Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Der Sprachkanals in Omnichannel for Customer Service ist über das Agenten-Dashboard die direkte Integration in Dynamics 365. Das Dashboard bietet Ihnen eine konsolidierte Ansicht der Anrufschnittstelle, der Kundenzusammenfassung, der Fallhistorie und der Zeitleiste. Das Dashboard hilft Ihnen, schnelle, effektive und proaktive Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen. Die Erfahrung der Agenten im Sprachkanal ist ähnlich wie im Chat und in anderen Kanälen, wodurch Zeit und Kosten für die Schulung der Agenten reduziert werden.

Telefonanrufe mit Kunden tätigen und empfangen

Sie können einen Kunden über die Telefonwählhilfe auf der Seite Aktive Unterhaltung oder über die Schaltfläche zum Starten der Wählhilfe auf der Menüleiste anrufen. Mehr Informationen: Rufen Sie einen Kunden an

Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin Ihr Unternehmen anruft, nimmt ein intelligenter Bot den eingehenden Anruf entgegen. Der Bot sammelt grundlegende Informationen über das Kundenproblem und leitet den Anruf dann zur weiteren Aktion an Sie weiter. Sie erhalten eine Benachrichtigung über den eingehenden Anruf auf Ihrem Agenten-Desktop, damit Sie ihn annehmen können. Im folgenden Abschnitt werden die Anrufsteuerung und andere Funktionen beschrieben, die Sie während Ihres Gesprächs verwenden können.

Anrufsteuerungen

Das Konversationsfeld im Agenten-Dashboard enthält die folgenden Anrufsteuerelemente, die Sie verwenden können, wenn Sie Kunden anrufen oder Anrufe annehmen.

Screenshot der Anrufsteuerung.

  • Stumm: Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass Ihre Stimme für den Kunden nicht zu hören ist.

  • Warteschleife: Stellt die Kundschaft in die Warteschleife. Die Kundschaft hört die Warteschleifenmusik. Sie können jeweils nur einen Anrufenden auswählen. Um zu vermeiden, dass Ihre aufgezeichnet und transkribiert wird, was Sie sagen, während die Kundschaft in der Warteschleife ist, können Ihre Administrierenden die Option Automatisches Anhalten und Fortsetzen zulassen, wenn Agenten Kundschaft in die Warteschleife stellen oder daraus entfernen aktivieren. Mit dieser Option werden Aufzeichnung und Transkription angehalten, wenn Sie die Kundschaft in die Warteschleife stellen, und fortgesetzt, wenn Sie die Warteschleife beenden. Wenn die Option deaktiviert ist, müssen Sie die Aufnahme und Transkription manuell anhalten und fortsetzen.

  • Konsultieren: Wählen Sie diese Option, um sich mit einem Teilnehmer zu beraten. Sie können sich mit einem anderen Bearbeiter oder Supervisor beraten oder ihn in das Gespräch einbeziehen. Sie können eine öffentliche Beratung haben, bei der der Kunde aktiv in das Gespräch eingebunden wird. Oder Sie können eine private Beratung haben, bei der Sie den Kunden in die Warteschleife stellen können, bevor Sie mit Ihren Kollegen oder Vorgesetzten sprechen.

    Notiz

    Wenn Sie eine Beratung einleiten, sind Sie der primäre Bearbeiter und der neue Teilnehmer hat eine Beratungsrolle. Wählen Sie Weiterleiten neben dem Teilnehmer, um den Anruf an den beratenden Bearbeiter oder Supervisor weiterzuleiten. Sobald der Anruf weitergeleitet wird, sind Sie der beratende Bearbeiter und können das Gespräch verlassen, ohne es zu beenden. Der beratende Bearbeiter wird zum primären Bearbeiter. Wenn der primäre Bearbeiter den Anruf verlässt, wird der Anruf für den Kunden beendet.

