Kundenanruf tätigen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Um Kunden anrufen zu können, muss Ihr Administrator ausgehende Anrufe konfigurieren, Sie als Benutzer zum ausgehenden Kapazitätsprofil hinzufügen und dann ausgehende Profile einrichten. Mehr Informationen: Ausgehende Anrufe
Sie können die Ausgangswählhilfe über die Menüleiste, die Seite Kontakte oder Aktive Unterhaltung starten. Auf dem Nummernblock, der angezeigt wird, geben Sie die Landeskennzahl und Telefonnummer des Kunden ein und wählen dann Anruf. Sie müssen das Pluszeichen (+) der Nummer nicht hinzufügen.
Testanrufsteuerelement, Testanruf tätigen
In der Ausgangswählhilfe können Sie Ihr Mikrofon und Ihren Lautsprecher testen, bevor Sie einen Anruf tätigen. Sie können auch einen Testanruf durchführen, um die Qualität des Anrufs zu überprüfen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihr Mikrofon und Ihren Lautsprecher zu testen:
- Wählen Sie im Customer Service workspace das Telefonsymbol Wählhilfe starten in der Menüleiste und dann das Symbol Einstellungen aus.
- Wählen Sie in den Abschnitten Lautsprecher und Mikrofon den Lautsprecher und das Mikrofon aus, die Sie testen möchten. Wenn Sie über mehrere Geräte verfügen, werden die derzeit verwendeten Standardgeräte angezeigt.
- Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:
- Lautsprecher testen. Die Anwendung spielt einen Ton ab, der nach 15 Sekunden automatisch aufhört.
- Mikrofon testen: Das Mikrofon beginnt mit der Aufnahme Ihrer Stimme. Die Aufnahme endet automatisch nach 15 Sekunden und wird Ihnen vorgespielt.
- Einen Testanruf vornehmen: Die folgenden Aktionen werden ausgeführt:
- Das Formular Aktive Unterhaltung öffnet sich mit der Nachricht, dass ein Testanruf läuft.
- Der Kommunikationsbereich zeigt die Geräteeinstellungen und die Schaltfläche Anruf beenden an.
- Wenn Sie Geräteeinstellungen auswählen, sehen Sie den Lautsprecher und das Mikrofon. Eine visuelle Anzeige am Gerät zeigt an, dass es verbunden ist.
Einen Anruf mit der Ausgangswählhilfe vornehmen
Gehe Sie in Customer Service workspace oder Omnichannel for Customer Service zu Kontakte, und wählen Sie dann einen Kunden aus, den Sie anrufen möchten.
Suchen Sie auf der Seite Aktive Unterhaltung das Feld Mobiltelefon und wählen Sie dann das Anrufsymbol aus, um den Kunden anzurufen. Sie können auch das Telefonsymbol Dialer starten in der Menüleiste auswählen, um einen Kunden schnell anzurufen. Der Bereich Nummer wählen wird angezeigt. Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
Anmerkung
- Die Suche nach einem Kontakt anhand des Namens und das Öffnen von Datensätzen aus Zuletzt verwendet sind Vorschaufunktionen.
- Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den produktiven Einsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.
- Suchen Sie über den Namen nach einem Kontakt oder einer Firma. Die Ergebnisse werden als Dropdown angezeigt. Sie können Firma oder Kontakt auswählen, um die Ergebnisse weiter zu filtern. Sobald Sie den Namen der Kundschaft ausgewählt haben, zeigt die Anwendung die Telefonnummer, den Namen, das Land, die Landeskennzahl und das ausgehende Profil der Kundschaft an, das Sie zum Tätigen des Anrufs verwenden können.
Anmerkung
Zu einem Kontakt werden Ihnen die geschäftliche und die Mobiltelefonnummer angezeigt. Bei einer Firma sehen Sie die Haupttelefonnummer.
- Sie können im Eingabefeld eine Nummer kopieren, eingeben oder aus den zuletzt gewählten Nummern auswählen. In der Dropdownliste „Landeskennzahl“ werden die unterstützten Länder und Regionen angezeigt, die Sie anrufen können.
- Zeigen Sie die zuletzt gewählten Nummern an und rufen Sie diese an. Standardmäßig werden die letzten 20 Anrufe angezeigt, die Sie erhalten oder getätigt haben.
- Sie können den Namen der Kundschaft unter Zuletzt verwendet auswählen, um die Firma oder die Kontaktdaten der Kundschaft in einer neuen Sitzung anzuzeigen.
- Im Profil-Dropdown werden das ausgehende Profil und die Telefonnummer angezeigt, die Sie für den Anruf verwenden. Dies ist die ausgehende Rufnummer, die auf dem Telefon des Kunden angezeigt wird, wenn sie Ihren Anruf erhalten.
- Sie können nur die Telefonnummern anrufen, deren Regionen in den ausgehenden Profilen konfiguriert sind.
- Die Dropdownliste zeigt die unterstützten Länder und Regionen aller Ihnen zugewiesenen ausgehenden Profile an.
- Wenn Sie die Nummer eingeben, die Sie anrufen möchten, identifiziert die Anwendung das ausgehende Profil, für das das Land oder die Region der gewählten Nummer konfiguriert ist.
- Standardmäßig ist der Nummernblock ausgeblendet. Um den Nummernblock anzuzeigen, wählen Sie das Nummernblock-Symbol aus.
Anruf auswählen.
Anmerkung
Wenn Ihnen kein ausgehendes Profil zugewiesen ist, können Sie keinen Anruf tätigen.
Wenn der Anruf verbunden wird, sehen Sie die Kundendetails auf der Unterhaltungsseite. Basierend auf Ihrem ausgehenden Anrufprofil beginnt die Transkription und Aufzeichnung. Wenn Ihr Kapazitätsprofil auf jeweils einen ausgehenden Anruf begrenzt ist, können Sie während eines Anrufs keinen weiteren Anruf tätigen.
Anmerkung
Wenn Sie weitere Testminuten oder Telefonnummern benötigen, empfehlen wir Ihnen, eine Anfrage an den Microsoft Support zu stellen.
Nächste Schritte,
Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal
Siehe auch
Übersicht des Sprachkanals
Test-Telefonnummern im Sprachkanal verwenden