfahrungsprofil erstellen und die erforderlichen Funktionen aktivieren. Anschließend können Sie das benutzerdefinierte Profil den Agenten zuweisen. Wenn Sie die Funktion für Kundenservice-Hub aktivieren, steht sie allen Agenten zur Verfügung.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Copilot-Funktionen zu einem Agentenerfahrungsprofil hinzuzufügen:

1. Gehen Sie zu Agentenerfahrungsprofile mit einer der folgenden Navigationsoptionen:

   • Agentenerfahrung>Workspaces
   • Copilot-Hilfebereich>Agentenzugriff>Agentenerfahrungsprofile

2. Wählen Sie das erforderliche Agent-Erfahrungsprofil aus.

3. Aktivieren Sie im Produktivitätsbereich die Umschaltung Copilot-Hilfe, damit Agenten die vorgeschlagenen Copilot-Funktionen nutzen können. Geben Sie im Produktivitätsbereich eine Antwort ein, stellen Sie eine Frage und schreiben Sie eine E-Mail.

   |

4. Im Abschnitt Copilot-KI-Funktionen wählen Sie die erforderlichen Funktionen und dann Frage stellen, Kundenunterhaltung scannen und Antwort vorschlagen, E-Mail schreiben, Fallübersicht, Zusammenfassung der Live-Unterhaltung aus, die Sie für dieses Profil aktivieren möchten.

   |

   Anmerkung

   Sie müssen die Umschaltung Copilot-Hilfe aktivieren, um die Funktion Frage stellen, Kundengespräche scannen und eine Antwort vorschlagen, E-Mail schreiben zu aktivieren.

Zeichnen Sie Agenteninteraktionen mit Copilot auf

Auf den Konfigurationsseiten Zusammenfassungen und Copilot-Hilfebereich können Sie Transkripte der Agenteninteraktion mit Copilot, Agentenaktionen und Agentenfeedback zu KI-Vorschlägen aufzeichnen auswählen, um aufzuzeichnen und zu verstehen, wie Agenten mit Copilot interagieren und wie Copilot in einer Support-Organisation arbeitet. Agents können auch Feedback zu Copilot-Aktionen geben, was zu einer besseren Leistung von Copilot beiträgt. Sie können die Daten auch herunterladen und verwenden, um Wissensquellen zu analysieren und Nutzungsberichte zu erstellen.

Rollen und Rechte zuweisen

Standardmäßig können Benutzer mit der Rolle „Kundenservicemitarbeiter“ nur die Copilot-Funktionen nutzen. Stellen Sie daher sicher, dass Benutzer mit benutzerdefinierten Rollen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Diese Berechtigung ist erforderlich, um auf die Copilot-Anfragenzusammenfassung zuzugreifen. Standardmäßig ist diese Berechtigung für sofort einsatzbereite Sicherheitsrollen verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Ihren Benutzenden Verschiedene Rechte>prvIntelligenceUsage für die erforderlichen benutzerdefinierten Sicherheitsrollen zugewiesen ist.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Weitere Informationen: Sicherheitsrollen und Rechte

Nächste Schritte,

Unterhaltungszusammenfassung und Copilot-Fälle aktiveren
Copilot-Hilfebereich aktivieren
Copilot-Anfragezusammenfassung in benutzerdefinierten Anfrageformularen anzeigen

Siehe auch

Copilot-Funktion verwenden
FAQ zu verantwortungsvoller KI für Copilot-Features
FAQ für Copilot in Customer Service