  • Weiterleiten: Wählen Sie diese Option, wenn Sie den Anruf an einen Bearbeiter, eine Warteschlange, einen Teams-Benutzer oder eine externe Rufnummer weiterleiten möchten. Nachdem Sie den Anruf weitergeleitet haben, ist der Bearbeitende, an den der Anruf weitergeleitet wird, der primäre Bearbeitende und Sie sind nicht mehr im Gespräch. Bei einer Übergabe an die Warteschlange wird der Kunde automatisch gehalten. Wenn Sie einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten, wird Ihre Nummer in der Anrufer-ID angezeigt. Die Transkription und Aufzeichnung von weitergeleiteten Anrufen wird fortgesetzt, wenn Administrierende diese Möglichkeit aktiviert haben. Sie können die Aufzeichnung über das Dashboard deaktivieren. Siehe: Szenarien für Übertragung und Konsultation

  • Beenden: Beendet den Anruf.

  • Wahltastatur: Wählen Sie diese Option, um eine Durchwahlnummer zu wählen. Wenn Sie die Wähltastatur verwenden müssen, um eine Antwort zu senden, während Sie in einem IVR navigieren, wählen Sie das Symbol für die Wähltastatur neben dem externen Teilnehmer in der Teilnehmerliste.

  • Als Spam kennzeichnen: Wird verwendet, um einen eingehenden Anruf als Spam zu melden. Wenn Sie versehentlich eine Nummer als Spam markiert haben, können Sie die Markierung als Spam aufheben Option wählen.

  • Geräteeinstellungen : Konfigurieren Sie Ihre Mikrofon- und Lautsprechereinstellungen.

  • Notizen machen: Notieren Sie sich wichtige Informationen oder Besonderheiten aus Ihrem Gespräch mit dem Kunden. Dies erfolgt zusätzlich zur Anrufaufzeichnung und Transkription während des Gesprächs.

  • Aufnahme und Transkription pausieren: Wenn Sie einige Details der Unterhaltung nicht erfassen möchten, z. B. Bankverbindung, Rechnungs- oder Zahlungsinformationen, können Sie die Transkription vorübergehend anhalten und später fortsetzen.

  • Wissensartikel: Rufen Sie eine Liste mit Wissensdatenbankartikeln ab, die sich auf das Gespräch beziehen und die Sie verwenden können, um das Kundenproblem zu lösen.

  • Link zum Gespräch: Sie können eine andere Konversation, einen anderen Fall, einen anderen Kunden bzw. eine andere Kundin oder einen anderen Wissensartikel mit der Konversation verknüpfen.

    Anmerkung

    Die Schaltfläche Mit Konversation verknüpfen wird deaktiviert, nachdem Sie den Sprachanruf beendet haben. Öffnen Sie das Konto oder den Kontakt in einer neuen Registerkarte und wählen Sie Mit Konversation verknüpfen aus, um den Datensatz (Kunde/Kundin oder Fall) mit der Konversation zu verknüpfen.

  • Transkription: Wenn Ihre Administrierenden den Transkriptions- und Aufzeichnungsdienst aktivieren, wird die Unterhaltung zwischen Ihnen und der Kundschaft automatisch in Echtzeit transkribiert. Das bedeutet, dass Sie während des Anrufs keine Notizen machen müssen. Diese Funktion hilft auch Ihrem Vorgesetzten oder Agenten (im Falle einer Anrufweiterleitung), die Anrufliste anzuzeigen.

  • Stimmungsanalyse: Das Transkript steuert auch Live Stimmungsanalysen. Dies bedeutet, dass Ihnen oder Ihrem Vorgesetzten die Stimmung und das Gefühl des Kunden über die Stimmungssymbole angezeigt wird und dieses eingeschätzt werden kann.

Eine Telefonnummer als Spam melden

Sie können eine Telefonnummer als Spam-Anruf melden, während Sie telefonieren, indem Sie die Anrufsteuerung im Konversationsbereich verwenden. Eine Benachrichtigung wird dann zur Überprüfung und weiteren Maßnahmen an Ihr Administrator gesendet.

Um eine Telefonnummer als Spam zu melden, wählen Sie Als Spam kennzeichnen.

