Copilot-Funktionen in Customer Service verwalten

Copilot im Kundenservice bietet KI-Unterstützung in Echtzeit, die Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) hilft, zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, um Fälle effizient zu bearbeiten und Probleme schneller zu lösen, damit sie den Kunden einen Mehrwert bieten können.

Wenn Sie die Copilot-Funktionen aktivieren, können Support-Techniker die folgenden Aktionen in der Copilot-Service-Arbeitsbereichs-App ausführen:

• Auf Fragen antworten
• Eine E-Mail verfassen
• Eine Chat-Antwort entwerfen
• Einen Fall und eine Unterhaltung zusammenfassen

Damit Support-Techniker diese Funktionen jedoch im Kundenservicehub und in benutzerdefinierten Apps verwenden können, müssen Sie die Schritte unter Aktivieren von Copilot-Funktionen ausführen.

Anmerkung

Das Zusammenfassen von Konversationen ist nur im Copilot Service Workspace verfügbar.

Lizenzanforderungen

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise Lizenz zum Zusammenfassen von Fällen, Stellen einer Frage, Entwerfen von E-Mails und Copilot-Analysefunktionen
• Customer Service-Add-In (Chat, E-Messaging oder Voice) Lizenz zum Verfassen einer Chat-Antwort und Unterhaltzungszusammenfassungsfunktionen.

Anforderungen

Sie müssen die System-Administratorrolle haben.

Regionale Verfügbarkeit und Datenverschiebung

Die Option zum Aktivieren von Copilot-KI-Funktionen wird standardmäßig den Kunden zur Verfügung gestellt, die Umgebungen haben, die die Vereinigten Staaten, Australien, Indien und das Vereinigte Königreich als ihre Region für die Datenverarbeitung und -speicherung ausgewählt haben. Für Europa ist die Datenverschiebung für Copilot-Features standardmäßig aktiviert. Für alle anderen Regionen aktivieren Sie die Datenverschiebung zwischen Regionen in der Power Platform Admin Center-App, bevor Sie sich für die Verwendung von Copilot entscheiden können.

Die Funktionen für das Beantworten von Fragen, das Verfassen einer E-Mail und das Zusammenfassen von Fällen und Gesprächen sind im Allgemeinen nur in der Region Nordamerika verfügbar. Diese Funktionen befinden sich in den übrigen unterstützten Regionen in der Vorschauversion. Weitere Informationen finden Sie unter Regionale Verfügbarkeit.

Grundlegendes zur Datenverschiebung über Regionen hinweg für Copilot-Features

Die Leistung der Copilot-Features hängt von der regionalen Verfügbarkeit der Azure OpenAI-Dienste ab. In der folgenden Tabelle werden die Szenarien beschrieben, in denen Sie die Datenverschiebung zwischen Regionen in der Power Platform Admin Center-App aktivieren müssen, bevor Sie der Verwendung von Copilot zustimmen können.

Szenario	Erfordert das Aktivieren der Datenverschiebung
Azure OpenAI-Kapazität ist in derselben Region verfügbar wie Ihr Mandant.	Nr.
Azure OpenAI-Kapazität ist außerhalb Ihres Mandanten verfügbar.	Ja
Azure OpenAI- Kapazität ist in Ihrer Mandantenregion verfügbar, hat jedoch einen Fallback auf externe Regionen.	Wahlfrei. Wenn Sie die Datenverschiebung jedoch nicht aktivieren, können Leistungsprobleme auftreten, z. B. Drosselung oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Kapazitätsbeschränkungen.

Anmerkung

Die Datenverschiebung zwischen Regionen ist im Power Platform Admin Center standardmäßig aktiviert.

Unterstützte Sprachen

Weitere Informationen zu den für Copilot unterstützten Sprachen finden Sie unter Sprachensupport für KI-basierte Analyse und Erkenntnisse in Customer Service.

Datenfreigabe für Copilot-Funktionen

Sie können die Datenfreigabe für Dynamics 365 Copilot-Funktionen in der Power Platform Admin-Center App aktivieren. Die gemeinsame Nutzung von Daten ermöglicht es Microsoft, Kundendaten zu erfassen und manuell zu überprüfen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Eingaben, Ausgaben und zugehörigen Telemetriedaten der Benutzenden in natürlicher Sprache, um die Features, Dienste, Machine-Learning-Modelle und dazugehörigen Systeme von Microsoft für KI-Features von Dynamics 365 und Power Platform Copilot zu erstellen, zu verbessern und/oder zu überprüfen. Wir verwenden keine Kundendaten, um Grundlagenmodelle für den Azure OpenAI Dienst zu trainieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen und Häufig gestellte Fragen zur optionalen Datenfreigabe für Copilot-KI-Funktionen in Dynamics 365 und Power Platform.

Melden Sie sich an, um mit der Copilot-Einrichtung fortzufahren

Im Copilot Service Admin Center zeigt die Anwendung auf den Seiten Copilot für Fragen und E-Mails oder Zusammenfassungen die folgende Meldung und Links an:

• Eine Fehlermeldung zur Aktivierung der Datenverschiebung über Regionen hinweg, wenn Sie sich in einer Region befinden, in der Copilot-Funktionen standardmäßig nicht verfügbar sind, oder wenn Sie die Verwendung von Copilot ablehnen möchten.

• Eine Verknüpfung zur Power Platform Admin Center-App, um die Datenverschiebung über Regionen hinweg zu ermöglichen.

• Der Status der Datenverschiebung.

• Eine Verknüpfung, um die Bestimmungen zu überprüfen. Sie können Abonnement wählen, um mit der Einrichtung fortzufahren.

