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Sprache mit Microsoft Teams Benutzern aktiveren

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Kundenservice ist nicht immer auf Kontaktcenter beschränkt. Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens müssen häufig Agenten in Kundenservice-Szenarien unterstützen und bei hochtechnischen oder VIP-Engagements direkt mit Kunden sprechen. Sie können Ihren Agenten ermöglichen, in Omnichannel for Customer Service Sprachanrufe an Fachexperten (KMU) in Microsoft Teams weiterzuleiten.

Die KMUs können direkt an Kundenservice-Gesprächen von Microsoft Teams teilnehmen, um Agenten in Dynamics 365 und Kunden mit einem Telefonanruf zu helfen, Probleme fachmännisch zu lösen.

Sie können Team-Benutzer weiterleiten und mit ihnen Rücksprache halten, indem Sie ihnen Telefonnummern zuweisen oder Voice Over Internet Protocol (VOIP) verwenden.

Agenten für die Beratung mit Microsoft Teams Benutzern über PSTN aktivieren

Damit die Agenten sich mit Microsoft Teams Benutzenden beraten können, müssen Sie die Einstellungen Wenden Sie sich an Microsoft Teams Benutzende im Sprachkanalabschnitt des Arbeitsstreams für Sprache aktivieren. Mehr Informationen: Sprachkanal konfigurieren.

Folgende Voraussetzungen müssen für die Microsoft Teams Benutzer eingerichtet werden:

  • Zuweisen von Telefonnummern zu KMU in Microsoft Teams: Muss eine Telefonnummer zugewiesen haben in Microsoft Teams, um als KMU-Berater am Sprachanruf teilnehmen zu können. Mehr Informationen: Zuweisen, Ändern oder Entfernen einer Telefonnummer für einen Benutzer.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Teams-Telefonnummer im Benutzerprofil zu aktualisieren:

    1. Melden Sie sich beim Azure-Portal an und gehen Sie zu Microsoft Entra ID.
    2. Wählen Sie Verwalten>Benutzer aus
    3. Wählen Sie den entsprechenden Benutzer aus und wählen Sie Bearbeiten aus, um die Telefonnummer dem Feld Kontaktinformation>Bürotelefon hinzuzufügen. > [!HINWEIS] > Stellen Sie beim Hinzufügen einer Telefon (geschäftlich)-Nummer sicher, dass Sie der Nummer das Pluszeichen (+) gefolgt von der Landesvorwahl voranstellen.

  • Aktualisieren Sie das Azure-Profil für SME mit Telefonnummer: SME mit Telefonnummern als Gastbenutzende zu Microsoft Entra ID hinzufügen, damit sie als SME-Beratende an einem Teams-Sprachanruf teilnehmen können. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Gastbenutzer hinzuzufügen und eine Telefonnummer im Benutzerprofil zu aktualisieren:

    1. Dem Azure-Portal einen Gastbenutzer hinzufügen. Mehr Informationen: Fügen Sie einen neuen Gastbenutzer hinzu
    2. Wählen Sie auf der Profilseite des Gastbenutzers Bearbeiten aus, um die Telefonnummer dem Feld Kontaktinformation>Bürotelefon hinzuzufügen.

    Dynamics 365 verwendet die Graph-API, um die Zahl im Feld Bürotelefon abzurufen. Agenten können dann auf der Registerkarte Teams der Übertragung oder Beratung nach dem Gastbenutzer suchen.

Agenten für die Beratung mit Microsoft Teams Benutzern über VOIP aktivieren (Vorschauversion)

Wenn Sie auf die verbesserte Spracherfahrung aktualisiert haben, können Sie Ihren Agenten ermöglichen, mit Fachexperten (SMEs) zu sprechen oder Sprachanrufe an diese in Microsoft Teams mithilfe von Voice Over Internet Protocol (VOIP) weiterzuleiten. Diese Funktion ist über die Anrufautomatisierung von Azure Communication Services verfügbar. Mit dieser Funktion können KMU direkt von Microsoft Teams ohne dass eine Telefonnummer konfiguriert werden muss teilnehmen. Alle Teams-Benutzer in Ihrem Mandanten, die im Teams-Suchfeld angezeigt werden, können Anrufe von Ihren Agenten empfangen.

Die Kosten für Anrufdienste werden pro Minute und Teilnehmer mit 0,004 pro Teilnehmer und Minute berechnet. Dies ist günstiger als die Gebühren für das öffentliche Telefonnetz (PSTN) von $0.013 pro Teilnehmer und Minute.

Anmerkung

Agenten können Microsoft Teams Benutzer nur dann weiterleiten oder mit ihnen Rücksprache halten, wenn die Benutzer bei der Teams-Desktopanwendung angemeldet sind.

Damit die Agenten sich mit Microsoft Teams Benutzern beraten können, müssen Sie die Einstellungen Externe Microsoft Teams Benutzer unter Beraten und Weiterleiten im Sprachkanalabschnitt des Sprach-Workstreams aktivieren.

Um die Beratungs- und Übertragungsfunktion über VOIP zu ermöglichen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Der erweiterte Sprachkanal muss für Ihre Organisation aktiviert sein.
  • Folgende IP-Adressbereiche müssen zugelassen werden:
  • Den Anrufen hinzugefügten Teams-Benutzern müssen Teams-Telefonsystemlizenzen zugewiesen sein.
  • Enterprise-VoIP muss aktiviert sein. Führen Sie den folgenden Powershell-Befehl aus, um Enterprise Voice zu aktivieren:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Der Teams- und Azure Communication Services-Verbund für einen Teams-Mandanten muss aktiviert sein, und die Azure Communication Services-Ressourcen, die eine Verbindung mit Teams herstellen können, müssen angegeben sein. Führen Sie die folgenden Schritte aus: Rufen Sie die unveränderliche Ressourcen-ID der Azure Communications Service-Ressource ab, und führen Sie dann die folgenden PowerShell-Cmdlets auf Ihrem Computer aus.
  • Führen Sie Get-module *teams* aus, um zu überprüfen, ob Microsoft Teams installiert ist. Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn es nicht installiert ist:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Verbinden mit Microsoft Teams und Connect-MicrosoftTeams ausführen. Dieser Befehl öffnet ein Anmeldefenster. Der Benutzer muss sich mit seinem Microsoft Teams Administratorkonto anmelden.
  • Die Microsoft Teams Azure Communication Services Zulassungsliste:
    • Führen Sie Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration aus und notieren Sie sich die vorhandenen Azure Communication Services-Ressourcen-IDs in der Zulassungsliste. Dies sind vorhandene ACS-Ressourcen-IDs für Organisationen, die für die Teams Azure Communications Service-Föderation aktiviert wurden.
    • Fügen Sie diesen vorhandenen Ressourcen-IDs die aktuelle Ressourcen-ID des Azure Communications Service hinzu, wenn Sie im nächsten Schritt den Befehl Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration ausführen.
  • Die Azure Communication Services Zulassungsliste festlegen:
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist ausführen

Siehe auch

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Agenten mit Microsoft Teams Benutzern ansprechen