Sie können Notizen hinzufügen, um Ihre Administrator zu überprüfen und Nummern zu blockieren. Nachdem Sie eine Nummer als Spam markiert haben, wird sie auf der Registerkarte Ausstehende Überprüfung auf der Seite Gesperrte Nummern angezeigt.

So vermeiden Sie die Verbindungsunterbrechung

Vermeiden Sie die folgenden Aktionen, um Verbindungsabbrüche zu verhindern:

  • Aktualisieren Sie Ihren Browser oder wählen Sie die Symbole der Browser-Lesezeichen, wenn Sie sich in einem aktiven Gespräch befinden. Wenn Sie „Aktualisieren“ und dann „Verlassen“ im Dialogfeld „Aktualisierung bestätigen“ auswählen, wird die Seite entladen und Sie werden vom Anruf getrennt. Der Kunde hört die Warteschlagenmusik, bis Sie dem Anruf über den Abschnitt Meine Arbeitselemente im Omnichannel Agent Dashboard wieder beitreten. Wenn Sie länger als 90 Sekunden nicht mit Ihrem Browser verbunden sind, wird der Anruf einem anderen Agenten in der Warteschlange zugewiesen. Der Anruf wird nicht neu zugewiesen, wenn Sie innerhalb von 90 Sekunden erneut eine Verbindung herstellen.
  • Öffnen Sie andere Apps, die Zugriff auf das Mikrofon benötigen. Dies führt zum Verlust Ihrer Audioverbindung und die Kundschaft kann Sie nicht hören.
  • Öffnen Sie den Customer Service workspace oder die App Omnichannel for Customer Service in mehr als einem Tab im Browser. Es verursacht Probleme bei der Anwesenheit von Bearbeitern.
  • Schließen Sie die Sitzung direkt, um den Anruf zu beenden. Wenn Sie das tun, wird die Unterhaltung von aktiv auf abschließen umgestellt. Wenn Sie dann die Sitzung schließen, wechselt der Status von Wrap Up zu Closed. Wir empfehlen Ihnen deshalb, den Weg über den Status der Unterhaltung zu gehen und die Schaltfläche Ende zu wählen und dann die Sitzung zu schließen, um sich um die abschließenden Aktivitäten kümmern zu können.

Feedback zur Anrufqualität teilen

Wenn Sie einen Anruf beenden und Ihre Administrierenden die Feedbackumfrage zur Agentenanrufqualität aktiviert hat, zeigt die Anwendung eine Umfrage an, in der Sie aufgefordert werden, die Anrufqualität auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Die Umfrage kann nach jedem Anruf oder in einer von Ihren Administrierenden festgelegten Häufigkeit erscheinen. Eine Antwort von 1 bedeutet, dass das Anruferlebnis nicht perfekt war, eine 5, dass es perfekt war.

Wenn Sie eine Bewertung zwischen 1 und 4 angeben, zeigt die Anwendung eine Reihe voreingestellter Optionen an, z. B. „Ich konnte nichts hören“, „Die Lautstärke war zu gering“ oder „Der Anruf wurde unerwartet beendet“, die Sie verwenden können, um zusätzliches Feedback zur Anrufqualität zu geben

Best Practices

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigungen sowie Audio- und Videooptionen im Browser aktiviert haben.
  • Stellen Sie am Ende Ihrer Schicht sicher, dass Sie sich abmelden und Ihren Browser schließen, über den Sie auf den Customer Service workspace zugreifen. Dadurch können Sie vermeiden, dass Ihnen Arbeitsaufgaben fälschlicherweise zugewiesen werden.
  • Wenn Netzwerk- oder Hardwareprobleme auftreten, zeigt die Anwendung Fehler- oder Warnmeldungen im Kommunikationsfeld an. Verwenden Sie die Informationen in den Nachrichten, um die Probleme zu beheben. Weitere Informationen: Diagnosemeldungen verwenden, um Anrufprobleme zu beheben

Siehe auch

Übersicht des Sprachkanals
Sprache mit Microsoft Teams Benutzern aktiveren
Kundenanruf tätigen