  

Deaktivieren Sie die Verwendung von Copilot-Funktionen

Deaktivieren Sie im Copilot Service Admin Center die Copilot-Funktionen auf der Seite Copilot für Fragen und E-Mails oder auf der Seite Zusammenfassungen . Wenn Sie das Abonnement kündigen, löscht die Anwendung die Trainingsdaten. Wenn Sie die Funktionen erneut nutzen möchten, müssen Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen und sie abonnieren.

Copilot für Vertriebsmitarbeiter verfügbar machen

Damit Vertreter die Copilot-Funktionen in der Copilot-Service-Arbeitsumgebung verwenden können, müssen Sie die Copilot-Funktionen in Erlebnisprofilen aktivieren. Standardmäßig können Vertreter, die zu den Out-of-the-Box-Erlebnisprofilen hinzugefügt wurden, die Copilot-Funktionen verwenden.

Wenn Sie die Funktionen einschränken möchten, die Support-Techniker verwenden können, können Sie ein benutzerdefiniertes Erlebnisprofil erstellen und die erforderlichen Funktionen aktivieren. Anschließend können Sie das benutzerdefinierte Profil den Vertretern zuweisen.

Wenn Sie die Funktion für den Kundenservicehub aktivieren, ist sie für alle Mitarbeiter verfügbar.

Um die Copilot-Funktionen zu einem Erlebnisprofil hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wechseln Sie mit einer der folgenden Navigationsoptionen zu Erlebnisprofilen :

   • Supportumgebung>Arbeitsbereiche
   • Erfahrung> im SupportProduktivität>Copilot für Fragen und E-Mails>Repräsentativer Zugang>Erfahrungsprofile

2. Wählen Sie das gewünschte Erfahrungsprofil aus.

3. Aktivieren Sie im Produktivitätsbereich den Copilot-Schalter , damit Vertriebsmitarbeiter die Copilot-Funktionen verwenden können, z. B. eine Antwort vorschlagen, eine Frage stellen und eine E-Mail im Produktivitätsbereich schreiben.

   |

4. Wählen Sie im Abschnitt Copilot KI-Features die Option Bearbeiten und dann die erforderlichen Features aus, die Sie für dieses Profil aktivieren möchten, z. B. Frage stellen, Kundenunterhaltung scannen und eine Antwort vorschlagen, E-Mail schreiben, Anfragenzusammenfassung, Live-Unterhaltungszusammenfassung.

   |

   Anmerkung

   Sie müssen den Copilot-Schalter aktivieren, um die Funktionen "Frage stellen", "Antwort vorschlagen", " Absichtsbasierter Vorschlag (Vorschau)" und "E-Mail schreiben – Hilfebereich " zu aktivieren.

Zeichnen Sie repräsentative Interaktionen mit Copilot auf

Auf den Konfigurationsseiten Zusammenfassungen und Copilot für Fragen und E-Mails können Sie die Option Transkripte von Interaktionen von Supportmitarbeitern mit Copilot, repräsentative Aktionen und Feedback von Supportmitarbeitern zu KI-Vorschlägen aufzeichnen auswählen, um aufzuzeichnen und zu verstehen, wie Supportmitarbeiter mit Copilot interagieren und wie Copilot in einer Supportorganisation abschneidet. Vertriebsmitarbeiter können auch Feedback zu Copilot-Aktionen geben, was Copilot zu einer besseren Leistung verhilft. Sie können die Daten auch herunterladen und verwenden, um Wissensquellen zu analysieren und Nutzungsberichte zu erstellen.

Rollen und Rechte zuweisen

Standardmäßig können Benutzer mit der Rolle „Kundenservicemitarbeiter“ nur die Copilot-Funktionen nutzen. Stellen Sie daher sicher, dass Benutzer mit benutzerdefinierten Rollen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

Tabelle	Name des Dataflows	Erzeugen	Gelesen	Schreiben	Anfügen	Anfügen an
Copilot-Interaktion	msdyn_copilotinteraction	Ja	Ja	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend
Copilot-Interaktionsdaten	msdyn_copilotinteractiondata	Ja	Ja	Ja	Nicht zutreffend	Ja
Agent-Einstellung für Copilot	msdyn_copilotagentpreference	Ja	Ja	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
KI-Modell	msdyn_aimodel	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
KI-Vorlage	msdyn_aitemplate	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
ConversationInsight	msdyn_conversationinsight	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
Copilot-Transkriptdaten	msdyn_copilottranscriptdata	Ja	Ja	Ja	Ja	Nicht zutreffend
App-Profil	msdyn_appconfiguration	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
Bereichstoolkonfiguration	msdyn_panetoolconfiguration	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
Konfiguration des Produktivitätsbereichs	msdyn_paneconfiguration	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
Bereichsregisterkartenkonfiguration	msdyn_panetabconfiguration	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend
Organisationseinstellung	organizationsetting	Nicht zutreffend	Ja	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend

Anmerkung

Stellen Sie sicher, dass Ihren Benutzenden Verschiedene Rechte>prvIntelligenceUsage für die erforderlichen benutzerdefinierten Sicherheitsrollen zugewiesen sind, damit sie auf die Copilot-Anfragezusammenfassung zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsrollen und Rechte.

Nächste Schritte,

Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen in Copilot aktivieren
Copilot-Hilfebereich aktivieren
Copilot-Anfragezusammenfassung in benutzerdefinierten Anfrageformularen anzeigen

Verwandte Informationen

Copilot-Funktion verwenden
FAQ zu verantwortungsvoller KI für Copilot-Features
FAQ für Copilot in Customer Service